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1、售后服务工作细则第一篇：售后服务工作细则1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售 后服务水平，制定本细则。2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量 问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。3、责任销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人 员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务 具体工作。4、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。5、售后服务工作分类及处理办法 5、1 由于公司产品质量问题导 致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按 照公司制定的售
2、后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户 投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理 结果落实、反馈到有关领导、部门。5、2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合 售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修 复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要 按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部 门与客户商谈、追讨。6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析 问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法， 特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造 部质
3、检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处 理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。7、售后服务工作一般原则 7、1 销售分公司每名员工对客户投诉 均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、 如何处理的权利。7、2 接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解 决，在第一时间答复客户。7、3 遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。8、售后服务人员的管理8.1 销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由 公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作， 由驻外办事处经理负责。8.2 公司其它售后服务工作，由
4、销售分公司经理负责组织协调，售 后服务人员由制造部负责安排。9、售后服务费用9.1 销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用， 由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华 扬机械公司负责；9.2 属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成 本。1在百度搜索:售后服务工作细则 第二篇：售后服务工作经验总结售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、 问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准 是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。一、首先我们要明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也
5、是再营销的开始，它是一 个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果 所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服 务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的 开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基 础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够 与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的 售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技 术功底、良好的职业道德和服务技巧。3、售后服务是一种广告，是为公司
6、厂家赢得信誉的关键环节。我 经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等 话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售 后服务。4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干 的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此 高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与 最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作， 而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。二、售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就 是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人 员都认可
7、了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以 在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如 果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是 大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦 的给与合理的解释，以期得到他人的理解。3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解 决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因 .因为，你不可能一直呆 在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。 对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门4、不要讲太绝对
8、的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝 对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话， 你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请 及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是 这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一 滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行 都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会 导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边 幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。三、做售后服务关键1、把握时间: 为了提高服务效率以及用户满意
9、率，一定要把握好 与用户约定的时间，做到准时上门2、干脆利索，去繁就简 : 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务 也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四， 犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。3、少说多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果 在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会 让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题（如价格）更要想办法回避，可以 把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你 吃饭,抽烟,喝水的时候。5、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成 对自已在售后工作遇到问题进行
10、总结，并且要记一些细节，他会为你 以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就 会很快提高。6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过 这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器 又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又 要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的 经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必 然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因， 否则，就应视为问题没有解决。7、敬业守信、说到做到 : 这一点很重要，我想大家应该明白敬业 和守信是何等重要。四:内部
11、管理配件的管理：1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快 慢，除技术外，就是配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严 格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于 常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的情况存在。2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定 要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户 看到后也是非常的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先 到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理 掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放 过的配件最好要做好标志（一般用
12、黄色表示），对于三个月内从没有 发放过的配件，同样要做好红色标志，表明配件属滞用配件。3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型 号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实 行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一 层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处 去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴， 那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品 的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出 现问题的经验，并根据前段时间
13、的工作情况，总结出以后应该怎么去 做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意 解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好 这样的问题。五、对特殊用户的处理：（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要 求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打 电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在 用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重 缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在 征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与
14、 用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户 家吃饭），若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。（3）、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，符合 退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理（但换机不 是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说马 上向上级部门请示后，给予回答）。也可以通过补偿或延长保修期的 办法，说服用户不换机或退机。不符合退换条件的，给用户认真解释 国家“三包”规定，通过真诚的服务来感动用户，特殊情况应及时上 报当地中心，协助处理。（4）、用户要求赔偿，这种情况不要轻易答复用户，首先要了解 用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问
15、题造成了损失，用户 也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复情况给予办理。 或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关 部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则可以以拉回检测为由 说服用户拉回维修。（5），蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以 他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工 具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种情况，服务人员一定要冷静， 不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行 处理。第三篇：售后服务工作目标售后服务工作目标瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务一 售后服务工作程序：1）项目部下达服务指令单，
16、应提前一周下达。2）准备施工用图及有关技术资料（说明书、合格证、数据表、工 作日志、服务工作反馈单、竣工验收单）。3）熟悉图纸资料，制定技术交底大纲；编制原则性指导方案等技 术准备任务。4）参与在现场的设备、仪表点件验收，并移交施工单位（应由甲 方、施工单位、我公司三方签字）。5）参与施工方组织的土建基础主要尺寸及外观质量验收，对存在 问题应以书面通知土建施工和甲方代表，同时书面汇报售后服务部。 对问题缺陷应责成责任方，提出书面整改措施。6）指导并监督施工方作好基础垫铁的放置，达到安装规范或图纸， 技术文件要求，并做好记录。7）当机组精找正结束后，应与施工方共同复检有关找正数据，并 应记如工作日制内。8）按我部及有关规范要求连接与机组的每一管口，并复检找正数 据不得超过允差范围（不允许每次接两根管口）。9）认真检
