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1、职业生涯之沟通技巧沟通技巧是职场人士必备的技能之一，在人际交往过程中发现问题时，首先要 想到是否沟通不畅，造成误会，而不要把问题自己藏在心里，胡乱猜测。进入一个公司后，经常会听到这样的声音：我的领导不信任我，做了这么久了， 一直都安排我做同样的事情，稍微有一点点差错，领导就大发脾气”；某某员工工作不踏实，好高骛远，尤其是最近工作很不在状态 ”。我们就会问他们： 既然已经 发现工作中存在了问题，那有没有找当事人沟通一下，想办法去改变现在的状况 呢？答案往往是否定的。到最后，小问题积成了大问题，再想沟通时已无法解决。案例一：陆鹏是某公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得 都比
2、较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和他过不 去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让陆鹏做得 多，甚至还抢了陆鹏的好几个老客户。起初，陆鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到张力 如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但结果是， 从此，陆鹏和张力成了绝对的冤家了。请大家讨论一下，如果你是陆鹏，应该如何处理？分析：陆鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事张力对他的态 度大有改变，这应该是让陆鹏有所警觉的，本应该留心是不是哪里出了问题了。但是，陆鹏只 是一味的忍让，这个忍让不是一个好
3、办法，更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力 有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该及时和张力进 行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。实际上 任何一个人都不喜欢与人结怨的，也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。但结果是，陆鹏到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不 能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持 对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把
4、双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，秉 着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中欲人施于己者,必先施于人”（意思是说：想要别人给你提供帮助，必先学会帮助别人）的金科玉律。精通 人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力，社会是一个 大舞台，纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不 愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。沟通是一盏指 明灯，可以随时校正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。案例二
5、、2010 年11月7日，哈尔滨市新晚报报道：热水器爆裂，屋子成 “浴池”。报 道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用 户说，这样的热水器谁还敢用？据丁女士讲， 1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的， 地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器 里的循环水不断地流向地面。 5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热 水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。 记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其 2008 年11月份从某商店购买的。 她要求厂家给退货，并赔偿各种损失 5000
6、元，但有关各方未达成共识。据了解，与 丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家 都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的 问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女 士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给 3000 元的损失费。丁女士表示 如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件， 如何处理？谈谈你的思路。最佳答案对于这样的突发事件 ,经过媒体报道后 ,会产生很大影响 ,如果不能作出正确的回应 对公司的品牌信誉度是打击很大
7、的 .对于这样影响品牌信誉的危机 ,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人 ,我会 按照运用 “三明主义 ”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转 “危”为“机”。其一，态度 “明确 ”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采 用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。勇于承担责任的公司 ,才会得到消费者的认同。 这就是为什么每年那么多有缺陷的汽 车被召回 ,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火 .所以 ,对与这个事件 ,要首先向消费者明确表明 ,公司一定会承担责任 ,对消费者的损 失进行补偿 .由于该事件已经在媒体曝光 ,对品牌造成了不良影响 ,因此 ,同样需要
8、在 媒体上发表声明 ,表明公司的态度 ,保护公司的品牌形象 .其二，信息“明朗”， 公司发出的信息不能含糊， 不能朝令夕改， 让人去猜疑或猜想。售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要 拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的 .从案例来看 ,该热水器曾经出过三起爆裂事故 ,说明产品曾经存在有瑕疵 .在丁女士的 这次事件中 ,更给用户找成了损失 .在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定 ,不管鉴 定结果是什么 ,即使是用户使用不当造成的 ,这样的结果拿出来公众也不会信服 ,认为 是厂家在鉴定上造假 .在敷衍消费者 ,造成更坏的影响 .所以 , 要声明在一定会补偿消费者的
9、损失 ,会委托公众的第三方对该热水器进行鉴 定,鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足 ,不影响公司对丁女士的补偿 .这样 ,才 能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任 ,勇于追求产品质量进步的形象 .其三，思路 “明晰”。企业在发生危机后，必须 “将心比心”，站在“受害者 ”的立场，制 定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好 “善后”工作，以保护和安慰 “受害者 ”， 一对一的化解 “危机 ”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发 生。由于丁女士家热水器爆裂后 ,对丁女士的生活肯定造成不便 .所以 .丁女士提出退货的 要求并赔偿相关损失 .这是很正常的 ,事件发生后 , 地板
10、有的地方已鼓起来， 墙壁纸也 裂开了 ,丁女士的要求只是全额退货并赔偿 5000元,这与王经理提出的 ”扣除近千元 的折旧费，而且最多只能给 3000元的损失费 ”这,之间的金钱差额仅仅是 （千元的折旧 费+5000-3000）=3000 元!所以,这并不是一笔很大的数目 ,假如公司花这 3000 元买个 好名声,有什么不值得 ?而且消费者并不是无理取闹 ,是确实遭受了损失。因此,我认为最好的解决方式是：首先 ,，热水器爆裂造成丁女士生活不便 ,立即免费送一部最新的产品给丁女士 .解决 燃眉之急。第二，对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失 ,给予5000元补偿 . 第三，如果丁女士要求退
11、货 ,则全额退款 .第四，聘请丁女士为公司的义务监督员 ,对公司产品的不良现象提出建议 . 第五 ,，售后服务部姓王的女经理实在不称职 ,所说的言论给公司造成不良影响 ,应该 公开表明 ,对这样的员工给予处理 .通过以上措施 ,一般都会安抚好丁女士的情绪 , 消除在顾客中产生的不良影响 ,赢得 消费者的正面回应 ,同时表达出公司是敢于承担责任 ,追求质量进步的形象 .使”危”变 成”机”!讨论题：如果你工作以后在与你的上级沟通时，你会不会时常心里发怵？如果你是管理者与下级沟通时，你会不会被指责为志高气昂？在办公室沟通中，别人都达到了自己的 “目的地 ”，你却在沟通中迷失了 “方 向”。糊涂的你
12、是否在无意间丢失了自己的办公室沟通 “地图 ”呢？案例三、公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是 13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请 3个名额，如果你是部门经理， 你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说： “朱总，我们部门 13个人都想去海南，可只有 10 个名 额，剩余的 3个人会有意见，能不能再给 3个名额？ ” 朱总说： “筛选一下不就完 了吗？公司能拿出 10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就 是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？
13、” 请分析不忙经历沟通中的问题？部门经理问题 1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。由案例引出的小知识点：1、职场中员工与上司的沟通对于上司的指示，要认真执行。 那么，怎样说服上司， 让上司理解自己的主张、 同意自己的看法呢？请看以下要点：（一）选择恰当的提议时机刚上班时，上司会因事情多而繁忙，到快下班时，上司又会疲倦心烦，显然，这都不是提 议的好时机。总之，记住一点，当上司心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10 点左右，此时上司可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负
14、的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出 你的意见，会比较容易引起上司的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个 小时里，此时上司经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。 总之，要选择上司时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。（二）资讯及数据都极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数 据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。（三）设想上司质疑，事先准备答案上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾， 当然不能说服上司。因此，应事先设想上司会
15、提什么问题，自己该如何回答。（四）说话简明扼要，重点突出 在与上司交谈时，一定要简单明了。对于上司最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对 于设立新厂的方案，上司最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期， 项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服上司时，就要重点突出，简明扼要地回 答上司最关心的问题，而不要东拉西扯，分散上司的注意力。（五）面带微笑，充满自信 我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50% 。个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果 他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有
16、所流露。试想一下，如果你的下属表情 紧张、局促不安地对你说： “经理，我们对这个项目有信心。 ”你会不会相信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了 “不自信 ”这三个字，我不太敢相信他的建议是可 信任的。同样道理，在你面对自己的上司时，要学会用你自信的微笑去感染上司，征服上司。（六）尊敬上司，勿伤上司自尊最后要注意一点，上司毕竟是上司，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无 缺，你也不能强迫上司接受他们。毕竟，上司统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全 明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给上司一段思考和决策的时间。即使上司 不愿采纳你的意见，你也应该感谢上司倾听你的意见和建议，同时让上司感觉到你工作的积极 性和主动性即可。2、怎样更好的与周围人进行沟通沟通是生活经验的积累，沟通也是一门艺术。如何能做到把
