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1、专业讨论：产品的外观质量在生产作业中，由于外观质量问题时有发生，常常影响生产的正常进行，在我们所收集到的与现场作业有关的案例中，外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入，有必要对这个问题作进一步的深入讨论。外观暇疵是指：产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点，通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品，很容易博得客户青睐，成为购买的主要动机之一。外观完美无暇，自然是锦上添花，让人无可挑剔。但是，大多数客户购买商品时，并不绝对拒绝外观暇疵，只要不是过分显眼，一般都能接受。 外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。制
2、造部门总是认为能过就得最大限度地过，没有必要搞过剩品质，不愿意花更多的工时，去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉，认为多花点成本也得换。 在判定能否接受之前，不论是制造还是质量部门，大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客，而是建立在自己的主观意愿之上，或是以往的经验之上，换言之，是“以己之心，度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群，将他们的意见进行统计分析。(1) 外观暇疵的特点； 1.非数字性。 外观规格的定义大多较为模糊，如“距离30cm以上，普通照明条件下，连续看5Sec，不显眼即可”等表述，就让人陷入可以理解，又很难执行的境地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具
3、体的数值，确切表明超过多少可以，低于多少不行，全在于人的感觉。 2. 人为性。 不同的判定人员，对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等，都会导致不同的判定结果，换言之，不同的客户，对外观要求不同。 3经时变化性。有两种含义，一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同，商品紧俏时，再多暇疵也有人要，反之，商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化，有的外观暇疵本身亦会变化，如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。（2）外观暇疵的判定模式 如果制造过程中，就请客户参与其中，让客户挑选自己满意的外观材料，那么事情就会简单得多！外观暇疵
4、的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系，来描述对外观暇疵的判定。 理想标准是指：判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是，几乎所有的判定人员都坚信这一点。 实际控制是指：判定人员对实物进行判定。 客户需求是指：具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知，一般人都误认为每个客户的需求情况一样。实际控制理想标准客户需求时间外观暇疵 在实际操作中，这三者有如下关系存在：1理想标准高于客户需求，实际控制却越来越严格，渐渐高于客户需求，如上图所示 此时会出现以下现象：为了确保后工序能通过，前工序的检查比后工序还严格，大量的良品被当
5、做不良品报废掉，引起成本上涨。前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多，部门间相互指责是对方所为。产品外观给客户印象较好，但价格并没有因此而提高。防护措施增加，非标准成本增加。2. 理想标准高于客户需求，而实际控制却越来越松，渐渐低于客户需求，如下图所示时间客户需求实际控制理想标准外观暇疵此时会出现以下情况；1/ 产品外观给客户印象不好，外观投诉增加，公司信誉受损。2/.制造过程无人重视外观，甚至会形成“外观不是品质”的说法。3/.对作业造成外观暇疵的行为，无人制止。实际控制理想标准顾客需求时间外观暇疵3.理想标准高于客户需求，实际控制以理想标准为中心线，呈波浪运行，与客户需求相去不远，如下图
6、所示： 在以上这种模式下运行，较为合理。不管怎么说，如果等到暇疵发生了，才来处理，那么为时已晚，减少外观暇疵发生才是当务之急当实际控制有严格趋势时，立即调整向下，使其贴近客户需求。当有客户投诉时，立即调整向上，使其接近理想标准。 此法有以下好处： 即使有投诉，数量有限，不会影响公司信誉。 外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。 部门间相互指责对方的言行减少，紧张关系有一定程度缓和。 从以上三种关系来看，如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上，是最好不过了！可谁也做不到，除非自产自销！ （3）外观暇疵问题的工艺方法 1事先防范，于暇疵未形成前，采取对策措施。 防范作业人员造成。
7、如接触外观的人员要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留长指甲等。 防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉，定时清洁设备等。 外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。 这些方法在外观要求严格的产品上运用较多，属于积极预防，且成本低，容易开展。 2事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝，为避免误判断，统一设置样品。 该样品能够反映客户需求情况。 制造、质量、营销，三方都持有同等样品，并按该样品进行判定。 判定条件明确化，有明文规定，如目视距离。光线明暗度、有效期限等均有详细规定。 此法运用甚广，亦十分有效。比较样品后，行就行，不行就不行，没有什么好争议的，当然，这是一种不得己的“
8、事后诸葛亮”，不是积极消除暇疵的行为。3降低出厂品质等级。 有的产品的外观暇疵一旦铸成，便永远无法挽回，有的只能降低品质等级销售。有一点不能忘记的是，等级越低，其市场售价越低，但是，其制造成本却和优质品是一样的！非不得己时，切莫为之。不是所有的外观暇疵都有可供比较的样品，也不是所有保护措施均能百分之一百奏效，外观暇疵总是不停地产生，一天一个样。（4）外观暇疵的用户观念 外观样品虽然很容易就可以设定，但是，怎样才能知道样品接近客户的需求呢？怎样才能知道实际控制略高于客户需求呢？怎样才能避开判定上的盲区呢？以下几种方法值得一试： 1放“水”试试。 对难以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可记录
9、该暇疵的内容，包括出厂号码，并让其流入市场。如有投诉返回，说明不能满足客户需求，如无投诉返回，则说明该暇疵的程度客户还能接受（甚至还能再放松一些）。此种市场试销跟踪，注意不要集中在同一地区销售，要适当分散开来。 2避开“先入为主”观念的作怪。 当检出人员向确认人员指出假疵所在的位置和程度后，其命运多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是这样，一经提示后，就只盯着该处，而忽略了对整体的审视和判定。正确的做法应该是：检出人员只说有暇疵，但不说明具体和程度，由确认人员自行寻找并判定。如果两人都说不行才有可能是真正的不行，否则应以确认人员的意见为准。3.外行定夺有没有搞错？外行怎么懂得判定呢？其实不然，
10、外观假疵与性能、功能的判定不同，外行的标准其实最接近客户要求。专职检查人员成天面对外观暇疵，会下意识地越检越严格，时间一久，往往高于原先的设定标准。有鉴于此，当外观暇疵难于判定的时候，找一些不相干的外行来参与，听听他们的意见，也许真的有所帮助。 4定期造访客户。判定人员直接访问客户，征询他们的意见，获得第一手资料。有的公司安排质量人员定期站销售柜台，其目的之一就在于此。 5比较样品。 对有争议的外观暇疵，如果事先设定同等样品的话，找出样品进行比较一下，就能很清楚地进行判定了。当然外观样品本身也不是永远不变的，样品也要随着客户需求的变化加以调整。 总之，对外观暇疵的判定只有用心去研究，才能既减少“错杀”，削减过剩质量所带来的非必要成本，又减少市场投诉，维护市场信誉。
