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1、引爆药店成交率1：店员导购实战范月明 著自序对于药店人来说，有一个问题每天都在面对，那就是我们每天都会站在顾客面前，当我们站在顾客面前时，我们在想些什么呢？一般情况下，进店的顾客中多数是我们不熟悉的，而且顾客往往在店时间也就只有三五分钟，在短短的几分钟内，你不认识他，他也不认识你，他凭什么相信你呢？深度的信任会令一些顾客只认我们门店的某个药师或员工，也会令一些顾客不远十几里路赶往某个店，只为在他“喜欢”的那个店员那里买到药，是什么“技术”令顾客对某些员工产生了依赖？这个谜底，本书将会为您揭开，里面的文字也将颠覆我们的导购理念，书中，笔者以亲身经历分享了真实可落地的成交实战术，用心领悟，会为自己
2、的人生打开一扇新的大门。关于导购，从顾客角度来看，顾客凭什么愿意来我们门店而不去选择其他店或网店，顾客凭什么信任我们并采纳我们的专业建议？从员工角度来看，要帮助员工解决这个问题，需要从导购细节，顾客心理，专业表达、知识结构去剖析，也需要通过训练、分享、传帮带、现场氛围控制等角度来实现，但是这一切真的那么难复制吗？对于我们运营管理者们来说，要提高成交率，特别是多品种与高单价产品的成交率，又该用怎样的高效技术与管理思维来操作呢？这些疑惑，本书与其兄弟书籍引爆药店成交率2：经营落地实战都将通过实例一一为您解答，所有的文字都来源于笔者一线真实的经历，通过笔者临床医学与工商管理的双理论，十余年由药师至中
3、高管理层工作经验，执业药师与医师双资格过滤，输导出“到店就可用”的方法与技巧，笔者深信，读者潜下心来看，这本书定会帮您重建心态，开拓视野，深化技能，解决实际难题，带来业绩倍增。当然，事在人为！成书的过程，是一个异常艰辛的过程，不过也是令自己充满向往的一段的旅程。在动车，飞机上、或者是凌晨，午休时间都有这些“文字”的气息，过程虽辛苦，不过“采得百花成蜜后。”笔者希望这本书能真正帮助药店同仁工作得更好，收益也更大！时代在改变，药店也在改革，从商业模式到品类管理，从慢病方案到大健康，从营销到培训，我们努力的根本就是为了改善交易结果，也就是利润，利润的产生需要PB战略与品牌合作，需要零售技术，更需要将
4、“供应链”上所有人的努力转变成门店现场的“真金白银”，而本书就是立足于改善我们现场导购的成交率，引出利润爆发点，让我们一起来创造这条向上延伸的业绩曲线吧！目录第一章 心态对了，工作就好做了41.药店导购分四个层级42.三层推荐,你在几层73.推荐别怕被拒绝94.创造性成交不是厚脸皮105.自我沟通每天创造奇迹116.主动传播，种“善”自有收成137.点亮三个导购盲区158.控制情绪的“心法”179.分享超越自我2010.顾客说：“我本来就是上帝!”2111.这些话只对咱药店自己人说2312.动起来活跃卖场气氛25第二章 职业化促进成交271.顾客购买心理过程272.三类价位顾客，应对策略不同2
5、93.洞悉顾客潜需求324.顾客不问，也应点明七事项335.看顾客是否听明白了356.“初步判断”让顾客放心377.“现身说法”打造说服力388.非语言胜过千言万语409.顾客问题分类管理巧应对4210.适时结束很必要4311.要会说，又要保护好嗓子4512.“不卖”才能旺卖4613.以快动作迎接销售高峰48第三章 不同的顾客要差异化491.说服“妈妈们”攻心为上492.拿什么讨好你，我的小顾客503.“朋友团”来了，怎么挑战七嘴八舌524.对“任性”顾客，用实力说话535.如何应对“你们每次都推这个产品！”546.当顾客研究商品效期时567.应对“家里有，不用了”588.应对“我去网上看看”
6、599.“其实，不买也没有关系”的威力6110.多对一的导购要慎重6211.一对多的导购，你会吗?6312.顾客就要医生开的药怎么办？6413.巧说“冰点话题”6614.识别“非消费者”给自己减压67第四章 销售法则助成交691.以稀为贵营造紧缺效应692.蚕食法则扩大销售703.递减法则帮顾客轻松买单724.“好吧，听您的”折中销售法735.“焦点效应”揽老生意746.“恐吓”营销适可而止767.成交从找痛点开始778.药盒上的视觉销售法799.权威效应打造销售“神”力8010.有一种销售叫“劝顾客不要买”81第五章 待顾客如至亲831.“宰客”不可为832.把投诉转化为机会843.主观强加
7、不可取854.建立顾客信任的七个细节865.敏感话题低声说886.帮顾客算一算897.熟客怎样接待908.视顾客为好人919.告诉顾客精准的“量”9310.“就喜欢到你店里来”9411.想听一句“慢走”好难9712.你这样说, 顾客其实很伤心9813.对习惯性购买应理性劝导10014.就算是对的,也不应强迫顾客10115.将“不晓得”转换成主动句10316.“您去对面药店可以买得到！”104第六章 待商品如朋友1051.如何提高员工的产品熟悉度1052.复习商品，提升导购效率1073.理清易混淆商品1084.识别产品增强信心1095.“滚石型商品”怎么卖1116.卖旺“小器械”1127.如何卖
8、瘦身腰带1138.卖血糖仪的四个窍门1159.卖器械就是拼服务116第七章 关联销售这样做1181.1+1+1+1不疯狂1182.成功关联才是真本事1193.如何创造大单1204.客单翻倍考虑哪些点1235.巧妙转换走出死胡同1246.构建疗程用药习惯1257.增加客品数胜过提升客单价1268.“二手”导购要点1289.导购中的临门一脚129后记131第一章 心态对了，工作就好做了1.药店导购分四个层级康辰是Y药店的店员。大家都说店里李姐导购特别厉害，总是能够卖出去很多东西。但是在康辰看来，李姐的嘴上功夫确实很牛，但是总让人感到功利心太强，在与同事相处中也表现出了这一点。康辰常常反思，难道像李
9、姐这样的人就是药店导购的高手吗？如果真的是这样，那没有比李姐更厉害的人了吗？况且李姐的做法并不太令人满意。都说销售做到最后谁都不服谁，这就好比练武，门派不同，道术有异，但是水平高低拉出来比试就能看出来。不论学哪一门武艺，到最高的层级都是修心，其实，销售是同样的道理。在门店看上去很厉害的少数高手，有时只是会了功夫，但是心术没到，其造化终究受限。在门店导购中，我们按照员工的能力素质、情感力量、心态及对企业、产品与自我的认同度的不同，将员工分为四个层级。员工处在不同的层级，对药店的一线工作的理解就不同，其销售业绩与个人成就感以及个人价值都不同。那么，到底分为哪四个层级呢？如图1-1所示。图1-1 药
10、店导购四层级理论第一层：技术层。不少药店人目前正在努力提高自己的专业技能，其提升的范围就是在这一层。从知识与技能角度来说，这一个层面分专业知识与销售技巧。专业知识包括常见病专业知识、实用药理学知识、中医中药等；销售技巧多以沟通技巧为主，而在沟通技巧中又包括语言表达与非语言表达等。我们目前所做的培训多在这些领域里。很多药店人通过不断训练与经验积累，并随着阅历渐深，技巧会越来越娴熟，但是也正因此，许多人停留在了这一层。比如上面案例中的李姐。李姐若要有更大的突破，需要转向对顾客情感的服务，这也就是导购中的第二层。第二层：情感层。只有为数不多的同事能看破这一点，就是在销售中提供情感服务。多数同事只将顾
11、客当成顾客，除了简单而必要的交流外，没有把顾客当成是一个可以深交的朋友。在这一点上，需要剖析其深层原因，才能唤醒药店同仁对顾客的情感服务意识。例如，A企业一位老顾客10年的价值是8000元。也许这一次，这位顾客只买了20元的东西，假设我们只提供给他买20元商品所对应的服务，那么，这个服务与我们把他当成一个价值8000元的顾客所提供的服务，相信我们都能感受到不一样，顾客同样能感受到，这里面的根本区别就在于有没有情感服务。也许，当我们的同事觉得面前是一位绝对的VIP时，我们可能会更关心他、在意他，更愿意与他交流。其实，这个过程并没有花费额外的精力，关键在于询问时有没有提供情感服务的意识，而这就是第
12、一层级与第二层级员工的根本区别。第三层：心态层。有一些同事每天接触顾客，导购能力挺好，也能提供必要的情感服务，但是他们觉得很累。因为他们觉得这是在应付工作，常常是被动地去完成工作，所以也体会不到工作的乐趣。当一天工作结束时，他们如释重负，恨不得早点回家。药店人如果能在这一层级培养出正向的积极态度，他们就能在每一次理货中、每一次与顾客的交流中、每一次培训中找到工作的快乐与意义。第四层：认同层，即对企业、产品与自我的深度认同。一些具备良好导购潜质的员工最后仍然选择离开这个行业，或者是离开原企业，其原因多是对行业或企业不认同，或者是对自己不认同。我们站在顾客面前，如果我们对自己服务的企业、产品与自我
13、非常认同，我们说出来的话底气就会更足。而要想使销售有质的突破，就要对自己所在的企业、产品与自我深度认同，唯有如此，我们才能专注于眼前顾客，而不会陷入与顾客一样的怀疑、否定与不确信的状态中。当我们对自己所在的企业、产品与自我深度认同时，就会事事以结果为导向，而不是以到时就下班的程序为导向，自然带来的顾客满意度与工作状态都有天壤之别。说得简单一点，真正的高手都是非常喜欢自己岗位工作的人，而当我们拥有更多优秀品质时，在导购中也会得到更多顾客的认可与喜欢。我们再把这四层级具体化一点。我们每天都会进行关联销售，其实，很多同仁关联销售的行为停留在第一层，所以，尽管他们很努力，但是顾客似乎并不买账；而能提升
14、到第二层时，顾客就开始更愿意听我们同事的；到了第三层，员工已经把工作当成一种有意义的乐趣，把与顾客交流当成一件非常有意思的事，此时根本就不必担心关联的结果了；而若能修炼到第四层，则“摘叶飞花，皆成兵器”，也就是我们所说的，这些员工所到之处，净是企业文化的痕迹，因为他们已成为企业文化的传播者，他们是企业的忠实粉丝，也是他们将自我价值与企业融为一体的呈现。换而言之，他们在企业与工作中实现了自我价值，这是一件很幸福的事！工作就是在修炼，我们修到哪个层级，就会表现出哪种状态。状态不同，人生的结局也将不同。2.三层推荐,你在几层永健是Q药店的店长。永健在观察店内员工导购状态时发现，有些“高手级”员工总是
15、能推荐成功，而且顾客还能开心，而有些员工却总是不敢推荐，怎么会有这么大的区别呢？员工的推荐力其实也是有级差的，我在这里以顾客意愿和员工意愿来进行分类，将员工推荐力分为三个层级（见图1-2）。图1-2 推荐力级别分析第一层：菜鸟层。处于这一层的员工往往是顾客要什么就拿什么，顺着顾客的意思拿产品，不置换，也不推荐。即使推荐也是“假性”推荐，就是随便说一句，心里却没有当一回事。缺乏自信的员工和大多数新员工往往处于这一层级。第二层：自恋层。这一层的员工开始注重业绩与自己的收益，所以，他们有较强的主动推荐意识，但又过于着急。从内心角度而言，这些员工在乎自己想推的产品，而较少考虑顾客的感受，也就是说，他们是顺着自己的思路去推荐。个人目标意识强、有一定工作经验的员工往往会进入这一层级。第三层：精英层。一些药店人开始不断优化自己的技巧，最后少部分人会进入这一层级。他们在导购时，推荐较易成功，其准则往往是
