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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北京华联综综合超市市有限公公司营运规范 督导手册册 二零零九年年一月 编号号：目 录第一单元 履履行你的的职责第二单元 应应牢记的的经营理理念第三单元 门门店基础础管理工工作检查查第四单元 门门店服务务质量工工作检查查第五单元 商商品质量量、新鲜鲜度和计计量管理理检查第六单元 门门店其它它工作检检查第七单元 加加强经营营分析和和科学管管理第八单元 传传达、反反馈与协协调第九单元 做做好加盟盟店工作作第一章 履行你的职职责贯彻、执执行总部部的游逛逛规定和和决策
2、，督督导、检检查基层层门店日日常操作作管理。协调、沟沟通总部部和门店店的联系系，把公公司的管管理要求求、经营营方针正正确、及及时地传传达到门门店；把把门店存存在的问问题及时时反馈给给门管部部和决策策层。传授门店店管理、服服务技巧巧，分析析门店经经营状况况，指导导门店店店长抓好好经营管管理。负责加盟盟店加盟盟资金如如期交收收、商品品资金到到期归还还的催讨讨。 第二章 应牢记的经经营理念念在任何场场合下，要要急客户户所急，想想客户所所想。对于顾客客，我们们唯一的的权利和和义务就就是提供供最佳的的礼貌、殷殷切的服服务，使使顾客满满意。商品质量量好，品品种规格格全，购购物环境境佳，服服务态度度诚，是是
3、我们品品质服务务的追求求目标。尊重他人人。律己足以以服人，量量宽足以以得人，身身先足以以率人。严格要求求与关心心相结合合，严肃肃批评与与理解相相结合，严严明赏罚罚与尊重重相结合合。 重加盟、重重管理、重重质量、重重效益。第三章 门门店基础础管理工工作检查查1、查品种种核定商场场商品，确确保经营营商品总总数相对对丰富。商场经营营品种控控制： *商场场经营面面积在44005000平方米米的，总总品种数数不低于于43000种； *商场场经营面面积在33004000平方米米的，总总品种数数不低于于35000种； *商场场经营面面积在22003000平方米米的，总总品种数数不低于于28000种； *商场
4、场经营面面积在2200平平方米的的，总品品种数不不低于225000种； *商场场经营面面积在1100平平方米左左右的，总总品种数数不低于于20000种； *商场场经营面面积大于于5000平方米米的，总总部有多多少品种种，商场场都要有有。下列六种种商品一一定要保保证供给给： *200商品 *公司司总经销销商品 *公司司定牌商商品 *日配配送商品品（其中中，豆制制品不得得少于八八只） *必备备小商品品（小商商品不得得少于990只，大大商场不不得少于于1100只） *便民民、利民民商品（如如干电池池、邮票票等）大副食经经营品种种 *122：300前，必必须达到到的品种种数：蔬蔬菜：224种；活水鱼鱼
5、：4种种；河鲜鲜鱼：44种；水水产：33种；海海鲜：44种； *166：300前，必必须达到到的品种种数：蔬蔬菜：112种；活水鱼鱼：2种种；河鳟鳟鱼：22种；小小水产：2种；海鲜：2种2、检查商商品配置置与陈列列卖场前面面的主通通道两侧侧，应配配置购买买量多，购购买频率率高的商商品。卖场后的的主通道道两侧，可可配置新新商品、季季节性商商品、流流行性商商品，将将顾客引引进来。陈列架端端头配置置高毛利利商品、特特价商品品、促销销商品等等。 陈列要要做到： *显而而易见：商品正正面要面面对顾客客，货架架底层的的商品可可倾斜式式陈列。 *易拿拿易放：重物放放在下层层货架，最最上层货货架的商商品陈列列
6、不宜太太高；散散装商品品旁边应应配有拿拿取工具具；忌把把商品整整盒整盒盒地捆在在一起；易滑动动的瓶装装、罐装装商品需需后退错错位叠放放。 *量感感足：商商品陈列列高度控控制在和和一货架架曾高的的6085%之间，不不允许货货架放空空无商品品，每一一层货架架一般不不少于陈陈列三个个品种。 *先进进先出：接近保保质期的的商品、先先陈列的的商品在在前排，补补充商品品的陈列列从后面面开始。 *关联联陈列：关联性性商品可可捆绑陈陈列，也也可陈列列在通道道的两侧侧，或同同一侧的的不同层层次，不不同组的的货架上上，切忌忌放在中中央双面面陈列货货架的两两侧。 *纵向向陈列：同类的的不同品品种、规规格的商商品放在
7、在同一货货架的不不同层次次的位置置上，有有利于顾顾客挑选选，同时时也体现现商品的的丰满，能能起到较较好的促促销效果果。 *配置置原则：按照顾顾客购物物路径，合合理布局局商品陈陈列位置置、陈列列方和陈陈列货架架的层次次，加强强商品自自我推销销力度。不能上架架销售的的商品 *过期期商品和和规定应应撤柜的的商品 *发生生霉变、异异味、变变色的变变质商品品 *严重重瘪罐的的商品 *包装装严重损损坏的商商品 *商品品脱落，标标识不清清，生产产日期、厂厂家不明明的三无无商品 *计量量不足，规规格不清清的商品品 *严重重锈蚀、沾沾污的商商品 *旧包包装或缺缺件的商商品3、购物环环境与氛氛围店铺周围围要保持持
8、整洁、通通畅、卫卫生。下下列情况况要克服服： *店铺铺前纸屑屑满地飞飞，遮阳阳棚、橱橱窗等有有厚灰； *店铺铺前有自自行车、摩摩托车、小小地摊拥拥挤不堪堪； *店铺铺立面字字迹不清清，晚上上灯光不不亮； *店铺铺橱窗，柱柱头上广广告杂乱乱无章。店铺内购购物环境境、氛围围适宜。 *通道道畅行无无阻，地地面干净净无垃圾圾、纸箱箱； *店内内装饰物物整洁、卫卫生； *购物物篮整齐齐、适当当地置放放于通道道入口处处； *灯光光明亮，墙墙壁无污污损，无无蜘蛛网网； *地上上无水渍渍，厕所所无臭味味、污物物； *POOP广告告、导购购牌醒目目、清楚楚，且无无碍顾客客通行； *收银银机干净净整洁、运运转正常
9、常； *广告告张贴整整齐美观观无污损损，广告告促销内内容与实实际销售售商品的的价格、规规格、数数量等相相符。4、管理上上要求下下列事件件一旦发发生，必必须在33-5分分钟之内内立即予予以解决决，请检检查该要要求是否否落实。肉类等生生鲜食品品颜色变变化，应应马上撤撤下。 鱼缸、鱼鱼池内一一旦发现现死鱼，应应立即捞捞出；泡泡沫多了了，应换换水。水果干瘪瘪了，烂烂了，立立即收下下。蔬菜叶萎萎发黄，应应剥去。价目牌落落在地上上，应马马上拾起起挂号；地上见见有打价价纸、空空箱子等等杂物，应应去除或或放到指指定的地地方。冷冻（藏藏）柜等等发现死死苍蝇，墙墙壁角落落、空调调背后发发现蜘蛛蛛网等，应应立即清清
10、除干净净。收银机前前排队超超过五人人，即开开空着的的收银机机。离开收银银台，需需竖好（暂暂停结帐帐）牌发现DMM广告斜斜了，应应扯正并并擦干净净。厕所异味味应去除除。商场、厕厕所地上上湿了应应拖干，并并用纸箱箱填吸。货架上不不应有坏坏包装。 商品液汁汁流出，需需擦净货货架或拖拖清地砖砖。货架商品品被顾客客翻乱了了，一旦旦顾客离离开，即即应按照照陈列七七原则整整理。5、人事工工作检查查现场是否否有人管管理、指指挥、门门店人员员配置安安排是否否合理，明明显服务务照片是是否按时时挂出。店长是否否夜值班班，是否否找人替替代。上班记录录是否按按时签审审。是否按钟钟点工实实际工作作时间发发放工资资，对钟钟
11、点工是是否尊重重。店长奖金金分配工工作是否否做到奖奖勤罚懒懒、公平平合理。收银员是是否礼貌貌用语，微微笑服务务。6、检查门门店便民民服务项项目是否否已开设设及存在在问题：电烤鸡出售图书书、杂志志供应当天天新鲜面面包代售邮票票代售报纸纸备有微波波炉，方方便顾客客即买即即食备有雨披披、雨伞伞，供顾顾客雨天天使用备有红药药水，供供顾客免免费使用用开设专业业医药药药品专柜柜（有关关许可证证开后）设立投币币公用电电话彩扩洗衣第三章 门店服务质质量工作作检查1、 检查员工的的仪表，要要求员工工着装美美观大方方，合时时合体，佩佩戴工号号牌上岗岗，下列列情况应应予纠正正：穿拖鞋式式凉鞋或或高跟鞋鞋上班；衣裤、
12、鞋鞋带没扣扣好，钮钮扣没扣扣好，衣衣服有开开线绽露露；发型奇特特，染黄黄色或红红色等；留长发、蓄蓄小胡子子、留长长指甲；蓝眼圈、过过分鲜红红的唇膏膏、脸上上扑厚粉粉、涂指指甲油；戴手镯、戒戒指、耳耳环。2、 现场检查员员工的服服务态度度，要求求做到；顾客买买与不买买的一个个样，买买多买少少一个样样，穿好好穿差一一个样，童童叟孕残残一样。下下列情况况，应予予制止：对顾客的的咨询充充耳不闻闻，不予予理睬；嬉笑聊天天，语气气粗鲁，追追逐打闹闹；回答顾客客问题含含糊其辞辞，有自自无力；当顾客招招呼时，斜斜眼看顾顾客，表表情冷漠漠，爱搭搭不理；自言自语语，抱怨怨工作的的烦恼；在顾客面面前抠鼻鼻、剔牙牙；
13、不该说的的“服务忌忌语”。第四章 商品质量、新新鲜度和和计量管管理的检检查蔬菜类质质量要求求： *叶菜菜类：应应鲜嫩、无无黄叶、无无虫蛀； *果蔬蔬类：表表皮色泽泽光亮、外外形完整整、无异异味、无无腐烂； *根茎茎类：外外观无霉霉烂、无无腐烂变变质（如如发芽的的土豆）蔬菜类新新鲜度控控制： *当天天进货，当当天售完完的蔬菜菜品种：青菜、毛毛菜、芹芹菜、空空心菜、生生菜、香香菜、韭韭菜、橄橄榄菜、米米苋、冬冬瓜（切切片）、紫紫角叶、荠荠菜； *可酌酌情销售售两天的的蔬菜品品种：莴莴笋、番番茄、甜甜椒、夹夹椒、毛毛豆、刀刀豆、豇豇豆、丝丝瓜、黄黄瓜、香香菇、茭茭白、茄茄子、蒜蒜苗、芦芦笋、花花菜、
14、佛佛手瓜。豆制品类类质量要要求： *豆腐腐：白色色或蛋黄黄色，特特有香气气、块型型完整、软软硬适宜宜、质地地细嫩、无无酸味、不不发粘、不不发红、无无杂质； *豆腐腐干：有有弹性、韧韧性，边边角整齐齐、质细细腻，切切口挤压压不出水水，无发发粘，无无异味，无无酸味，无无杂质； *百叶叶：色泽泽正常，厚厚薄均匀匀，无酸酸味，有有韧性，不不发粘； *素鸡鸡：表面面细腻，有有弹性，不不发粘，无无酸味，无无杂质。豆制品新新鲜控制制：放置置于冷藏藏柜内，一一般当天天产品当当天销售售，真空空包装例例外；旭旭洋绢豆豆腐可销销售五天天。冰鲜肉类类质量要要求： *色泽泽：肌肉肉有光泽泽，红色色均匀，脂脂肪洁白白； *粘皮皮：外表表微干或或微湿润润，不粘粘手； *弹性性：指压压后的凹凹陷立即即恢复； *气味味：具有有鲜肉正正常气味味。冰鲜肉类类新鲜控控制： *用薄薄膜覆盖盖冷藏销销售； *防止止吹干水水分，否否则，即即削价处处理，甚甚至停止止销售； *为保保证新鲜鲜度，一一般可销销售2天天
