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1、处理医疗纠纷工作总结医疗纠纷总结（一）：随着社会不断提高，法制制度的不断完善，人们生活水平的不断提高，人们的 认识及观念都发生了很大转变。医疗纠纷呈急速上升态势，已经成为社会不稳定 的一个因素。所以，减少医疗纠纷的发生以及处理好每一例医疗纠纷已成为当务 之急。结合我院的经验，总结出了医疗纠纷处理的“三要素和“一模式，即： “接待与调查、协商与处理、鉴定与赔偿的三要素和加强医疗行为管理，从源 头上预防、减少医疗纠纷的防范模式，在实际工作中取得了良好效果。一、接待与调查当发生医疗纠纷时，患者或家属首先向院方投诉，所以接待患者或家属投诉就 是处理医疗纠纷的第一个环节，我们认为这是很关键的一点。接待患
2、方投诉，首先要做到诚心诚恳、主动接触、认真地听取患方反映以及提 出的意见。患方到医患关系办公室后，不急于询问纠纷原因，先以礼相待，接待 人员先站起来，请投诉人坐下，送一杯茶水，然后认真做好投诉记录。不随意打 断他的陈述，不盲目辩白，更不武断下结论，尽可能“灭火而不能“点火， 对过激的患者或家属，更要格外冷静，不管对方多么不近人情，也要尽量让他申 诉，宣泄自我的怨气，把心里话说出来，对这一类患者或家属，要采取“冷处理 的方法。医疗纠纷有必须的限时性，所以，对待患方投诉，既不能立刻表态，也不能盲 目拖延回复的时间，可要求患方写出对医疗的疑问和诉求书面的材料，并做到随 机应变。如对因效劳态度引起的，
3、能够当时解决;对死亡病人或因技术因素引起 的，不能轻易表态，先找当事医生了解情景，核实，再向科主任及护士长了解病 情开展、演变和治疗护理情景，掌握可靠的客观资料，然后向领导及时汇报，既 要维护患者的利益，又要保护医院和医务人员的合法权益，拿出初步处理意见，23 日内给予答复，答复时针对病人家属提出的意见，认真地、实事求是地分析， 包括：诊断是否正确，处理是否及时，用药有无原那么错误，有无效劳不到位等 现象。视调查情景用现代医学科学知识和医院现有的本领，作相关介绍和疏导， 正面答复患方。对一时无法解决的，应主动将自我的手机号告知患方，使其看到院方的诚意， 以防患方找不到接待人员而使情绪冲动导致事
4、态升级，并留取患方代表的电话， 分阶段答复患方。总之，接待人员在接待过程中，要以公正的人格魅力引导患方按程序来解决问 题，既不上交矛盾、激化矛盾，更不推诿病人，要想方设法取得患方的信任。对 投诉要做到件件有回音，事事有答复，在工作中不断总结经验，摸索规律，调整 方法，把握尺度，在医疗效劳活动中真正起到“调和剂的作用。二、协商与处理根据调查结果，处理人员要向患方作耐心细致的解释工作，由于医疗行为具有 特殊性，同时又具有较强的专业性，而患者就医又有时限性，很难及时了解医疗 行为的程序和相关规定，很容易产生误会，构成纠纷，所以，协调艺术很重要。我们体会是“解铃还须系铃人，科主任、护士长和当事医生、护
5、士先做专业 方面的解释，力求到达患者满意，往往经过科室的努力，碍于医护人员尽心尽力 地治疗和护理的面子，矛盾能够及时化解;接待人员重点解释医院医疗行为程序 和标准，对专业方面的知识和认识要尊重专家的意见，多方面研究，解释工作要 有耐心，不厌其烦，给人以关心、同情之感，要讲究谈话技巧，尽可能使患方了 解医院，多了解医务人员，多了解医疗行为中的规那么和程序，到达医患双方互 相沟通，互相谅解的目的。解释工作一旦做通，事后立即找科主任和当事医生交换意见，把患者留下的意 见和提议转达给他们。明确职责是处理纠纷的原那么，要敢于应对现实，对有问 题的或构成纠纷的，处理必须要严格程序。首先，要坚持原那么，以事
6、实为依据， 以法律为准绳，维护医患双方的合法权益;其次，是一次性解决，不留后遗症; 再者，对重大事件要请第三方公正，请律师见证或请司法部门公正，不留隐患。 对构不成事故的，医患双方又分歧较大的，要冷处理;医患双方分歧较小的，能 够达成协议的尽快解决，防止发生连锁反响的可能;对局部不属于医源性纠纷， 尽可能走司法程序，依法办事。目前，很多事故和纠纷仍在医院处理，打、砸、闹成风，严重影响医院的正常 工作秩序和人身平安。应对穷凶极恶的，属于敲诈医院的医闹行为，我们的接待 人员采取的是找患方的熟人中间调解，法律参谋讲解法律知识，冷处理及忍辱负 重等方法，以便收集证据，争取群众、乡村、社区、公安及上级卫
7、生行政等部门 的多方同情和支持，对违法乱纪的医闹，采取保卫科、保安及公安联动的方式解 决问题，收到了良好的效果。在此，我们提议尽快成立第三方调解机制，来解决 日益突出的医患矛盾。三、鉴定与赔偿经过上述努力，如患方和家属仍不理解，能够向医学会提出医疗事故鉴定。根 据鉴定结果，按照条例规定，依照职责程度，科学计算给患者的赔偿金额。 非医疗事故，原那么上不赔偿，可是，具体到有的医疗纠纷，相当难解决，要根 据具体情景分类，能够比照医患合同关系、消费关系和人身伤害关系等民事纠纷 给予赔偿。构成医疗事故的，由医院聘请的法律参谋按照相关法律依据计算理赔 金额来解决。四、医疗纠纷防范医疗质量和医疗平安管理是医
8、院工作永恒的主题，也是目前医院管理的重要工 作。近年来医疗纠纷逐年增多，并成为社会、媒体广泛关注的热点，处理医疗纠 纷也成为医院管理人员的棘手问题。而加强医疗质量和医疗平安的管理是防范医 疗纠纷的主要措施。（ 一 ） 严格行政管理1 、坚决执行医疗法规和各项规章制度：如中华人民共和国医师法，修订的 医疗事故处理方法，完善各级医务人员的岗位职责制，提高医务人员的整体 素质，加强各部门之间的互相配合，提高医疗质量的控制水平，是一个单位开展 的内在因素，它直接关系到医疗纠纷的产生和解决。在原有的规定与制度的根底 上，医院实行节假日主任、护士长值班制度;24 小时开手机制度及出市区请销假 制度。2 、
9、完善防范措施，杜绝医疗纠纷的发生：提高医疗质量、改善医德医风是医疗 纠纷防范的根本。从医疗纠纷的产生和分类不难看出，除了临床的医疗过失外， 其中很大一局部是管理质量和医德医风引起的。被动的等待纠纷的出现再去应 付，再去调解和处理是不够的，有效地防范纠纷的发生，才是解决纠纷的关键。 鉴于此，医院制定、下发了医疗纠纷处理预案和医疗纠纷防范预案，根 据预案与奖惩挂钩，对造成纠纷的科室及当事人处以赔偿额10%30%的经济 处分，对全年没有发生纠纷赔偿的科室奖励 20003000 元。3、增加医疗消费的透明度，减少医疗纠纷的发生：为了增加医疗纠纷的透明度，减少医疗纠纷的发生，我院实行了“大处方患者签字制
10、、住院费用一日清单制、 手术、检查费用及药费明码标价，使明明白白看病真正落到了实处，为有效预防 医疗纠纷供应了可靠的途径。4 、加强医务人员的职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风，是防范 医疗纠纷的根本所在，红包、回扣、“大处方以及乱收费等行业不正之风，生、 冷、硬、顶、推等效劳态度和现象，都是社会比拟关注的问题，也是医院常抓不 懈的任务，必须树立忠于职守、尽职尽责、病人至上的高尚观念。5 、开展医疗卫生法制教育和防范医疗纠纷在岗和岗前培训：医务人员不懂法， 对法律知识不了解，法律意识冷淡，直至出现过失、产生纠纷，才体会到法律意 识的重要。法制教育，就是要增强法律意识和自我保护意识。经
11、过对在岗人员和 大学生岗前医疗纠纷防范培训，提高防范意识，减少医疗纠纷发生。6 、广泛与社会接触，争取得到理解和认可：随着患者法律意识的增强，医疗投 诉的渠道也有许多，有的到卫生主管部门，有的到政府部门，再7 、成立医患关系办公室，专门负责病人投诉：我院专门指定了医患纠纷接待处 理人员，专门负责患者和家属对医疗投诉的接待处理工作。对发生的医疗纠纷逐 一登记，认真调查讨论，明确答复患者和家属，给他们以信任感。随时对所发生 的医疗纠纷进行分析，将产生的原因和存在问题及时反响给领导和有关科室，内 部找出缺乏，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。8 、设立投诉箱和举报电话：举报电话
12、在我院的设立，成为我院化解医疗纠纷的 一项重要举措，有力地向社会证明了我院主动理解社会监督的决心和态度，我院 本着及时准确、客观有效、公正公平的原那么，有效地消除了社会的负面影响， 取得了患者的理解和认可，在必须程度上把医疗纠纷化解在萌芽状态。（ 二 ） 建立医疗质量监控机制1 、个体质量控制：临床医护人员，包括医技科室、药剂人员多是在没有外部监 控条件下独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗效劳。所以，个体性自我控制 就构成了医疗质量最根本的形式。其中，职业道德、敬业精神、学识、技能和经 验占有相当重要的作用。个体质量控制一靠各级人员职责;二靠规章制度，工作 程序，技术规程;三靠作风养成，靠扎
13、扎实实的日常工作。2 、科室质量控制：从某种意义上说，科主任的技术水平和管理本领决定了该学 科的质量水平。科主任需要经常对各项医疗制度的执行情景、技术操作规程、诊 断、治疗情景、各个环节的效劳进行分析、总结，对工作中存在的缺陷和隐患提 出整改意见和防范措施。由 Www.QunZou.Com 整理 3、院级及机关职能部门的 医疗质量控制：医院领导和机关职能部门在医疗质量管理中主要负责组织协调， 并以不一样形式参与医疗质量控制。一是经过日常业务活动进行质量检查、组织 协调;二是制订医院医疗质量监控工作方案和工作制度，定期或不定期组织实施 全院性的医疗质量检查;监督医院各科室和医务人员执行医疗卫生法
14、规、规章、 诊疗护理标准、常规的情景;三是针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟 踪检查分析，并制订改善措施。而医务科、护理部要经常深入科室检查规章制度落实情景，了解危重病人抢救 及一般患者治疗工作中存在的问题，组织会诊，在现场协调解决，把医疗、护理 中的不平安因素及时消灭在萌芽状态。（ 三 ） 加强医疗质量和医疗平安管理的措施1、严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规：严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和平安、防范医疗纠纷工作中 的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范 医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规
15、章制度、技术操作 规程，标准科室和个人的医疗行为。2 、严格按照岗位、职称履行职责，禁止跨学科、跨专业收治病人：执行医师 法规定：“医师在注册的执业范围内进行医学诊查，疾病调查、医学处置 医师超出自我学科范围的医疗活动是不允许的，这也是保证患者医疗平安的规 定。在临床实践中，误诊是难以防止的，一旦发现应及时请相应学科医师会诊、 协助手术，使误诊得到纠正，如果自作主张，一错再错，造成事故，将承当法律 职责。3 、严格履行首诊、首问负责制：首诊负责制是医疗管理的四项根本原那么之一， 要求首诊医师必须把接诊病人妥善处理完毕，异常是涉及多学科的疾患或复合创 伤，首诊医师应请相关学科会诊，得出结论性意见
16、，使病人有所归属，方能告一 段落。首问负责制指患者向医院任意工作人员询问时，都要给予圆满答复，自我 不能答复的要替患者问询，直至患者得到满意答复。首问负责制不仅仅是提高医 院效劳质量的需要，也是医疗平安管理的需要，异常是急症病人，能够及时得到 指导性答复，以免延误诊治时机;反之，不负职责的答复会延误诊治，甚至造成 恶劣后果，构成医疗纠纷。4 、严守病人保密，尊重和维护病人的各种权利是医师应尽的义务：为患者保守 秘密也是临床诊断、治疗的需要，仅有患者无顾虑地向医师供应病史，医师才能 对疾病有一个全面的认识，为明确诊断、确定病因和有效治疗供应保证。如果不 能严守病人保密，不仅仅不利于诊治，严重者还会给患者带来社会舆论的压力、 人际关系的变化和沉重的心理负担，引起纠纷。根据国家有关法律法规，患者在 医疗活动中享有生命权、身体权、健康权、平等医疗权、知情同意权、保密
