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1、精选客服年终个人工作总结范文时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末.回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台.售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩.在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成.在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十
2、一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望.为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：1.塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素.作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生_，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象.作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，
3、言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了.2. 学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施.售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题.遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我
4、们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会.3. 熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客.对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的.公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题.4.有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，
5、在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语.在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半.通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪.通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，
6、从而有利于双方的沟通.通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话.对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低.如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在.在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处.给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客.如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然
7、后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多.公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数.公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解.售前虽然只需要通过_与顾客打交道，但是_沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程.也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实
8、还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力.在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务.看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好.新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益.新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益.4 / 4精选客服年
9、终个人工作总结范文【2】自今年7月入职至现在，我一直在_县分轮岗，至今已有三个多月.首先，我很荣幸加入到客服这个团队.在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提_县分业绩冲锋陷阵.虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅.今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法.服务客服室，实际是营销服务室.每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等.众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍.可见，服务是多么重要.
10、那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题.我认为，世界上并没有标准的服务方式.那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理.就像_位伟人所说，框条是死的，人是活的.最适合自己的才是最好的.简而言之，就是让服务更显个性.作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果.打破框架，创新服务.考核考核，是对员工工作的评价和肯定.我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难.比如外呼
11、量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个.尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求.我认为，工作以人为本，以人为先.工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作.所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障.调动员工积极性贵在设置合适的考核指标.县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准.指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量.最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到.还有，奖罚分明.在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚.总
12、之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效.团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作.团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我.我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善.不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力.领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情.我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导.李白诗云：天生我才必有用.每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力.总之，领导对
13、员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力.3 / 3精选客服年终个人工作总结范文【3】我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了.之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到_公司做客服工作人员._客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥.一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“_”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满
14、意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好_基层客服工作.现对自己全年的工作总结：立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”.工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作.勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导.作为_基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界.一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己.1.注重理论联系实际.在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应
15、用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性.到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维.2.注重克服思想上的“惰”性.坚持按制度，按计划进行理论学习.首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习.在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题.工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力！2 / 2
