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1、天旭大厦管管理方案案及管理理制度1、日常管管理及客客户服务务1.1工作作程序1.1.11总服务务台接待待服务（工工作时间间: 根根据实际际需要） AA)总服服务台服服务应思思想集中中，精神神饱满，真真诚微笑笑，着装装整齐，仪仪表、仪仪容端庄庄整洁; BB)客人人来到总总服务台台，应及及时站立立，用规规范标准准的语言言向客户户主动招招呼，热热情问候候，让人人感到温温馨感; CC)接待待问讯时时，应双双目平视视客户，专专心倾听听。对能能回答的的要随问问随答；对不清清楚的问问题和事事情，不不能随便便回答或或轻率回回答“不知道道”，应表表示歉意意然后了了解清楚楚后再回回答客户户; DD)在接接待客户户
2、问讯时时应按总总服务台台接待问问讯登记记表的的要求认认真仔细细、 字字迹清晰晰地填写写;在接接待客户户求助服服务时应应按客客户求助助登记表表的要要求认真真仔细字字迹清晰晰地填写写，并马马上与各各部进行行协调，确确保客户户求助工工作的及及时性。负负责及时时将客户户求助服服务工作作中发生生的物品品跟踪、收收回、归归部;1.1.22 礼礼仪接待待服务（根根据工作作需要） 礼礼仪接待待站立的的位置及及服务时时间，固固定到位位，流动动服务，主主 动补补位，通通力合作作;A) 按规定着装装，仪表表、仪容容端庄整整洁，精精神饱满满，彬彬彬有礼， 真诚诚微笑，表表里如一一;B) 应在规定场场合站立立，站立立时
3、两脚脚合拢，双双手交叉叉在前。对对客户要要主动热热情，和和蔼可亲亲，微笑笑服务;C) 工作中要一一丝不苟苟，认真真负责，既既要坚持持原则，又又要掌握握灵活运运用。与与安保部部紧密配配合，做做到外松松内紧，有有理有礼礼。1.1.33 电话话服务 （服务务时间：8:330-17:00）话务员的声声音代表表着大楼楼的形象象，接听听电话铃铃响三声声必有应应答。A) 按照标准的的普通话话（英语语）和严严格按照照话务员员规范用用语接听听 电话话;B) 礼貌、友善善、愉快快地应答答每个来来自大楼楼内外部部电话;C) 仔细倾听客客人的要要求，如如遇到无无法解决决回答的的问题，须须将电话话转交部部门主管管处理;
4、D) 在转接电话话时，首首先要认认真听完完客户讲讲话后再再转接，在在转接电电话过程程中，给给予客户户适当的的说明;E) 接到火警电电话时首首先要了了解清楚楚火情及及火灾具具体地点点，迅速速报告监监控中心心;F) 认真做好上上下班电电话总机机的交接接工作，并并有记录录。1.1.44 报报修接待待服务（服服务时间间: 88:000-117:000） A) 铃响响三声必必有应答答;态度度诚恳，规规范用语语; B) 接接报后首首先要问问清保修修人所处处的楼层层、位置置、内容容、及保保修人的的姓名，同同时要掌掌握准确确投报时时间;C) 立即即打电话话到综合合维修组组通知报报修;D) 按规规定认真真详细地
5、地填写维维修记录录表和和填写维维修单;E) 五分分钟后电电话跟踪踪到综合合维修组组确定维维修工是是否已赶赶往报修修现场,如果还还没赶赴赴就再次次催嘱;F) 遇到到重大或或特殊情情况应及及时向工工程部经经理报告告;G) 认真真、仔细细、具体体地做好好电话跟跟踪回访访记录;H) 每天天在177:000点以前前收取当当日维修修单，进进行整理理、分析析。如发发现在维维修单上上客户对对维修不不满意的的，及时时将信息息返回到到服务部部经理处处，便于于及时回回访;I) 做好好每月维维修记录录情况表表、维维修回访访记录、维维修单的的收集整整理工作作，做出出统计分分析交工工程部和和服务部部各一份份备案存存档。1
6、.1.55 VIPP接待服服务A) 物业管理中中心受业业主/租租用户的的委托，配配合VIIP接待待工作;B) 服务部通过过各部部门工作作联系单单将VVIP接接待工作作要求传传递到各各部门经经理处;C) 礼仪接待员员及相关关领导应应在VIIP到达达15分分钟前就就在入口口处站好好，准备备迎接;D) VIP到大大楼,服服务部做做好现场场管理和和接待协协调工作作;E) VIP离开开时，服服务部应应提前110分钟钟通知相相关部门门做好欢欢送准备备工作;F) VIP离开开时，礼礼仪接待待员应预预先站在在出口处处，看见见VIPP，应弯弯腰迎送送。2 会务管管理程序序：2.1会议议服务工工作内容容； 1、会
7、会议服务务工作22、VIIP服务务工作部部分；33、总台台服务工工作。2.1.11 会议议服务工工作部分分的三个个步骤： 一一、会前前准备。二二、会议议服务。三三、会后后清洁工工作。2.1.22 VIIP服务务工作部部分的三三个步骤骤： 一一、准备备工作。二二、服务务工作。三三、收尾尾清洁工工作。2.1.33 咨询询台服务务工作部部分的三三个步骤骤： 一一、开档档工作。二二、服务务工作。三三、收尾尾工作。2.2 会议服服务工作作部分2.2.11 会会前准备备 1、务务员要掌掌握当天天所有会会议时间间、会议议地点、会会议要求求、会场场布置、会会议参加加人数等等会议细细则。 2、服服务员在在会议预
8、预定时间间1小时时前到岗岗，并复复查会议议室内的的卫生及及会议室室布置是是否符合合要求。会会议桌面面的物品品铺设，地地面清洁洁程度，衣衣帽服务务设备，工工作台的的布置等等都是检检查的内内容。A、会议桌桌稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无灰尘、无无污迹。B、桌布及及围裙清清洁平整整无污迹迹。C、椅子稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无灰尘、无无污迹。D、地面无无破损、无无污迹、无无异味。E、衣帽车车清洁无无灰尘，衣衣架摆放放整齐一一致。F、工作台台摆放位位置合理理。G、物品铺铺设整齐齐完全符符合会议议要求。 3、检检查会议议室的设设备、灯灯光等情情况，如如有问题题应及时时汇报并
9、并由咨询询台服务务人员通通知工程程部进行行修理。A、会场温温度以保保持222摄氏度度24摄摄氏度为为宜。B、会议要要求使用用的设备备到位，并并摆放合合理。话话筒线、电电线等无无妨碍客客人行动动，否则则立即联联系工程程部加以以解决。C、会场内内灯光按按会议要要求开启启，无损损坏、无无闪跳，如如有问题题应及时时向领班班汇报，并并填写工工程维修修单送工工程部，由由工程部部加以解解决。 4、 检查铺铺台及物物品准备备是否规规范。2.2.22 会议议服务1、会议开开始前330分钟钟服务员员应站立立于会议议室门前前迎候客客人。客客人进入入会议室室时，服服务员应应面带微微笑并主主动打招招呼和拉拉门，指指引客
10、人人入场。会会议服务务要求：态度好好、效率率高、服服务周到到规范化化。当客客人陆续续到达会会场后，服服务员开开始服务务。A、倒水时时服务员员站立于于客人的的右后侧侧。将水水杯放于于桌上，用用右手为为客人倒倒水，若若需要拿拿取杯子子，则应应捏于杯杯子的底底部。水水的量应应保持与与杯口有有11.55 cmm的距离离。B、在为客客人倒热热茶时，服服务员应应左手提提热水瓶瓶，站立立于客人人的右后方，向所所要服务务的客人人进行示示意后，轻轻拿起杯杯子在客客人身后后倒水。C、如有毛毛巾服务务，应注注意将热热（冷）毛毛巾置于于毛巾篮篮中，用用托盘从从客人的的右方送送上，放放于客人人右侧的的桌面上上。D、服务
11、员员要主动动提供衣衣帽服务务。2、会议进进行时，服服务员应应站立在在门外，面面朝客人人进入会会场的方方向。以以解决会会议期间间会议室室发生的的突发问问题。要要求：服服务员要要采用标标准的站站立姿势势，面带带微笑并并主动向向过往的的客人及及酒店工工作人员员主动问问好。3、特别注注意要主主动了解解客人的的需求。4、在会议议过程中中，每隔隔15分分钟左右右，服务务员进入入会议室室为客人人倒 水、调调换烟缸缸。5、在客人人会间休休息期间间，应主主动为客客人打开开会议室室的门。6、午间休休会，须须进行会会场整理理工作。7、撤换会会场中已已经使用用过的矿矿水、水水杯等。8、换或添添加纸、笔笔。9、换会场场
12、中的毛毛巾。10、不得得随意乱乱动客人人物品。11、在结结束整理理工作后后，为客客人锁上上会议室室的门，等等待会议议客人到到 达达时再开开门。12、 通通常情况况下 ，客客人采用用自助形形式，服服务人员员要主动动清洁桌桌面， 使用托托盘收取取咖啡杯杯等器皿皿。13、议结结束时，为为客人打打开会议议室的门门。14、 客客人仍在在本酒店店用餐的的，服务务员应主主动热情情地指引引方向。15、 发发现客人人有遗忘忘的物件件应及时时上交于于协调员员。2.2.33 会后后工作1、去所有有脏杯子子和矿水水瓶等物物品，将将需进行行清洗的的器皿交交由会议议后 勤勤组处理理。2、检查台台布、台台裙，发发现有污污迹
13、，要要及时更更换。3、通知会会议后勤勤组拆除除台型。4、通知清清洁部的的PA组组进行会会场清洁洁工作。5、及时检检查会场场硬件设设施是否否完好，如如有问题题，向协协调员汇汇报。6、配合物物保员做做好物品品的领用用，归还还，外借借以及物物品盘点点工作。2.3 总台服服务工作作部分1、开档工工作1.1早上上8：330到岗岗1.2要做做好开门门、开灯灯工作。A、同时开开启会议议室的两两扇门，无无会议的的会议室室不需开开。B、参观所所有会议议室只需需开启筒筒灯。1.3行区区域的卫卫生工作作。总服务台的的卫生清清洁。A、服务台台稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱落、无无灰尘、无无污迹。B
14、、橱门内内与抽屉屉内整齐齐无不需需要的物物品，无无垃圾灰灰尘。C、桌面无无污迹，无无多余及及枯萎的的插花。D、检查总总服务台台对面的的沙发、茶茶几、和和周围墙墙面的清清洁；检检查公共共电话亭亭的清洁洁；检查查公共场场所地毯毯的清洁洁程度。发发现问题题用内内部工作作流转单单及时时通知物物业PAA进行整整理。2、服务工工作2.1将对对外开放放参观的的会议室室打开，并并检查清清洁卫生生工作。2.2在工工作期间间时刻注注意公共共区域内内杂物并并及清理理，保持持会议区区域的清清洁。2.3检查查走道灯灯和会议议室内设设备及灯灯的损坏坏情况，如如有损坏坏，应报报工程部部维修。2.4总台台服务人人员服务务期间，要要保持标标准的站站姿。2.5见到到客人及及物业工工作人员员要主动动微笑并并问好。2.6客人人进行询询问时要要耐心讲讲解，决决不可向向客人说说“不”，需协协调的各各项事宜宜可向领领班汇报报。接听听电话时时要用规规范语言言。要求求：接听听 快、态态度好、业业务熟、准准确无差差错。2.7因工工作需要要要离开开总台，须须将台卡卡翻至“请稍候候”，需离离开100 分种种以上必必须向协协调员或或当班主主管请示示。2.8负责责在总台台上放置置会议中中心宣传传资料架
