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1、顾客满意意的企业业经营顾客满意意的经营营战略不不仅仅意意味着对对顾客服服务态度度的改善善。企业业在选择择新的经经营战略略时，两两个问题题非常关关键：是是否适合合本企业业的实际际情况？如果适适合又将将以什么么样方式式和步骤骤实施？据统计计，在实实施顾客客满意企企业经营营的所有有努力中中，的投投入没有有产生效效益。要要成为真真正意义义上的顾顾客导向向型企业业，必须须站在企企业的高高度，深深入思考考以下问问题：顾客信息息系统是是基础顾客客满意经经营最首首要的基基础是建建立一套套完整的的顾客信信息系统统，以随随时了解解顾客的的状态和和动态。企企业必须须象管理理其它资资源一样样对顾客客进行管管理，做做到
2、象了了解企业业产品一一样了解解顾客，象象了解库库存变化化一样了了解顾客客的变化化。清楚楚掌握顾顾客的动动态和特特征，企企业才可可以避开开以下常常见的经经营误区区：、幻想留留住所有有顾客。企企业应首首先区分分哪些是是目标顾顾客，将将有限的的资金和和精力用用在刀刃刃上，到到处撒网网只能徒徒费资源源。.以真正正的顾客客为中心心。重要要的不是是大顾客客，而是是能让企企业盈利利的顾客客。不要要一味将将资源用用在所谓谓大顾客客身上，多多些关注注能让企企业赢利利的顾客客。必要要时应剔剔除一些些服务成成本太高高的顾客客。.盲目开开发新顾顾客。以最忠忠诚的顾顾客为标标准去寻寻找新顾顾客。分分析企业业现有忠忠诚顾
3、客客，找出出这些顾顾客的共共同特点点，并据据此寻找找最合适适的顾客客。零顾客成成本即竞竞争力建立立顾客导导向的企企业就必必须理解解顾客成成本，即即顾客在在交易中中的费用用和付出出，它表表现为金金钱、时时间、精精力和其其它方面面的损耗耗。企业业经常忘忘了顾客客在交易易过程中中同样有有成本。企企业对降降低自己己的交易易成本有有一整套套的方法法与规程程，却很很少考虑虑如何降降低顾客客的交易易成本。许多多企业已已意识到到培养忠忠诚顾客客是顾客客满意经经营的关关键，做做法却往往往不得得要领。以以下例子子可见一一斑：当当我们在在餐厅受受到不好好的服务务而投诉诉时，餐餐厅通常常是以餐餐费折价价甚至免免费的方
4、方式给予予经济补补偿，期期望以此此获得顾顾客忠诚诚。但这这只能平平息顾客客一时怨怨气，却却无法得得到顾客客忠诚，因因为顾客客真正想想要的是是精美食食物和好好的服务务。因此此，培养养忠诚顾顾客的最最有效方方法是将将顾客成成本降为为零。要培培养忠诚诚顾客，首首先要评评估顾客客的关键键需求，然然后开始始改变企企业的作作业流程程，设法法消除交交易过程程中影响响最大的的顾客成成本，尽尽量避免免如交货货不及时时、手续续烦琐等等问题的的出现。重视内部部顾客顾客客的购买买行为是是一个在在消费中中寻求尊尊重的过过程，而而员工在在经营中中的参与与程度和和积极性性，很大大程度上上影响着着顾客满满意度。联联邦快递递（
5、）发发现，当当其内部部顾客的的满意率率提高到到时，企企业的外外部顾客客满意率率高达。一些些跨国企企业在他他们对顾顾客服务务的研究究中，清清楚发现现员工满满意度与与企业利利润之间间是一个个价值值链关关系：利润和和增长主主要是由由顾客忠忠诚度刺刺激的；忠诚是是顾客满满意的直直接结果果；满意在在很大程程度上受受到提供供给顾客客的服务务价值的的影响；价值是是由满意意、忠诚诚和有效效率的员员工创造造的；员工满满意主要要来自企企业高质质量的支支持和制制度。提高高内部顾顾客满意意度决不不能仅仅仅依靠金金钱，开开放式交交流、充充分授权权以及员员工教育育和培训训也是好好方法。抛弃传统统的绩效效考核顾客客满意的的
6、企业经经营是以以顾客满满意度为为最重要要的竞争争要素，经经营的唯唯一目的的是顾客客满意。因因此，销销售人员员最主要要的考核核指标应应是顾客客满意度度，而非非销量。在派专专卖店中中，只有有店长有有销售任任务，店店员的收收入和销销售额则则丝毫没没有关系系，店员员上岗前前都要严严格训练练在各种种情况下下安排什什么步骤骤进行规规范服务务。店长长不直接接与顾客客打交道道，只要要对员工工与顾客客的每一一次接触触进行观观察和打打分，并并在顾客客走后对对员工予予以提醒醒或鼓励励，打分分表就成成了员工工奖金收收入多少少的依据据。正如如陈昕在在企业业不是机机器中中所言：如果营营业额与与营业员员的收入入直接挂挂钩，
7、营营业员服服务的目目的就只只在于成交。成交交又意味味着顾客客的付出出，这使使买卖双双方站在在了对立立的立场场。以顾顾客满意意度为营营业员收收入依据据，便使使双方的的关系发发生了微微妙的变变化。他他们的共共同点都都在于满意。利益益的一致致使双方方变得亲亲近，服服务也更更发自内内心。推行现场场管理制度度显然不不能解决决一切问问题，顾顾客导向向的企业业经营中中，现场场管理将将更有效效率。在在一项对对国际优优秀企业业的调查查中，最最惊人的的发现之之一就是是，这些些企业地地对员工工进行解解决问题题技巧的的培训。推行行现场管管理，不不但能及及时发现现问题、解解决问题题，更重重要的是是可以教教给员工工解决问
8、问题的方方法。在一一家国际际著名酒酒店中，领领班必须须将每天天员工遇遇到的问问题和适适当的处处理方法法记录在在一个专专用笔记记本上。每每个员工工上班的的第一件件事就是是查看这这个笔记记本。这这样的管管理能不不让同样样的错误误犯两遍遍，同时时使整个个团队能能不断进进步。优秀秀的现场场管理人人员要在在问题发发生之前前及时介介入、解解围，甚甚至必要要时接手手处理意意外事件件。而在在随后的的空闲时时间，让让员工立立刻进行行处理这这种意外外情况的的模拟训训练，让让员工每每天都能能掌握新新的服务务技巧。但但一般情情况下，一一定要充充分授权权，否则则服务人人员将产产生严重重的依赖赖心理，能能力无法法提高。现
9、场场指导还还有一个个重要职职责就是是，记录录并激励励员工每每次成功功的服务务和每一一点一滴滴的进步步理顺业务务流程企业业必须有有能力让让服务满满足、甚甚至超出出顾客的的预期，否否则，就就必须对对企业的的组织和和业务流流程进行行重新的的设计。认认真分析析企业的的业务流流程，进进行重新新规划和和整理，加加强内部部协作，建建立一个个能保证证顾客满满意的企企业经营营团队。这这是建立立顾客导导向企业业最大的的难题之之一。要实实现这种种业务流流程重组组，必须须首先了了解所有有内部和和外部顾顾客真正正想从企企业得到到什么。以以顾客需需求为出出发点，来来首先确确定业务务或服务务部门的的服务规规范和工工作流程程
10、；然后后，以此此为标准准来重新新考虑各各个最相相关部门门的工作作流程应应该如何何调整，以以配合业业务部门门达成他他们的目目标。让让企业所所有经营营活动都都指向一一个目的的，即顾顾客满意意！理顺顺企业业业务流程程后，推推行下下道工序序即用户户的观观念也非非常必要要。各单单位和员员工若都都能为下下道工序序多尽一一份责任任，企业业团队将将无往而而不胜。顾客客满意既既然是战战略，就就必须在在系统思思考的基基础上作作好战略略规划，否否则，一一味地追追求顾客客满意度度可能会会出现意意想不到到的结局局。作者者王智杰杰现任职职于广东东珠海格格力电器器股份有有限企业业人力资资源部。网上管理理论坛顾客客服务无无疑
11、已成成为当今今企业的的核心问问题。面面对越来来越挑剔剔的顾客客，企业业应该提提供怎样样的服务务，才能能得到顾顾客满意意？世界界经理人人文摘网网站特邀邀远大空空调有限限公司执执行总裁裁张跃与与中国经经理人一一起探讨讨这个问问题。相相信这一一探讨能能为致力力于追求求顾客满满意的中中国经理理人提供供很好的的借鉴观观点。张跃跃：不同同类型的的产品，其其服务的的定义不不同。对对远大中中央空调调而言，服服务是产产品的一一部分，其其重要性性与产品品本身等等同。我我们认为为，不论论产品多多么完美美，如果果欠缺服服务等于于克扣客客户。薛原原（广西西富邦企企业）：在现代代企业的的整个业业务流程程中，服服务绝不不仅
12、仅是是产品的的一部分分那么简简单。服服务不仅仅作为产产品的一一部分销销售给顾顾客，为为企业带带来利润润，同时时它也是是企业与与外部联联系的一一个接口口，起到到接受外外部创造造性意见见的作用用。范红红兵（）：服务应应该是企企业基本本经营管管理理念念的核心心。我们们应该树树立这样样一种商商业经营营理念，即即我们所所做的一一切都是是为客户户提供最最优质的的服务。区区分一个个企业服服务好坏坏的标准准，是要要看该企企业把服服务当成成一种销销售手段段，还是是把它当当成企业业经营理理念的核核心。张跃跃：优质质服务必必然带来来更多销销售。但但服务与与促销不不是一码码事。如如果将结结果与动动机混为为一谈，势势必
13、养成成服务人人员的功功利思想想。这样样是无法法实现服服务的持持续性的的。因此此，保持持服务体体系的独独立性十十分关键键。边召召鹏（西西南交大大房地产产研究中中心）：我赞同同销售和和服务相相对独立立的观点点，因为为销售更更侧重向向客户描描绘未未来，即即客户将将从购买买中获得得的好处处。服务务更侧重重于弥补补过去去的遗遗憾，希希望通过过细节使使客户更更进一步步建立对对企业的的好感。顾伟伟（美国国陶氏化化学中国国有限企企业）诚诚然，服服务的目目的是为为了提高高供应商商的竞争争力，包包括销售售量和企企业形象象。但是是，我们们不能也也不应该该为了提提高销售售量而无无休止地地增加服服务的范范围和内内容。这
14、这样，只只能带来来产品成成本提高高的负面面效应。因因此，供供应商在在制定服服务策略略时，要要十分谨谨慎地区区分什么么样的服服务是应应该和必必须提供供的，什什么样的的服务提提供了以以后是徒徒劳无益益的。张张总提出出的服务务独立性性观点是是否也包包含了以以上内容容？张跃跃：我认认为，目目前中国国的很多多客户还还没有有偿服服务的的概念。很很多客户户认为，在在购买产产品之后后，就应应该免费费得到相相关培训训及维修修、维护护等服务务。对于于超出保保修期的的产品，依依然要求求免费服服务。这这确实给给企业带带来了一一个很大大的难题题。臧建荣（）：耐用产品的服务成本很高，但国内用户有偿服务的概念又有待培养。如
15、何解决好这一对矛盾关系，确实是众多国内企业面临的一个重要课题。首先先，生产产商不要要为了追追求销售售量的增增长，视视服务为为产品的的附加物物，过分分迁就客客户需求求，从而而导致有偿服服务概概念的淡淡泊。其其次，应应充分利利用并重重点扶持持第三方方服务网网络，给给他们必必要的支支持，包包括培训训、信息息共享等等。最后后，企业业应充分分利用当当代最新新信息技技术，优优化管理理流程，降降低服务务成本。李清清华（中中建七局局二企业业）：服服务是否否应该有有偿化，我我觉得这这不是一一个绝对对概念。如如果企业业提供的的服务在在合理的的成本控控制范围围之内，况况且这部部分付出出又可从从以后扩扩大的销销售额中中得到合合理的、甚甚至是若若干倍的的补偿，同同时又获获得良好好的品牌牌形象，并并可以扩扩大市场场份额，企企业又何何乐而不不为呢！张跃跃：就远远大而言言，只要要成为我我们的客客户，我我们都会会无条件件地满足足它的服服务要求求。很多多客户的的产品过过了保修修期，依依然要求求免费服服务。我我们都提提供了优优质服务务，并未未因产品品过了保保修期又又不支付付服务费费而降低低服务质质量。但但我们担担忧，随随着产品品投放市市场总量量的逐年年增加，服服务队伍伍会越来来越庞大大。如果果一直是是免费服服务，服服务成本本会恶性性增长，最最终必将将导致服服务拖垮垮厂家的
