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1、消费者维权知识一、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，如何索赔？答：可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属生产者或其他销售者责任的， 销售者有权向生产者或其他销售者追偿。消费者或其他受害人因商品缺陷造成 人身、财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿。消费者在接 受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。二、促销活动中的陷阱有哪些，消费者应注意什么？答：在市场上较为常见的不标准促销行为有：1. 虚构原价：促销前销售600元的商品，在把原价抬高到850元后再打七 折，实际上并未让利。是一种较为典型的价格欺诈行为。2. 语义模糊：如买一赠一，按照消费者的理解，应该
2、是买什么商品赠送 什么商品。但经营者却往往是买台电视机赠送一瓶洗发水而已。3. 宣传不实：有些商家为吸引消费者而打出了全场几折的宣传，但到了柜 台前才发现，多数产品不参加活动。4. 返券限购：部分商家的返券促销活动，设定许多限制性的条款和条件， 甚至对促销产品不提供退换服务，明显违反相关规定。5. 免费圈套：免费品尝、试用、拍照等等，也往往是部分商家设下的陷阱， 其最终仍是有价消费甚至是高价消费。如说是免费照相，但底片要花钱买，化装、 服装等也都要另行收费；做免费美容时，被告知免费的只是服务，所使用的产品 要收费。6. 最终解释：部分商家在打折、降价、赠券等各种促销活动中，打出了 本店商场保留
3、活动的最终解释权的话，任意解释活动内容，侵犯消费者知 情权。针对以上不标准行为，提醒消费者要注意以下几点：1. 不要轻信商家的夸大宣传，应理智购物，自觉抵抗；2. 对赠品则要当面检查清楚，看是否过期或是否符合质量标准，并要求销售 人员在有效票据上注明赠品名称、型号；3. 参与购物抽奖活动前应问清规则，以免掉进多重消费的连环套；4. 在接受免费服务时，要了解活动内容和具体哪些免费、哪些不免费；5. 注意保留好相关购物凭证，以便更好的维护自身合法权益。6. 权益受到侵害时，要积极主张权利，及时投诉或举报。三、消费者享有哪些权利？答：1、安全权；2、知情权；3、选择权；4、公平交易权；5、求偿权；6
4、、 结社权；7、受尊重权；8、监督权。四、消费者购买商品时应保留哪些证据？答：面对市场上伪劣假冒商品屡禁不止，消费者选购商品及消费后一定要索 要消费证据。消费证据包括四个方面：发票、保修卡、合格证及产品说明书。对 此，消费者一定要当索取并妥善加以保存。发票一一按照法律规定形式制定的写明支付一定货币金额的证件。发票的形 式和内容必须有效，它是行政、司法机关和消费者协会受理投诉的首要条件。发 票的内容包括经营者和客户的真实名称、购物当日的时间、商品规格、数量、价 格、经营者的公章、销售单位经手人的签字或盖章。如果商家提供的票据不正规或没有加盖公章，应该拒收。保修卡一一方便消费者维修产品的凭证。非易
5、损坏商品都应附有此卡，一旦 产品出了问题，消费者要到厂家指定的联保单位去维修，维修单位要在保修卡上 准确记录修理时间、维修项目、修理人员，这是目前不少消费者权益受到侵犯时 失去合理赔偿的最大盲点。合格证一一证明某种商品质量到达设计和制造标准并经过检验达标的凭证。 它是衡量商品质量的重要凭证，凡非易损坏的商品都应随产品附有此证。尤其是 家电用品、摩托车、电脑等大件的合格证，对保证其使用安全特别重要。消费者 在购买时要主动查找并注意保存。使用说明书一一详细阐明使用方法及其注意事项的标准性材料，像电器类、 机械类、电脑类商品都应附带。五、消费者如何加强自我保护？1. 了解基本的消费性能，对食品应了解
6、食品的成、重量、容量、热量、有害 物质含量是否有禁用物质；2. 价格，购买条件，以及是否有质量合格证；3. 有效和安全使用的原则和条件；4. 商品有效期，质量标准以及有效期满后的注意事项；5. 制造商，经办人，销售商的地址，维修厂家 的地址；6. 对必须附有商品证明书的商品应了解证明书的内容。7. 如果发现所买商品是冒牌货，可以向商店索赔，要求退款。如果商店未能 作出满意的答复，可以进一步投诉，要求退货和赔偿您在这段时间的物质损失。8. 别忘了索要发票，证明您购买行为的真实性。六、如何警惕网银陷阱？陷阱1克隆网站这类陷阱就是不法分子大量克隆各家银行的网站，以假乱真。用户一旦输入卡号及密码，个人
7、信息就会被网站记录盗取。 各位网 民必须仔细区分真假网站，核对登录网址与自己同银行签订的协议书中的网址是 否相符；尽量防止使用搜索引擎等第三方途径登录网银。陷阱2窃密冒领由于用户马虎、保管不善或轻信他人，导致网银个人账户信息外泄而遭窃。消费者最好不要把自己的出生日期、家庭 号码以及 自己的身份证号码作为密码，应选择有代表性的数字和字母混合的方式设定密 码。同时，消费者尽量防止在公用的电脑上通过网上银行进行交易，防止数字证 书等相关资料落入不法分子的手中。陷阱3网络钓鱼邮件 不法分子以银行、金融机构或其他机构名义向 用户发送各种电子邮件，以欺诈性信息诱骗客户包括银行密码在内的个人信息， 被称为网
8、络钓鱼。 用户需要警惕各种垃圾邮件，尤其是邮件里的超级链接， 不要轻易相信邮件里的各种虚假信息。陷阱4木马病毒木马病毒会监视受感染电脑系统中正在访问的网页，如果发现用户正在登录某银行个人网上银行，就会弹出伪造的登录对话框， 诱骗用户输入登录密码和支付密码，并通过邮件将窃取到的信息发送出去。安装防病毒软件，保护电脑安全。此外，一旦发现木马程序入侵，用户在清除木 马程序的同时，应立即修改个人资料信息，这些信息包括登录网络的用户名、密 码、邮箱密码、QQ密码等。陷阱5非法网站一些非法的游戏、商店等网站以低价、折扣商品诱使客户输入网银卡号及密码，进行信息盗窃。 这些非法网站极易混淆视 听，平时注意不要
9、贪图小廉价。同时可申请网银 短信验证、余额变动提醒 等功能，一旦发现资金被盗，立即修改网上银行登录密码，并更换新的口令卡。七、信息时代，警惕12种 诈骗手法：1. 如果您接到我是XX省公证处的公证员XX，恭喜您的 或 号码在 XX抽奖中了X等奖，奖品是小轿车一部的短信，请先思考几秒钟，想想自己 是否将 号投入摇奖或参与什么活动，如果没有请删除信息，不要回复。2. 以XX银行名义提醒您在某地刷卡消费，金额将于近期从您账户扣除。如 果您收到类似 短信，再按短信里 询问，就栽进不法之徒的圈套。3. 如果您接到有人 称是国家税务局干部，帮您办理汽车或房屋退税事宜， 别相信这类谎话。4. 有人打 称，您
10、的家人在某地生急病或发生意外，急需用钱，让您把钱 打到XX银行账号，一定要核实清楚，不要轻易相信。5. 有人打 称，您的孩子被绑架，并索要赎金， 中甚至还出现孩子哭闹 声。如遇到这种事情，一定要冷静，先问问对方手中是男孩还是女孩，长什么样， 穿什么衣服，如果对方所陈述内容与孩子相符，尽快报警，以便公安机关查出真 相。如果您所问的情况对方答复不上来或有误，一定是有诈。6. 您好，您的朋友为您点播了一首XX歌曲，以此表达他的思念和祝福， 请您拨打XXX收听。当您拨打收听时，您的话费余额一定会直线下降。7. 我在外地出差，我的 很快就没有话费了，麻烦您帮我买张充值卡，再 用短信告知卡号与密码。接到这
11、样或信息，要核对对方真实身份。8. 您好，这里是中国移动（或联通）客户服务热线，由于我们工作失误，您 的 费这几个月共多收XXX元，如确认退费请按类似 接到后只要认 真查看来电号码，就可识破骗局。9. 低值充值卡出售，本公司与电信制卡部门联合推出移动、联通 卡充值， 100元面值的38元低价促销，诚招各地代理经销商。如果您收到这样信息， 请不要被低价与利润所诱惑，多问为什么，最好向移动与联通客户服务中心落实。10. 如果您收到未知 号码，或响过两下就挂断的 ，不要随随便便回复。 部分0941、0951开头的号码中有的是加值付费 ，接到这两个号码开头 或 陌生来电，一定要小心核对再行回复。11.
12、如果您接到不熟悉的，对方自称 为您好友，并让您猜其身份，请不要跟他捉迷藏，直接问他是谁，如果是您好友， 简单核对就清楚。12 .对打着上级领导身边工作人员的旗号、要求您帮助处理 领导个人事务的，请您多长个心眼，不要急于付钱，待核实该人身份后再帮 助也不迟。八、我国实行的消费者权益保护法从消费者权益保护法的立法思路看，我国对消费者实施的立法保护，主 要表达了三条原则。由于消费者在社会经济活动中相对于企业而言无疑处于“弱者”地位，因而 应当给予“特别”保护。国家鼓励和支持消费者提高自我保护意识，维护自身权 益，在消费者权益保护法中对民法、行政法乃至刑法的某些限制予以突破。例如：消费者权益保护法中只
13、规定经营者的十项义务和消费者的九项权利，而 没有规定消费者的相应义务和经营者的权利。这就是对民法中关于权利与义务对 等原则的突破。消费者权益保护法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购 买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”这也突破了民法通则中“实际损失赔 偿”的原则。消费者权益保护法第26条规定：“国家制定有关消费者权益的法律、法 规和政策的，应当听取消费者的意见和要求。”而并未将“听取经营者的意见和 要求”引入该法。并将“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持”明 确载人消费者权益保护法中。2. 全社会
14、共同保护消费者权益全社会共同保护消费者权益最明显的标志是明确了解决争议的五条渠道，明 确了司法、舆论、社团等各种监督形式。消费者权益保护法中有具体规定。 例如：第6条规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、 支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介 应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监 督。”第30条规定：“人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中 华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。”3. 加强行政保护加强行政保护在消费者权益保护法中也有明确规定。例如：第27条规 定：
15、“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、催促有关行政部门做好保护消 费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产 安全的行为发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”九、消费者维权案例1.银行未识别伪造客户身份2012年1月，邓州市的金某在该市某银行网点办理借记卡一张，存入60万元, 并开通了 银行及短信提示服务。2012年4月的一天，因误信诈骗信息，金某泄露了身份证号码和该借记卡号 及存款金额。第二天，一不明身份的人持伪造的金某居民身份证，在该银行渭南某 支行办理借记卡一张，同时也开通了网上银行、 银行、账户捆绑服务等业务， 将金某银行卡上的60万元分四笔转入新办理的借记卡上，之后再迅速转出。该伪造身份证的发证机关、时间、有效期等信息与金某的真实身份证均不符， 且发证公安局与金某居住地公安局明显不一致。金某收到转款信息后，立即拨打银行客服，但 无人接听,金某遂起诉两 家银行要求赔偿损失。法院经审理后判决，渭南某支行赔偿金某本金60万元，邓 州某银行承担连带责任，驳回了金某要求银行承担利息损失的请求。南阳市中院民三庭法官孙小刚解释说，渭南某支行未履行客户身份识别义务, 致使他人使用伪造的存在明显瑕疵的金某身份证开设账户，同时在未核实需要关 联的信用卡的情况下，由柜员作业将两个账户进行关联，导致金某账户资金被转 走，渭南某支行对该损失负
