物业客服主管工作计划

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1、物业客服主管工作计划物业客服主管工作计划 一、规范内管管理，增强员工责 任心和工作效率部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强， 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述 问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及 工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任 性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条 件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了 部门各项工作的开展。（ 二 ） 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务 形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作

2、用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体 工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 使客服人员保持良好的服务形象， 加强了客服员语言、 礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。（ 三 ） 圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止 XX 年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个， 签署开户协议书 221 份，激活账户 55 个。（ 四 ） 密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作

3、存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如 下。（ 一 ） 员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏 低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发 事件的经验不足等。（ 二 ） 部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的 制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和 工作积极性受到一定影响。（ 三 ） 协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反 馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理 问

4、题的方式、方法欠妥。三、XX年工作计划要点（ 一 ） 继续加强客户服务水平和服务质量 ;（ 二 ） 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提（ 三 ） 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（ 四 ） 密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和 意见、建议。（ 五 ） 加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾 XX 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望 XX 年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客 服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的 去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 物业客服主管工作计划 自今年 11 月份入职和风物业

5、满 是领域服务中心以来，为了尽快适应新的工作岗位和工作环 境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路， 总结工作方法， 现已能胜任本职。 一方面， 干中学、 学中干， 不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工 作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问 同事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指 导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中 的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在 我们客服部与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：一、规范行为，

6、提高自身形象。1. 管理处员工统一着装，挂牌上岗。2. 按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、 主动问候的方式接待业主、来访者。3. 对业主、 来访者提出的要求进行分析， 以便提供更好、 更优质的服务。4. 业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访， 并认真做好记录。二、规范服务。1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了维修巡查表，等各类表格落实交- 班工作记录本。3. 客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。4. 建立完善的

7、档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建 立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车， 从这家到那一户， 从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规” 配合业主买材料

8、（我们一般要求业主自行准备材料 ） ，骑电瓶 车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和 人工费， 在繁忙的维修工作中， 分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地 感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳 的汗水。四、对房屋管理维护。1. 对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促 户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管 理，杜绝违章情况的发生。2. 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取 几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理， 一方

9、面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住 户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和- 谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人

10、坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和 谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业 的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确 的服务理念 （ 有理也是无理 ） ，及时向业主提供安全知识，健 康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工 作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共 为 55 户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象， 在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、 自行车、 电瓶车等拾金不昧的行

11、为， 也因此受到住户的表扬， 帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿 服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之 间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织 舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会” 活动。九、主要经验和收获在工作二个月以来， 完成了一些工作， 取得了一定成绩， 总结起来有以下几个方面的经验和收获(1) 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能 尽快适应新的工作岗位 ;(2) 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在 新的环境中保持好的工作状态 ;(3) 只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区 域经理职责 ;(4) 只

12、有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的 工作做好。十、存在的不足由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在 以下不足(1) 对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对 以往的一些收费情况了解还不够及时。十一、下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出 做好以下几个方面(1) 积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调， 进一步理顺关系 ;(2) 加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工 作效益 ;(3) 管好耗材方面的开销，最大程度为公司节省成本 ;(4) 想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只 综合素质较高的保洁队伍 ;(5) 抓好所管区域的保洁后勤工

13、作。综上所述， ，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一 定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理 水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公 司经理的直接领导下， 为业主提供规范、 快捷、有效的服务， 认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛 围，提升物业的服务品质。我有信心在今后的工作中不断改 进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训， 不断的进取，做一命真正的 +品牌的宣传者、塑造者和执行 者新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和 - 谐气氛， 创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无 抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、 工程无隐患” 为工作目标， 让我们和风物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们业主 的内心而努力、奋斗 ! 和风物业，“加油 ! ”。