《手拉手-4 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《手拉手-4 (2)（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、【刊首寄语】态度决定高度 美国西点军校有一句名言就是：“态度决定一切。”没有什么事情做不好，关键是你的态度问题，事情还没有开始做的时候，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功，或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。没错，一切归结为态度，你对事情付出了多少，你对事情采取什么样的态度，就会有什么样的结果。 心态影响着人们对事物的看法。比如两个口渴的人面对半杯水，悲观的人会说：“真不幸，只有半杯水了。”而乐观的人会说：“真好，还有半杯水呢！”引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而是因为看待问题的态度。态度可以决定一个人的成长高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。一个人的态度决定
2、了能否把这件工作、这件事情做得更完善、更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。 世上无难事，只怕有心人，古语早就教导我们了。做任何事情都必须下定决心，不怕吃苦，不怕劳累，只要你认真地去做了，事情总会有结果。也许努力不一定会成功，但如果你不努力就一定不会成功。世上没有做不好的事情，只有态度不好的人。做任何事情，都要有一个好的态度。有了好的态度，对工作、对他人、对自己都会表现出热情、激情和活力；有了好的工作态度，你就不怕失败，即使遇到挫折也不气馁，而是充满直面人生的勇气，这样的人一定会、一定更容易在事业和生活中取得比别人更好的成绩，比别人更容易走向成功。俗话说，性格决定命运，好的性格就是由
3、好的态度一点一滴的培养而成的。 你的心有多高你就会飞多高，如果你认为你行那你就行，如果你觉得不行那你就不行，成败往往在一念之间。一个人能否成功，就看他对待事业的态度。成功人士与失败人士之间的区别就是：成功人士始终用最积极的思考、最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。一个人是不是幸福，就看他对待生活的态度，幸福的人总会向希望、向光明看齐，而不幸福的人总是抱怨自己比不上别人。好的态度应该是，努力的付出，努力的追求，至于结果就不要强求了，毕竟还有很多因素制约着结果。有着这样心态的人往往容易获得幸福感。四月份月度考核情况4月核
4、赔调查作业时效机构核赔件数核赔件平均处理时效（天）核赔周期超30天件数核赔周期超限件占当期总立案件比例（%）调查件数调查时效(天)保 定754.5922.67493.42本 部787.6333.85597.43沧 州455.3324.44306.21承 德7111.85912.68486.2邯 郸615.9734.92246.01衡 水963.5122.08395.25廊 坊262.5400132.14秦皇岛653.4500274.68唐 山3112.5810.32974.6邢 台422.1912.38244.45张家口229.6429.09151.87全司平均744.6122.80384.7
5、5 3月各机构新契约保单电话回访成功率（一次+二次报表）机 构营销渠道银邮渠道生效保单件电话成功率生效保单件电话成功率保 定284694.73%81381.01%唐 山199893.09%160991.01%廊 坊55495.13%38096.20%张家口121791.86%186879.55%承 德394090.61%127680.94%沧 州156289.40%146087.15%石家庄216495.05%151894.06%秦皇岛162290.57%105484.21%衡 水144693.28%86085.77%邢 台161196.34%92991.92%邯 郸219189.46%267
6、286.13%河北分公司2115192.45%1443986.54%注：3月新契约保单回访成功率达到总公司要求，与分公司要求的目标值（营销95%，银保90%）都还有很大差距，要求各机构加大转办件处理力度，为力争完成目标值而共同努力！【我身边的服务故事】用心服务和谐工作邯郸 郝星月第一次踏入我们邯郸中心支公司的营业大厅是在2007年的11月份，同事们忙碌的身影和客户咨询办理业务的声音构成了大厅里和谐工作的一景，也是从这天开始，我正式成为了客户权益部保全岗的一员。转眼间从事保全工作已经一年半了，从一开始工作时的忐忑紧张，到现在的平静自信，在不长的时间里尝到了保全工作上的酸甜苦辣。通过工作中的不断积
7、累，得到了服务客户的一些心得，与大家分享的同时，希望能得到各位老师的指正。做可以兑现的承诺。有时候在接待客户的时候会听到客户说，“你们这里的业务员太没有时间观念了，说给我回电话，过了这么长时间也没有接到回话”。遇到这类的问题我都会反思自己在服务中有没有出现过类似的问题，同时请客户留下联系方式，记录好客户要咨询的问题，承诺给客户在1个工作日内回电话，尽量安抚客户的情绪。要熟悉自己的业务。对于公司的条款一定要熟悉，有时候客户会直接到公司的大厅来咨询保险信息，我们对于各种险种了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息，每个用户的需求是不一样的。要学会换位思考。重视客户想了解的内容，以
8、客户能得到什么为准则。有时候遇到生气的客户，不要急于去辩解，仔细倾听客户的意见，同时将自己站在客户的立场上考虑一些问题，那么会很快的抓住客户的心理，可以更好的安抚他们的情绪，更加快捷的解决问题。要保持平和的心态。在某些客户说不文明的语言，或者对公司表达不满的时候，这个时候，往往心里容易激动，这个时候我就告诉自己，他不是在骂你，而可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了。所以，我们要不断引导客户，通过倾听提问，将客户的注意力转移到其他的方面，让客户感觉到你是真正的帮助他解决问题。其实我们每天的工作中都处处体现着和应用着这些服务的理念。记得有一位客户购买了我司的金丰利两全保险（万能型）产品共计一
9、万元，在保单生效一周年的时候因为急需资金周转，前来办理退保业务。查询之后我们告知了客户退保金还不满一万元，客户当时一听就变得很气愤，向我们叙说了购买该产品时的情况：购买金丰利产品时，业务人员说的是满一年就能支取，不收利息税，现在满一年来支取了，结果连本金都还亏损。客户的情绪越来越激动激动，我们将客户请到了VIP接待室，打印了帐户对账单，拿出金丰利的条款，将客户的疑问逐条解答，为客户讲解该产品的特色以及手续费收取等问题，并列举帐户对账单上的收益情况，对比了银行的当期利率，让客户了解了我们产品的灵活性和高收益等特点，并向客户推荐了保单质押贷款服务，让客户在不影响收益的情况下，同时解决了资金周转的问
10、题。通过这件事例，我们真正做到了换位思考，转移客户的注意力，将其对购买时的愤怒情绪转移到了解该产品的性能上面，而我们保持平和的心态，准确把握了客户的心态，找准问题所在，为客户提供了到位的服务。我们直面客户，是服务战线上的最前沿；我们直面客户，真诚的微笑，亲切的问候，是服务最基本的要求；我们直面客户，面对客户不同的需求，需要我们要不停的进步，不断的完善。而从工作中不断的吸取经验教训，虚心向各位老师请教，耐心的学习，都是我们完善自己的最佳途径。最后，和大家分享一句话：微笑露一点，脑筋活一点，说话轻一点，脾气小一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点，肚量大一点，会让自己更快乐一点！用心付出 收获成
11、功承德绍建丽“您好，请问您办什么业务？”“有个存单到期了，搁你们这存上吧”。上下打量下这个身形消瘦、气质干练、目光炯炯的老人，看上去不免有点眼熟。“哦，想起来了，您就是上次给我们提意见的那位老先生吧？您好您好，非常高兴为您服务”。说起这位老人，不禁想起了一个月以前的一天。那是个星期一，跟往常的周一没有什么区别，前台从一营业就排起了长龙，一个老人在我这里办满期给付，满期金额3000多，提出要现金，当得知这位老人带了银卡过来，建议他走转帐支付。老人一听就火了，说：“我就要现金，有卡也不转帐，到期了还拿不上现金，凭什么我的钱让你们转来转去的，马上给钱。”这一嗓子可不得了，大厅里所有的客户都看着他，接
12、下来更惨的是，大家纷纷的要求支付现金，一看形式不对，马上得先把这位老人稳住。要说是遇到这种情况也不是不多见，但是拿来转帐的帐户还要现金的情况比较少，从证件上看出这是一名军人，心想当兵的可不好对付，严肃又较真，他的想法不太好改变，只能从攻心入手，便和老人聊了几句，得知他是要去和几个伙伴打门球，便从资金安全的角度跟他交谈起来：您看，既然您带了银行卡，那说明您肯定是个生活快节奏的时尚老人。您现在跟伙伴们约好了去做户外运动，随身带着这么多现金去玩不安全吧，如果您不打算中午把这些钱全都请那些老朋友们吃饭的话，我还是建议您走转帐，这样您就可以放心的好好玩一上午了，您说呢？“哼，怎么说都是你们有理，那这钱得
13、几天到呢？”一听老人这话有转机，我马上又跟进了一步：“其实您如果不急着用钱，不防还是做一些理财计划比较好。”“放你们这也没大劲，利息也不高，存银行比你们这强多了，想啥时用啥时用，手续还简单，这张保单买也就买了，上当也就一次的事” 听老人家这么一说，心立刻凉了下来，算了，放弃吧，那么顽固的人，钱又不多，转念一想，就算是老人家不转投，也不能让老人家认为买我们的保险是上当了呀。我赶忙说：“大爷，我只是给你一个理财建议，具体还是看您自己的经济状况，有钱不一定要全放在银行里的，现在的理财观念是“鸡蛋不能全都放在一个篮子里”。你不理财，财不理你，现在流行投资多源化，当然要有一部份钱放在银行以备随时之需，在
14、说了你看你当时买了这份保险不是比放在银行定期存款收益还多呢吧，怎么会是上当呢。这个保险即有一个储蓄的功能，又有一个风险保障，现在存一部份过几年用不是挺好的吗？”这样一说老人想了想，点点头说：“你说的倒是有点道理，反正现在也用不着，到时候都是给我孙子留着。看来我这钱今天又拿不回去了，你说说吧，什么理财产品比较好？”我细致的为其讲解了红利发产品，老人接受了，终于顺利的签单转保了，约好第二天上午打完门球来取保单。下班回家后，我特意上网搜了下有关门球的信息，在门球论坛上下载了一些最新的资讯。第二天老人来拿保单的时候，我跟他聊了几句门球运动资讯，同时把我给他下载的门球最新资讯给了老人，老人接过那些门球资
15、料，脸上露出意外又开心的笑容，好像还有什么话要说，但又止住了，还是背上了他的小杆打球去了。一个月以后，就出现了开始的一幕，想起来了，就是那个门球老人，他又来干麻，不是来退保的吧，这是第一感觉，心砰砰直跳。但是见他从包里拿出来个报纸打的方方的包取出三万五千块钱来，说出了“有个存单到期了，搁你们这存上吧”。这句话，我心才掉肚子里了，办起业务来从容了许多。他走时还讲，就是因为你们服务好，收益也不比银行低，所以才又来投保的，还说再过俩月他们还要到省里去参加门球比赛，脸上显露出非常骄傲的表情。那位老人走后，我默默的在为自已加油。那位老人有六十几岁了，还那么有追求有活力，我们还这么年轻，一定不甘落后，要向着我们的目标努力。最让人欣慰的是他对我们服务的肯定，后来又来投保我们的理财产品这就是最好的证明，说明我们的努力客户看得到，感受得到，我们用心服务，他
