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1、 本科生专业文献综述题 目:关于酒店员工高流失率状况的相关研究综述 姓 名: 张清 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅游管理41班 学 号: 2224110 指导教师: 尹燕 职称: 助教 2007 年 6月 30 日南京农业大学教务处制关于酒店员工高流失率状况的相关研究综述旅游管理专业学生 张清 指导老师 尹燕摘要：随着我国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，饭店业获得了突飞猛进的发展，但员工流失率居高不下，甚至高于其他服务性行业，本文总结了许多学者、前辈的研究成果，在此基础上，从员工高流失率的原因、对酒店的影响以及解决对策三个方面进行了阐述,为酒店业人力资源管
2、理解决这一问题提供借鉴和参考。关键词：酒店员工；高流失率；原因；影响；解决对策The Related Overview on the High Rate of Staff Resignation among HotelsStudent majoring in Tourism Management Zhang Qing Tutor Yin YanAbstract: With the rapid development of our countrys economic and the drive of the meets in the international and domestic mark
3、et in recent years, hotel industry has rapid development. But the high rate of staff resignation has influenced the service quality of the whole trade, even higher than other service industry. This article has concluded research achievement of many scholars and predecessors. On the basis, analyzing
4、the reasons, influences and solutions of high rate of staff resignation, the essay aims at providing some references and suggestions for human resources management of hotel industry.Key words: hotel staff；high rate of staff resignation；reasons；influences；solutions随着我国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，我国饭店业获得了突飞猛进
5、的发展。明年，2008年北京奥运会的到来，饭店的规模会得到更加迅猛的发展。据美国国际先驱论坛报预测：也许没有任何一个国家像中国那样在2008年以前会面临一个高档住宿设施膨胀的局面。流失是指员工永远地离开一个组织，这可能是主动行为也可能是非主动行为1。流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。旅游饭店员工流动性大小不仅仅是一个地区性问题，而是整个行业普遍存在的问题。员工的高流失率一直是困扰饭店管理者的难题。对于我国来说，在其他行业中，正常的人员的流失一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业的旅游饭店，员工流动率也不应超过20%2。最新公布的一份调查报告显示，2004-2005年度中
6、国的外资企业平均员工流失率达到16.7%，超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限。而酒店行业则是流失率最高的行业之一，平均流失率超过了20%。酒店之间的竞争，实质上是人员的竞争。过高的流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展3。一、 酒店员工高流失率的原因赵士德、胡善风、邓洪伟认为旅游饭店员工流失的原因有以下几点：第一,工作不稳定，晋升的机会渺茫，由于饭店对员工的需求量较大，所以很少考虑员工的价值取向、素质或专业对口的问题，这也是造成日后员工跳槽的主要原因；第二,追求更高的报酬，展示自身价值，报酬的高低不仅仅是一种数量的差异，
7、而目是成为衡量自身能力和价值的尺度；第三,追求更优的工作环境，获得人格的尊重，当今饭店的文化建设环节薄弱，文化建设只停留在口头上，往往不能落实到行动上。管理者与员工的思想沟通渠道不畅，员工受到的重视和尊重不够，缺乏岗位工作的光荣感；第四,受传统思想观念和工作内容单一的影响改变工作环境2。方颖、叶文振总结前人研究，得出员工离职的影响因素主要包括以下五大方面：宏观经济因素(如经济发展水平、劳动力市场状况、用工制度等)；企业因素(如企业规模、报酬体系、企业管理模式等)；个体对工作的态度(如工作满意感、工作压力感、组织承诺等)；个体的人口统计变量及个人特征因素(如年龄、性别、受教育程度等)；以及与工作
8、无关的个人因素(如配偶、家庭负担等)。之后作者在研究时将其分为工资福利、事业发展机会、私人原因、管理因素、工作环境及其他6大类3。马爱华总结出原因是：为了追求更高的收入；工作压力大，可自由支配时间少；户籍制度与档案制度的放松，流失成本低；才能无法发挥，升职无望；分配不公；人的观念问题，受传统思想的影响，一些员下认为自己所从事的工作低人一等，因而一有机会就跳槽到其他行业4。杨明将原因总结为：员工工资因素；企业发展因素；晋升及员工自身发展因素；企业内部沟通不畅；奖惩措施不公；其它方面的因素，比如员工因为酒店位置不好，离家太远；员工身体原因；员工需要继续读书、出国深造等等。还有一些社会方面的因素，另
9、外还包括一些因违纪、违法或者是其它原因被酒店解雇的人员5。雷姝燕认为酒店员工高流失率是因为当下酒店业存在着不同程度的人性化管理缺失，具体表现为：第一,员工人格得不到尊重；第二,沟通渠道不畅通；第三,员工工资福利待遇过低；第四,用人机制不合理，人才管理缺乏长远规划；第五,酒店工作环境和企业文化建设不如人意6。李晓丹、吴杨伟对我国饭店业员工流动频繁的原因总结为:第一,对培训工作的认识存在误区；有的酒店“重硬件，轻软件”，舍得耗巨资建豪华饭店，但不愿出钱搞培训。第二,管理模式机械，制度缺乏人性，挫伤了员工的工作激情；在酒店五花八门的规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性的很少表述出来。第三,忽视
10、个人需求，无法寻找到归属感；一方面，许多酒店过分强调个人服从组织，置员工个人需求于不顾。另一方面，管理者高高在上，不了解员工的思想动态，缺乏沟通7。张超、魏敏、宋苏宛认为酒店不能很好地长期留住员工，特别是优秀员工，其原因主要有以下几点：酒店员工薪资待遇较低；对职业生涯的期望不能满足；洒店企业文化陈旧；酒店激励机制不合理；行业内新员工的特点所决定；员工总体素质低使得高素质人才难以留住；员工培训往往达不到顶期效果，降低了高素质人才对酒店的认同8。詹俊川、赵新元认为优秀员工流动的根本原因在于没有建立优秀员工与酒店的相互忠诚关系。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方而的利益，常因为这些利益
11、在酒店间“跳来跳去”。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，而且经常对员工“落井下石”9。二、 酒店员工流失的影响马爱华认为员工的流动对酒店有积极影响也有消极的影响，但员工跳槽导致的消极影响比较明显，易使员工心理不稳定，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力与向心力。表现为：服务质量下降；客源流失商业秘密泄露；员工流失会极大地影响士气；生产效率下降；替换与培训成本大4。霭菲也认为有积极和负面影响。积极的影响是：为饭店选拔人才提供了资源；有利于人才开发和有效利用；为饭店人力资源管理创新提出了新课题现代饭店必须按照市场经济要求，摒弃与市场经济不相适应的做法。建立新
12、的人力资源管理办法，吸引人才、留住人才、最大限度地发挥人才的创造性。负面的影响是：员工的流失会给饭店带来一定的成本损失；会影响饭店的服务质量；会造成客源流失与商业机密的泄漏，尤其是中高层员工的流失会给饭店的客源和商业机密带来较为严重的后果；员工的流失还会极大地影响士气，特别是对其他在岗人员的情绪及工作态度会产生不利的影响10。饶雪梅在酒店员工流动原因、影响及对策分析一文中指出，员工流动率过高会对酒店经营产生以下影响：第一,服务质量下降；特别是熟练工的大量流失，会导致新员工仓促上岗，不利于员工间的有效配合，而且会导致工作效率低。第二,客源流失；尤其是中高层员工的流失会给企业带来较为严重的后果。他
13、们己建立了广泛的商业关系，一旦流失，会带走一部分客户，影响酒店的效益。第三,替换与培训成本加大；尤其是一些需要专门技能的岗位如厨师、营销人员等培训成本更高。第四,给其他员工带来心理压力；优秀员工的流失会在员工中造成强烈的心理冲击，严重的甚至会引起“多米诺骨牌效应”，引起大批人员的离开，给酒店带来无法估量的损失11。张咏梅则认为员工高流失率会直接降低饭店人力资源优势，分散核心资源，从而破坏饭店核心竞争力的培育。员工流失率高是员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店发展缺乏稳定性的信号。频繁的员工流动将会给饭店带来以下不利的影响：饭店成本增加；服务质量下降；饭店业务受损；饭店凝聚
14、力降低，员工涣散12。三、 解决酒店员工高流失率的对策赵士德、胡善风、邓洪伟提出的解决对策为：加强培训，为员工制定职业发展规划，把培养人和使用人有机结合起来，增强员工对酒店的归属感和忠诚度；根据员工的需要，确定合理的报酬；注重沟通交流，加强情感管理，沟通应该成为酒店管理的核心内容；完善酒店文化建设，树立以人为本管理理念2。马爱华认为减少员工流动，有效的策略包括以下内容：公正平等的原则，人事变动本着内升外求相结合的原则：内部有适当人选，内升；无胜任者，外求；规范职业道德，比贡献，树正气，各部门提出一个切合实际的口号，作为本部门的职业道德规范，激发员工的积极性，从小事做起，为饭店贡献自己的力量；精
15、神激励，不采取加薪的办法而采用带薪假期及其他激励方法，如：“榜样激励”、“目标激励”、“反馈激励”等；合理用人；有效沟通，民主参与管理；培训，主要培训业务骨干；文艺活动，为员工营造一种和谐的氛围；劳资合同约束；经济激励，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬能有效地抑制员工流出本饭店，同时高薪也能吸引外部优秀人才的加盟；非工资利益套牢；轮岗与岗位职责延伸，轮岗提高了员工的部门协调能力与沟通能力，有利于相互配合与相互理解，提高工作效率，也避免了员工对单调的工作产生厌烦情绪4。雷姝燕指出要加强酒店业人性化管理，以降低员工高流动率。最根本的就是要用好人，留住人，提高他们对酒店的满意度和忠诚度，这样才能大大降低员工的流动率。具体为：第一，选才适当，用人与育人相结合，完善教育培训制度；第二，加强双向沟通，让员工参与管理；第三，切实提高员工福利待遇，完善劳动与社会保障机制；第四，树立大人才观念，建立完善的绩效考核
