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1、企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页 次1/2发布部门销售部文件等级二级编制人员钟水长审核人员陈通海批准人员编制日期2015/3/12审核日期2015/3/15批准日期 部门签字 （根据文件关联性决定相关部门签字）总经办企管部技术部制造部销售部财务部文件维护主管部门企管部文件执行相关岗位客服全员文件制定引用依据一级文件二级文件三级文件质量手册程序文件管理办法、作业标准/指导书、操作规程、规范一阶二阶三阶管理职责管理职责控制程序公司纲领薪酬管理办法-修
2、改记录序号修改方式修改主要内容修改日期1局部修改2局部修改目的：为了激发客服人员对工作激情，热情，随时保持自信与良好的心态与客户沟通特制定以下管理制度。适应范围：营销中心客服科全员具体内容：一、岗位工资客服经理高级客服中级客服初级客服岗位工资：4500元/月岗位工资：3500元/月岗位工资：3000元/月岗位工资：2500元/月级别职称月岗位工资时间要求晋级要求备 注客服经理45002年以上人品、语音、业绩、业务能力、学习心态、语言发表、团队意识、专业知识逐级进行评估确定并审批有效高级客服35001.5年中级客服30000.5年初级客服25002个月初级客服一、岗位职能1、 建立客户档案：区域
3、、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为2个月，2个月到期前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、 薪资结构：2000+考核500（初级客服无提成），考核500元即为初级业务员培训费，合计为6000元，分12个月扣除分别每月500元，工作期满两年后一次性返还，返还时间为到期日算起的第一个发工资日,从入职日算起如未到两年此培训费不予发放。4、 直属上司-销售经理 可晋升“中级客服”5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，学电话营销（每日4个客户以上），售后服务
4、跟进。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。8、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。9、以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。中级客服二、岗位职能1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为6个月（试用期除外），6个月前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。
5、3、 中级客服薪资结构“2500+考核500+提成”。4、 直属上司-销售经理 可晋升“高级客服”。5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。8、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。9、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。高级客服10、 提成方式：见附表（南片客服、北片客服、服务中心）三、岗位职能1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电
6、话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为18个月（试用期除外），18个月前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、 高级客服薪资结构“3000+考核500+提成”。4、 直属上司-销售经理 可晋升“客服经理”5、 所管辖责任客服科接单、跟单、老客户电话拜访、电话营销、关注区域客户定单情况及时与大区经理和销售经理沟通与汇报。售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责
7、监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。8、 客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。9、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。10、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。11、 提成方式：（南片客服、北片客服、服务中心）客服经理四、岗位职能1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为24个月（试用期除外），24个月前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批
8、后转正上岗，3、 客服经理薪资结构“月底薪4000+考核500+提成”。提成方式：（待定）4、 直属上司-销售经理 可晋升“销售经理”5、 所管辖责任客服科接单，跟单，老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度。8、 客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。9、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。10、 对所有客户人员的业绩进行统计，同时做日，周，月分析报表。11、 对客服科进行规范管理培训，确保业务与
9、公司内部管理有效性。12、 完善本部门相关管理流程及制度。13、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。客服业绩提成计算方式（适用于服务中心专员）月增长值（元）月提成率（百分比）月提成金额（元）备注16500000.10%1650此提成计算方式适用于南方片区和北方片区，月增长值是与2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于30万元不享受此提成。14500000.07%101512500000.08%100010500000.07%7358500000.06%468客服业绩提成计算方式（适用于南片、北片客服专员）11500000.155%1783此提成计算方
10、式适用于4个服务中心（后期增加服务中心待定），月增长值是与2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于10万元不享受此提成。9500000.145%13787500000.14%10505500000.135%7433500000.13%455七、客服岗位管理说明1）本部门对工作要求；入职开始签2年以上工作合同，在2年期间，请假不超过7天（天灾人祸、生病）除外。2）不透漏公司任何商业机密，不对外宣传对公司不利的传播。3）如因合同期满不续签的情况下，两年内不许在同行就业。4）工龄工资以公司薪资体系为准。5）客服薪资具体结构：基本工资、保密费、就业补偿金、工龄奖、提成、（工资全额含保密费及就业
11、补偿金10%）。6）与公司体系冲突的，以这份为准。八、适应表格：1.述职报告2、月绩效考核表3.晋升、转正申请书4.客户日报表5.目标分析表6、日常工作考核表 月绩效考核表考核项目考核说明评分部门/人评分评分人员签名标准得分客户资料存档准确性负责区域的客户档案建立及完善大区经理4销售经理4出现错误或漏掉一个扣20元订单出错客户报单下错单的物流主管4出现错误或漏掉一个扣30元电话营销每天4个以上每天对负责的区域进行轮流电话营销,以记录为准。大区经理4未达到的少一个扣20元销售经理4月报表对各区域经理的订单报表进行统计销售经理4出现错误或延迟一次扣50元领导交办事项领导临时交办事项的实行与回报销售
12、经理2郑总2常务副总2销售经理2遗忘产品参数及卖点所以产品参数的掌握度销售经理4售后主管4产品价格体系所以产品价格的体系说明销售经理4账款操作流程款项的操作流程熟练程度财务总监2销售经理2财务经理2电话营销水平模拟电话营销考核与客户反馈情况核实销售经理4大区经理4普通话标准以平时交流评定大区经理2沟通水平内部与外部客户的调查依据为准生产总监2财务部2物流主管2部门经理2电脑操作水平工作业务操作速度为依据（开单为准）财务经理3销售帐的准确性销售账务准确性财务经理3出勤情况根据个人出勤为依据（调休休息为：良好 调休外请假2天为：一般 调休外请假3天以上为：差）行政部专员1销售经理1售前、售中、售后服务客户维护的频次（每个客户15天服务一次）大区经理3销售经理3工作态度平时跨部门与同事之间的沟通反馈部门经理3领导综合评分职业道德、业务水平、学习能力、责任心、工作态度财务总监5常务副总5董事长5合计：100考核说明：1、考核计算方式：考核工资=考核金额系数。2、以上考核针对月绩效和晋级评估双用表。3、按基本考核工资进行按对比系数分对比95分以上（含95）为2.0，90（含90）分以上为1.5，86（含86）分以上为1.2, 85（含85）分为1.0,75（含75）分为0.8,
