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1、客户资源治理(Customer Resource Management)从物理结构上说,它是一 套智能化的信息处理系统,从功能上说,它是将企业的经营、治理导向“以客户 为中央的一套治理和决策方法.实际上,一个完整的CRM不仅包含了一个现代 的网络呼叫中央的全部功能,而且还包含了把呼叫中央收集起来的信息和数据进 行存储、加工、分析和整理.CRM系统整个平台是一个典型的Browser/Server T; 台结构,山网络效劳器平台,网络数据库平台,系统文件和辅助开发工具组成. 本系统主要是针对中小型企业,所以本系统的网络效劳器平台为Microsoft公司 的IIS平台,网络数据库平台为Microso
2、ft公司的SQL Server 2000数据库平台, 辅助开发工具选用的是可视化网页编辑工具Dreamweaver MX,在这个平台下采用 ASP语言进行开发.本客户资源治理信息系统的开发对于企业全面实行现代化管 理具有重要的现实意义,对企业的长远开展也有着积极的意义.本毕业论文中所 开发的系统稍加整理便可用于实际工作中,具有一定的应用价值.关键词：客户资源治理CRM：治理信息系统HIS； ASP. NET； SQLAbstractCustomer Resource Management is defined as a suit of intelligentized information p
3、rocessing system by its physical structure,and it is defined as a suit of managing method which leads corporation management to Customers are the center .Actually,a intact CRM not only includes all functions of a modern network call center,but also can store process,analyse and coordinate the inform
4、ation and data gathered by network call cente匚The flat of CRM system is a typical Browser/Server flat structure,includes network server flat,network database flat , system file and assistant develop tool Because this system is provided for small corporation,its network server flat is IIS produced by
5、 Microsoft work database flat is SQL Server 2000 also produced by Microsoft corporation,assistant develop tool is Dreamweaver MX which is visualization edit tool of asp.The development of CRM is very important for modernizing corporation s management.also promotes the growth of corporation.The syste
6、m of this thesis can be used for corporation after little disposals. it is practicality.Key words： Customer Resource Management (CRM)； Management InformationSystem (MIS) ASP. NET； SQL第1章绪论11.1序言11.2 CRM现状及开展11.2.1 CRM技术现状11.2.2 CRM 的开展21.3企业所面临的挑战41.4 CRM的作用4第2章系统分析52系统开发目标52.2功能分析52.2.1系统信息源52.2.2系
7、统功能分析62.3可行性分析72.3.1可行性分析的目的72.3.2技术可行性82.3.3经济可行性92.3.4操作可行性92.3.5法律可行性102.3.6可行性研究结论10第3章系统设计103设计思想103.2系统建设目标113.2.1近期目标123.2.2远期目标123.3系统结构设计123.4软件和硕件的配置和设计133.4.1硬件配置133.4.2系统软件和开发工具及方法的选择143.4.2.3 数据库153.4.2.4辅助开发工具153.5数据库设计153.5.1概念模型设计153.5.2系统逻辑模型183.6数据字典213.6.1系统数据流描述223.6.2系模式设计303.6.
8、3物理数据库设计31第4章详细设计344详细设计概要344.2录入模块详细设计344.2.1录入模块功能344.2.2录入模块输入界面设计344.2.3录入模块流程354.2.4录入模块限制条件354.2.5 代码354.3查询模块详细设计364.3.1查询模块功能364.3.2查询模块输出界面设计364.3.3查询模块算法设计364.3.4查询模块流程374.3.5查询模块限制条件374.3.6查询模块局部代码37第5章系统实施395编程工具的选择系统开发工具395.2数据库实施405.3应用程序实施405.3.1应用程序中用到的控件40第6章测试设计436.1系统测试的根本原那么436.2
9、系统单元测试436.2.1查询模块单元测试方案设计436.3系统测试结论446.3.1软件水平446.3.2软件缺陷446.3.3软件限制446.4系统转换446.5系统完成情况446.6系统使用与评价456.6.1系统维护456.6.2系统评价45第7章系统使用说明467系统运行环境软硬件配置467.2系统安装指南467.3系统操作指南467.4系统出现问题说明477.5系统常见故障的处理说明47参考文献48致谢49#第偉绪论1.1序言客户资源治理Customer Resource Management般简称CRM简单定义 就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程.从物理结构上说,CRM是一
10、套智 能化的信息处理系统,从功能上说,它是将企业的经营、治理导向以客户为中 心的一套治理和决策方法.实际上,一个完整的CRM不仅包含了一个现代的 网络呼叫中央的全部功能,而且还包含了把呼叫中央收集起来的信息和数据进行 存储、加工、分析和整理.CRM在整个客户生命周期中都以客户为中央,这意味着CRM将客户当作企 业运作的核心.CRM简化了各类与客户相关联的业务流程如销售、营销、效劳 和支持等,并将其注意力集中于满足客户的需求上.CRM还将多种与客户交流 的渠道如面对面、 接洽以及Web访问等方式融为一体,这样,企业就可 以根据客户的喜好,使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提 高员
11、工与客户或潜在客户进行交流的有效性.1.2CRM现状及开展1.2. 1 CRM技术现状CRM仍有很大的提升空间,技术的开展潜力和现在的应用水平之间仍有很大 的距离.具体表现在叫lCRM应用的标准化从以往的经验来看,技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程.L1前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准.标准通常有儿个来源,例如深 入而系统化的理论研究,标准化组织的标准制定,行业组织或厂家联合体制定的 标准等等.如ERP的长久不衰与MRPII理论的完善有很大的关系.在CRM的范畴,厂家更多从技术角度和使用角度定义产品.其核心应用如 客户效劳、销售力治理、营销治理、变更治理等没有一套统一的标准,更多
12、是厂 家根据自身的经验和积累进行演绎发挥.从厂家对产品的描述中,用户很难界定 自身的需求,并确定厂家的优劣.因此,要让CRM得以推广,制定相关的标准将是一个极大的推动力.(2) CRM应用技术在过去的两年中,产生了许多的新技术、新概念.如XML、Java、J2EE、EJB、 WebServices.微软.NET等等,在CRM中有个性化一对一、商务规那么、工作流等 技术,但这些技术具体到用户的使用过程仍有很大问题.如何提升技术的应用水 平,消化这些新技术,是目前厂家和开发商急需解决的问题.(3) CRM的商务逻辑LI前宣称自己是CRM产品提供商的厂家越来越多,但用户并没有感到他们 的差异,其中一
13、个很大的原因是这些厂家没有对其CRM产品进行细分.很多人 都知道,在以客户为中央的解决方案的各个阶段,会运用不同的技术和治理思想, 随着应用的深入,用户会有不同的需求.没有细分的产品及技术会导致用户无法对产品及技术正确理解和判断.商务逻辑的细分除了系统结构的支持外,还需要对商务逻辑本身进行分类和 研究.有一些商务逻辑可能通用性较强,与行业等环境无关,便可以将这一类逻 辑放入公用构件或效劳,与行业有关的局部那么可放入应用逻辑.1.2.2CRM的开展作为未来的CRM,其实用性将会更强,更能满足企业的需求.以下是一些未 来系统的特点.(1) 多种接入和交互手段CRM是以客户为中央的现代企业治理系统,
14、要借助各种先进的技术手段.例 如： VoIP 呼叫中央或IVR WWW (Web Chart、Web Callback、Web Collaboration) E-Mail VIDEO移动 其他手持设备(2) 实时性CRM将有更强的实时处理水平.可以将客户的各种需求及时地处理并反应给 用户.现在有一些CRM系统已具有一定的实时处理功能,如实时任务派送、实时 报警、实时分析等,但还未成为一个普及型的应用功能.(3) 集成性U前的CRM没有考虑和已有资源的集成,这对系统的应用带来很多问题. 由于企业的信息系统有相当的复杂度.很可能有不同的资源在运行.如何将这些 资源有机地结合起来,是CRM集成要解决
15、的问题.CRM的集成有两种方式,一种是CRM系统提供环境和API界面,将CRM 集成到一个统一的环境中,一个典型的范例是企业信息门户(EIP).企业信息门户(EIP)可将企业的ERP系统、SCM系统、CRM等系统资源 统一到一个界面下,以方便操作和浏览.另一种集成方式是CRM通过已有的集成界面如适配器(Adapter)将别的资 源如ERP资源集成到CRM系统中,以解决资源的共享问题.(4) 协同操作协同是系统应用对象之间的相互协作.如何对系统在商务逻辑层面进行实时 互操作,是协同型CRM要解决的问题.协同效劳器具有以下功能：使两个应用的对象及商业过程可以协作利用协同效劳器传送对象及其相关对象、事件、操作等应用效劳器可操作传送的对象集合,并将其融入自身的商务逻辑及工作 流中可以对共享数据的平安性进行限制可以对共享数据的映射进行限制(5) 知识治理CRM系统虽然主要
