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1、维修人员服务行为规范与职责 物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：一、维修办公室前台接待员在接到物业公司客服中心维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间，如因记录不认真而造成损失的处罚记录人15天机动工资。二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到长维修。三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工，如发现上述现象处罚责任人50元/次。四、维修人员上门维修服务
2、规程1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内，并处罚责任人13天奖金。2、文明礼貌;(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出
3、下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，（8）、回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户两天内进行回访，回放率要达到百分之百，如因回访不到位造成业主再次投诉的处罚责任人及主管领导100元/次。五、维修人员入户服务纪律及严禁行为;1
4、、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。2、严禁维修人员使用业主家的卫生间洁具。3、未经业主同意不准随意移动业主家任何用品。4、维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并将填写好的派工单上交前台备档。5、严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私，否则按集团内部行贿受贿处罚规定处理。6、进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，保质、保量按期完工。7、无论任何原因严禁与业主发现争吵。当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。以上若有违反一次处罚100元，造成后果、问题严重（或造成企业损失）根据情形依法递交公安机关。六、其它维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度
5、的学习；回答业主问题口径要统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导的任何事情随意向业主泄密，否则由当事人承担一切责任。物业接管验收制度 一、选派素质好、业务精通，对工作负责的技术人员参加验收。二、站在业主的立场上，从物业维修养护的角度，对即将交付使用的物业进行严格验收。三、对验收中发现的问题应准确记录在案，并及时督促施工单位修整。四、与建设单位签订保修实施合同，建立物业保修制度，明确保修项目内容、进度、原则、责任和方式。五、物业接管应办理书面移交手续。六、应向建设单位索要全套图纸技术资料，以方便对物业的维修、养护和管理。七、明确在物业接管中接收的仅是对物
6、业的经营管理权力以及政府所赋予的有关权利。电梯管理 电梯设备管理主要包括电梯设备的安全管理、运行管理、维修管理等内容。电梯设备的安全管理主要包括：电梯使用安全教育、安全措施，电梯困人的援救管理等。电梯设备的安全管理好坏直接影响电梯管理人员和电梯司乘人员的安危，所以电梯设备的安全管理居物业管理的首要地位。电梯的运行管理主要包括：规范电梯的日常管理工作，以保证电梯设备的正常运行。电梯设备的维修管理是规范电梯的维护保养工作，使电梯各项性能指标达标，消除电梯的故障隐患，以减少运行费用。电梯的使用安全管理为防止电梯因使用不当造成损坏或引起伤亡事故，必须加强电梯的使用安全管理。电梯使用安全管理主要包括：安
7、全教育、司梯人员的操作安全管理、乘梯人员的安全管理、电梯困人救援的安全管理。1、实施安全教育由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育，使他们树立安全第一的思想，熟知电梯设备的安全操作规程和乘梯安全规则。2、电梯司梯人员操作安全管理为了确保电梯的安全运行，司梯人员均持证上岗。并制定了相应的司梯人员安全操作守则：1）保证电梯正常运行，提高服务质量，防止发生事故；2）要求司机坚持正常出勤，不得擅离岗位；3）电梯不带病运行、不超载运行；4）操作时不吸烟、不闲谈等；5）执行司机操作规程：a、每次开启厅门进入轿箱内，必须作试运行，确定正常时才能载人；b、电梯运行中发生故障，立
8、即按停止按钮和警铃。并及时要求修理；c、遇停电时，电梯未平层禁止乘客打开轿箱门，并及时联系外援；d、禁止运超大、超重的物品；e、禁止在运行中打开厅门；f、工作完毕时，应将电梯停在基站并切断，关好厅门。3、加强对乘梯人员的安全管理制定电梯乘梯人员安全使用乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内容是：a、用手按钮，严禁撞击b、不许吸烟，勿*厢门c、运行之时，挤门危险d、危险物品，禁止进梯e、保持清洁，勿吐勿丢f、若遇危险，请按警铃g、超载铃响，后进退出h、儿童乘梯，成人携带i、楼内火灾，切勿乘梯电梯困人救援的安全管
9、理规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5分钟仍未到场，工程部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。1、援救程序：1）、告知被困人员，等待救援当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，电梯管理员应设法将厢门完全关闭。2）、准确判断轿箱位置，作好援救准备根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救乘客。2、救援步骤：1）、轿箱停于接
10、近电梯口的位置时的援救步骤：a、关闭机房电源开关b、用专门外门锁钥匙开启外门c、在轿箱顶用人力慢慢开启轿门d、协助乘客离开轿箱e、重新关好厅门2）、轿箱远离电梯口时的援救步骤：a、进入机房，关闭该故障电梯的电源开关b、拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄c、救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近厅门为止d、当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按1）的方式救援遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。电梯设备的运行巡视监控管理巡视监控管理，是由电梯机房值班人员实施的，定时对电梯设备进
11、行巡视、检查，发现问题及时处理的管理方式。电梯机房值班人员每日对电梯进行一次巡视，根据巡视情况填写电梯设备巡视记录。电梯设备巡视记录表巡视时间备注电梯编号序号运行监控项目1机房温度、湿度2曳引电动机温度、润滑油、紧固情况3减速箱油位油色、连轴器紧固情况4限速器、机械选层器运行情况5控制柜的继电器工作情况6制动器7变压器、电抗器、电阻器8对讲机、警铃、应急灯9轿箱内照明、风扇10厅外轿内指层灯及指令按钮11厅门及轿门踏板清洁12开关门有无异常13井道底坑情况14各种标示物及救援工具情况15电梯运行舒适感电梯值班员：负责人：1、建立巡视监控管理制度公司工程部的电梯管理员，根据电梯的性能和运行情况制
12、定出电梯巡视管理制度。并监督机房值班人员执行。2、巡视内容机房值班人员巡视应注意按照上表提示内容检查。3、巡视中发现不良情况的处理当巡视中发现不良状况，机房值班人员应及时采取措施进行调整。如果问题严重则及时报告公司工程部主管，协同主管进行解决。整修时应严格遵守电梯维修保养标准。异常情况处置管理当电梯工作中出现异常情况时，司梯人员和乘梯人员都要冷静，保持清醒的头脑，以便寻求比较安全的解决方案。1、发生火灾时的处置：1）、当楼层发生火灾时，电梯的机房值班人员应立即设法按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态。电梯运行到基站后，疏导乘客迅速离开轿箱。电话通知工程部并拨打119电话。2）、井道或轿箱内
13、失火时，司机应立即停梯并疏导乘客离开，切断电源后用干粉灭火器或1211灭火器灭火。同时，电话通知工程部。若火势较猛就应拨打119，以便保证人员和财产的安全。2、电梯遭到水侵的处置：电梯的坑道遭水侵，应将电梯停在二层以上，然后断开电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。试梯正常后才能投入使用。电梯机房的管理电梯机房值班人员，在公司工程部电梯管理员的领导下工作。电梯管理员负责制定电梯机房的管理制度。机房值班人员严格执行电梯机房管理制度。1、电梯机房管理制度：1）、非机房工作人员不准进入机房，必须进入时应经过公司工程部经理同意，在机房人员的陪同下进入；2）、机房应配足消防
14、器材，免放易燃易爆品；3）、每周打扫一次机房卫生，保持机房清洁；4）、为防止不必要的麻烦，机房要随时上锁。2、交接班制度：1）、正常时，按时交接班。并签署电梯设备巡视记录；2）、当遇到接班人员未到岗时，交班人员不得离岗。应请示工程部电梯管理员寻求解决；3）、电梯发生事故后，未处理完，应由交班人员继续负责事故的处理，接班人员协助处理。电梯维修保养标准1、机房：a、机房通风良好，温度在540度之间，相对湿度不大于85%，保证没有雨水侵入；b、机房的干粉灭火器应保持正常压力；c、机房的紧急救援操作规程、注意事项齐全，并挂在明显处；d、轿箱平层标志明显可见；e、机房门锁良好，告示牌清晰挂于显眼处；f、机房电源、插座良好；g、机房不得进入，应保持清洁；h、曳引轮对铅垂线的偏差小于2.0mm；i、限速器调节部位应有铅封，非劳动局专业人员禁止调整；j、限速器、安全开关灵活可*；k、限速器安全钳安全开关连动可*；l、曳引轮标出的运行方向清楚；m、各轴承灵活，运行时无异常声音，温度不高于80度；n、导体各相间和相地之间的绝缘良好，电气设备外壳接地良好；o、供电电压波动在上下7%范围内，频率波动上下2%范围内；p、制动装置制动良好，轿箱以额定速度空载上行至行程上部范围内断电时，应能完全停止。2、井道与轿箱3、底坑（保养参照GB7024.1-86
