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1、 客户关系管理期末论文题目 浅谈电子商务环境下的企业CRMD的应用 学 院 法商学院 专 业 工商管理 班 级 11工商2班 学 号 114171747 姓 名 叶伟新 课 号 BB3G37A00 指导教师 高功彪 完稿日期 2014.12.19 浅谈电子商务环境下的企业CRM的应用摘要：随着经济的不断发展，电子商务的发展依然已成为当下经济发展的重要途径和方法。在日益复杂的经济环境下，企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度，以及对其客户需求的反应能力。通过将CRM和电子商务结合在一起，能够帮助各企业把销售和服务的渠道拓展到网络上，以扩大客户群，提升客户的价值，实现
2、更大的效益。本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代意义。文章简单地介绍了CRM的系统和概念，说明了在电子商务环境下，建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。在电子商务环境下，CRM真正意义所在是以客户为中心，提供个性化服务。关键词：电子商务 客户关系管理 企业管理 1. 电子商务与客户关系管理1.1 电子商务的概述电子商务是一种新形式的商务活动，它主要是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府
3、、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。1997 年 11 月在法国举行的国际商会世界电子商务会议上给出了电子商务最有权威的概念阐述:电子商务,是指整个贸易活动实现电子化。但这个定义过于简单化,目前能够被大多数人接受的电子商务定义是由美国 IT 厂商提出的:即电子商务是采用现代信息技术手段,以数字化通信网络和计算机系统替代传统交易过程中的纸介质信息载体,进行信息的传递、存储、处理、发布,实现商品或服务的交易以及交易管理,控制物流和资金流,以达到高效率、低成本的网络化经营。对于电子商务的概念至今还没有一个确定的标准。笔者认为,从涵盖范围方面电
4、子商务可以定义为:交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面可以定义为:电子商务是一种多技术的集合体,包括交换数据(如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(共享数据库、电子公告牌)以及自动获取数据(条码)等。电子商务涵盖的业务包括:商务信息交换、售前售后服务(提供产品和服务的细节、产品使用技术指南、回答顾客意见)、广告、销售、电子支付(电子资金转帐、信用卡、电子支票、电子现金)、运输(包括有形商品的发送管理和运输跟踪,以及可以电子化传送的产品的实际发送、组建虚拟企业等。1.2 客户关系管理的概述 CRM是指通过管理客户信息资源,来分析客户的需求,从
5、而向客户提供产品和服务,达到客户满意的过程。这也是企业与客户建立长期、稳定、相互信任关系的过程。在CRM模式下,企业不再将与客户的长期互动交往当作一个负担,而是认为企业与客户的每一次交互都能为双方带来增值的效果,因为企业每与客户交互,实际上都在不断与客户交互信息,如了解客户的收入情况、教育程度等基本信息,了解客户的购买意向、对产品与服务的意见,同时企业还可以通过交互向客户传递产品信息,对客户的意见进行反馈,提供个性化的服务,由此引导客户消费企业产品,使其最终成为企业的忠诚客户。具体来说,客户关系管理的过程主要包括如下三个主要阶段:(1)客户获取识别企业最有价值的客户是谁,并考虑采用适当的途径去
6、吸引他们,而不是采用无差别策略对待每一个客户。(2)客户开发了解客户的需求,具体如他们喜欢什么,愿意用什么方式什么时间得到,并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求。(3)客户保持实际执行方案,为客户提供满意服务,从而与客户建立起牢固的关系,提升和维持客户的忠诚度。这样一个过程也是收集顾客信息、分析顾客信息了解顾客各种需求、将分析的结果应用于顾客服务中的过程。具体来说,首先需要建立客户数据库,其中数据库的原始数据来源于企业与客户交往的一切运营过程和管理过程;然后需要对数据库数据进行集成,以便综合管理与决策应用,这将用到数据仓库技术,通过对数据仓库的数据整理、数据分析和数据挖掘,把数据转换成关于客
7、户的有用信息,并应用于销售、客户服务等企业日常运营过程,形成对客户数据的收集、分析和利用的一个完整的闭环过程。2. 电子商务环境下的客户关系管理 2.1电子商务为提供的相关环境的电子商务环境包括两个方面,一个是企业内部电子商务实施所带来的内部环境,另一个是企业外部整个社会电子商务发展所带来的外部大环境。这两个环境为客户关系管理提供了一个良好的平台。下面将从三个方面对它进行分析。（1） 软环境 总括起来电子商务软环境也包括三个方面，一个是由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化，另两个是企业内部电子商务实施所带来的企业组织结构竞争方式的变化、人员支持的变化。（2） 硬环境 电子商务的硬环境提供了
8、所需要的基础设施,包括物理设备、系统应用软件和环境,这些都是所必备的条件。物理设备包括有计算机的硬件平台(如数据库服务器,电子邮件服务器等)、网络平台、企业内部网等;系统应用软件包括企业操作型系统、企业数据仓库等用于客户数据的存储和分析；环境是指internet、防火墙和企业网站本身,它们为与客户进行信息沟通提供了优越的平台。（3）技术环境有了基础设施后,企业还需要有相应的技术支持。主要需要三个方面的技术支持:客户服务、销售、市场营销技术；数据存储处理及决策支持、商业智能技术；企业内部信息集成技术。这三方面的技术都可以在成熟的电子商务环境下得到。2.2电子商务环境下的优势随着电子商务管理和客户
9、关系管理的不断变化，电子商务管理和客户关系管理的环境，以及客户都发生了很大的改变,这种改变使得电子商务环境下客户关系管理较传统的客户关系管理有了新的优势，具体可列举为一下几个方面。（1）业务的灵活性 灵活性是电子商务环境下CRM相比传统商务环境下CRM最大的优势。这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。在电子商务环境下，通过门户网站以及自动化的呼叫中心，企业将能真正实现“365*24”服务模式，而且由于网络以及电话的普及性，客户可以在任意有网络或电话的地方获得所需要的服务，时差与地域限制已经不是企业与客户业务往来的障碍。 （2）客户的主导性 电子商务的出现使企业和客户通过因特网连接，购物意愿掌
10、控在客户手中，从而实现了客户行为的主导性。此外，它还将传统的向客户推销的方法改变为客户主导的个人营销，客户通过交互媒介来查询有关商品或服务的信息，变被动为主动。 （3）管理的自动性 与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理可以充分利用先进的信息技术，真正的实现无纸化客户关系管理。在电子商务环境下，企业可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据进行及时以及准确的处理。 （4）费用的低廉性 在电子商务模式下, 任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下, 客户关系管理系统不
11、仅是企业的必然选择, 也是广大在线客户的要求。因此, 在充分沟通的基础上, 相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式， 无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。 3. CRM 在电子商务环境下应用实例 互联网的发展促进了电子商务时代的来临， 在电子商务不断发展的现今，很多传统的产业模式都发生了巨大的变革，在电子商务的辅助下得到了更好的发展。通过互联网，公司可以更好的扩展自己业务，以及业务的快捷性，更好的促进客户关系处理。餐营业就是一个很好的传统向电子商务延伸发展的例子。“饿了么”和“美团外卖”是中国最大两个的餐饮O2O平台，中国最专业的网络订餐平台，致力于推进整个餐饮行业的
12、数字化发展进程。它为用户带来方便快捷订餐体验的同时，也为餐厅提供一体化的运营解决方案。“饿了么”由上海拉扎斯信息科技有限公司2009年创立，而“美团外卖”是美团是美团网旗下的网上订餐平台，于2013年11月正式上线。 以饿了么外卖和美团外卖为宁波大学的商业街餐饮店提供的便利为例。在2011年之前商业街的商铺的客户群主要集中在到店消费及电话订餐的人群。但是近两年来，买团外卖、饿了吗外卖等买卖网站进驻校园，让商业街的订餐服务延伸至网络，发展至今已有95%的商铺普及了网上订餐的服务。饿了么外卖和美团外卖帮助商铺的客户关系管理延伸到网络上，通过电子商务平台的辅助，客户在网上可以直接获取商务的餐单，选择
13、自己喜欢的食物，客户可以向商铺留言评论，以此店家可以获知客户的满意度，一遍改善。高效快捷的订餐模式，加之优惠的活动，在提升客户满意度的同时，获得了更大的收益。电子商务平台和实地店家让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括： 客户自助查询订餐信息； 客户自助查询订货数据、支付、查看账单，以及获取服务； 客户根据自身喜欢自由选择订餐； 客户获知店铺信息，跟踪外卖情况，发表满意度评论。店铺通过在线上的服务最大限度的满足客户的需求，帮助店铺更高效、更快捷的运作，产生更大的效应，以下是店铺在电子商务环境下客户关系管理的优势。 更准确快捷的了解客户需求，有计划的采购食材； 提供订餐服务，为客户提供便
14、捷的服务； 更好的统筹店铺的经营状况，了解客户需求； 扩展顾客群，提高满意度； 了解竞争对手的优缺，以便应对挑战和改善服务； 降低商铺运营成本。在饿了么、美团外卖网上，通过设立会员制度，店铺在客户管理上更加的规范有序，同时店铺营销更加有效，实时向会员推送最新信息，并且让注册会员享受更大优惠和服务具体可以有一下几个方面： 实时推送信息，注册会员可以更快了解咨询； 网上订餐可以会员可享受更大的优惠，新用户订餐优惠折扣达60%； 统筹会员消费信息，可以更有效的了解客户需求； 注册会员的增长是客户群扩展的基本验证及产生带动效应； 综上我们可以看出，随着电子商务管理和客户关系管理在商业街店铺的应用以来，
15、为店铺的发展提供了前所未有的高效，使自己的业务更大灵活快捷，提升了客户的自主性的同时也提升了店铺的满意度。通过网络数据的采集，计算机高效的处理这些数据，为商铺提高了更加准确的信息。4. 结论 电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。对企业来说，它改变了企业的经营理念以及组织方式，带给了企业发展所需要的软、硬以及技术条件；对个人来说，它改变了人们的消费和工作的方式，使人们的生活有了翻天覆地的变化。在这种情况下，传统的客户关系管理越来越显现出了它的局限性，已经远远不能满足企业和客户的需要，本文正是基于这种背景提出了电子商务环境下的客户关系管理。 在电子商务环境下，客户关系管
