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1、XXXXXXX鞋业四川营销中心2013XXXXXXX 给世界一双好鞋督导工作手册为适应市场环境的变化，加强督导对各地终端导购队伍的有序管理及活动的执行能力，提高零售团队整体素质，保证市场督导的行为规范化，促进队伍建设工作的健康发展，特制定本手册。一、 督导的角色认知1、 督导的概念督导是代表品牌企业对所有加盟店和直营店的终端进行监督、指导、管理的执行者。2、 督导的作用督导，负责把公司的高层与基层联系起来，指令终端店铺人员有效执行高层管理的政策和目标，并将资源整和，以完成公司任务，起着一种“承上启下”的作用。对于终端工作人员而言：我们代表着管理方、权力、指令、纪律、知识、能力、更高业绩和晋升机
2、会。对分公司或我们的上级而言：我们是连接他们与基层员工之间沟通的纽带。我们代表着生产力、执行力、创新力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时我们又代表着终端店铺员工的需要和要求。对顾客而言：我们的产品和员工代表着整个公司。3、 督导的义务A、对分公司的义务：做好份内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因。督导有义务高效完成代理商授权的工作。根据其他业务、财务、后勤部门需求，间接辅助其他部门开展工作。由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报、反馈给上级。B、对客户的义务：新店开业的全程协助。日常营运管理的协助（人、货、场、客等）。加盟店日常培训工作的协助
3、。C、对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为终端付出的工作氛围不仅是我们的义务，也是自身工作的需要。二、 督导应具备的素质与能力1、 有单店工作经验A、 熟悉店务流程督导员必须要熟悉掌握终端店铺规范的运营流程，（营业前、营业中、营业后）并把店铺流程复制到每个终端店铺；B、 能洞察店铺的每个细节，发现店铺的问题并解决问题终端店铺员工的精神状态、仪容仪表、店铺卫生、卖场整洁、货品结构、价位阶层、库存动销、销售技能、物料道具的合理使用等；C
4、、 熟悉店铺员工的合理班次安排及店铺规章制度怎样合理的班次安排能使终端店铺的销售不受到影响，制定约束而合理的店铺制度能体现出店铺的管理规范，同时又能提高员工的思想意识；督导人员应当从基层做起，对单店及多店的管理体系有较深入的了解，只有这样才能了解各店、各分店的运营状况，以便对营运细节中出现的问题进行分析和判断。2、 有丰富的专业知识A、 熟悉掌握各种表格的运用和分析制作服务终端店铺的最终目的是提高店铺的销售，但首先要对店铺的情况进行数据的分析，这便就要通过各种表格来完成，而作为督导人员必须要熟悉掌握表格的制作和运用；B、 熟悉店铺盈利亏损的计算能力终端店铺的盈利或者亏损是每个客户最关心的问题，
5、因此要学会如何计算终端店铺的盈利与亏损；每次终端店铺辅导活动的计划与执行都要考虑核算到其利润成本的因素；C、 具备促销活动的策划能力及货品的预售能力随时根据时间预算终端店铺的库存和销售期，做出合理的促销活动方案，在辖区内的终端店铺推广，预计最终的库存；D、 专业级别的陈列能力好的陈列是销售的一半。陈列主要针对几种情况进行：新品上市、重点款式推荐、季末清货、小型促销的陈列手法运用都要熟练操作；E、 本行业行情资讯及本行业专业知识随时了解和更新本行业相关的行业资讯，便于帮助终端店铺了解行业动态与状况，提供销售话术素材；专业的行业知识，在辅导终端店铺工作人员、解决疑难异议的工作过程中起到非常重要的作
6、用；F、 各种辅料和货架的安装原理及使用卖场的辅料和货架是一个卖场的硬件设施，要学会和懂得如何安装和熟练地运用；G、 工作的计划能力和总结能力养成良好的工作计划能力和总结能力，能使工作更加有效的进行和完成。督导员面对的问题来自各个方面，小至简单的业务操作，大致整个分店的经营及竞争对手分析，都需要能力应对。因而督导员不仅需要具备分店管理经验，还必须有丰富的专业知识，对整个体系的运作具有相应的知识和技能。3、 熟悉公司的各项政策与制度A、 熟悉公司加盟流程公司加盟流程是建立客户终端店铺网点的前提，督导员熟练掌握加盟的顺序和流程，体现对加盟商的重视和自身的专业度；B、 熟悉公司的装修设计、制作、安装
7、流程及报销政策熟悉公司的装修、货柜、道具的设计、制作、安装流程，是督导员能够充分与公司其他同事保持工作协同的体现，同时有利于督导员更好的利用道具风格进行恰当的利用和陈列；货柜道具的报销政策是客户比较重视和关心的问题，熟练掌握报销政策，对客户进行解答，引导客户正确报销货柜道具；C、 熟悉公司的各项返利政策公司的货品返利政策、房租补贴政策、团队奖励等其他相关返利政策，包括督导在内的营销工作者都必须掌握；D、 货品的类型结构与价位区间，调换、订货政策货品调换政策、订货政策的深入了解，更有利于督导员服务终端，做好货品的采购及消化工作，避免损失产生。4、 有良好的沟通技巧沟通分为面对面沟通和电话沟通沟通
8、的前提是：先思考再沟通，思考沟通所要达到的目的；沟通要设想：设想沟通中会遇到的反驳、对方的异议，当设想的异议出现时该如何应对都要考虑周全；沟通时应注意：在沟通时不要被对方的思想所影响；沟通时要信心十足，方能自如的沟通。A、 电话沟通a、 在沟通一些必要的事情时要注意：不要直奔主题，要选择一些题外事情或关心之类的语言，再提主题。例如：“XX姐，听说你病了，一直想关心你就是一直打不通你的电话，现在怎样好些了吗？.另外有件事情要通知你一下.（语言要带有趣味性和真诚性）;b、 遇到正当理由的沟通时：例如催款，在沟通时不要乞求谢谢之类的言语，要明白的是客户是欠款，我们是正当理由的催款，但在语气上要让人信
9、服。例如：“XX姐，今天开会提出你的欠款，承诺是XX号打款的，但是没有汇过来，这导致货品部的同事痛苦得很，也影响了我们正常的货品计划，这是为什么呢？”c、 当遇到建议性的事情需要沟通 ：首先要准备好建议性的内容，把建议的原因阐述给对方，并说明不采取建议的结果会怎样告知对方；B、 面对面的沟通a、 针对发现的问题与对方沟通：说出存在的问题，对店铺的影响，要如何解决才能避免，指出问题并给出合理的解决方案；b、 面对面沟通时要专注，眼神不要散，肢体语言要合理地运用，以说明自身的优势是能让对方可信的；c、 沟通时要有自己的想法，有依有据，换位思考的方式进行沟通；督导人员的一项重要工作是扮演好“桥梁”的
10、角色，运用良好的沟通技巧，与被特许者建立良好的人际关系并获得信任，是十分重要的。5、 有强烈的责任感A、 增强在行业的个人魅力：要让自己的言行得到客户的认可，首先自己就要有对工作的认真和吃苦的精神，你可以没有很多经验，但你一定要有较强的责任感，凡事追求做得更好；B、 有绝对把所有的事情当作自己的事情来做的思想和行动；在被特许者面前，督导人员代表着公司，他们对运营标准的看法会对被特许者产生重要影响。督导人员工作成绩不仅取决于其工作能力，与其工作责任心及工作态度紧密相关，缺乏责任心的督导人员，将会对其管辖的被特许者产生记起不良的影响，给特许者和被特许者造成损失。6、 有强烈的目标感和优秀的执行力A
11、、 强烈的目标感：督导人员在开展工作的过程中，应当要具备明确的方向感和强烈的目标感，这是让我们做事有方向、处事有底气的根本所在，也是督导人员在进行检查和跟进，计划与总结的重要凭证，同时还是督导人员获取成就感的主要来源。对目标的执着坚持，以及不断探寻方法达成目标，是督导人员应当积极采取的行为；B、 优秀的执行力：督导人员的执行力，是公司运营管理水平的体现，是“绝不找借口”“马上做+完成它+有交待”的完美体现；不打折扣完成、不找理由、不拖延、找方法等都是执行力的真实体现。没有人会坚持去做无检查和监督的工作，督导人员在面对工作对象时，目标感不强烈，就可能导致督导不力或与目标背道而驰的情况，在强烈目标
12、感的指引下，一切辅导、培训和跟进才会体现价值和意义；执行力保障了在各种复杂环境和条件下，达成目标的能力。7、 有强烈的工作热情A、 在要求员工的同时要以身作则：作为督导工作人员要具备外在和内在相结合的素质，你的形象是一种无形的规范语言，因此要求督导人员要在自身的穿着和妆容上要求职业装、规范化；B、 要随时充满工作的热情：用自身的热情来带动终端店铺员工的热情，让店铺的气氛能活跃起来，要求员工说话声音大一点、动作快一点、效率高一点、微笑甜一点、举止优雅一点、语言规范一点。督导人员在终端店铺的行为直接影响到客户和终端店铺的员工，一个店铺的销售好与差与员工有着直接的关系，同时员工的激情可以直接影响到店
13、铺的销售、感染顾客、提升店铺销售业绩。因此作为一个督导人员绝对要比普通员工以更高的热情来投入工作。8、 具备解决事件的能力与协调能力终端店铺在经营管理中，总会遇到各种各样的问题：货品上与公司货品部门的沟通与衔接、员工之间的摩擦和矛盾、顾客的异议问题、与合作单位间的业务往来等等，为了保障经营和管理的正常化、有序化，督导人员必须具备一系列解决事件的能力和协调能力，以保障工作的正常开展。9、 培训能力和可塑造能力A. 具备培训应具备的语言组织能力和表达能力：督导的语言是传递知识的信号，合理的语言组织和表达能让被培训者更加容易接受和消化吸收培训内容；B. 培训时要随时关注培训对象：督导的传授是否能被接
14、受、学员是否配合督导的培训，都要随时观察，并针对具体情况做出改变和调整；C. 培训时要与肢体语言相结合：使培训的内容有足够的说服力，同时可以增强自身的热情；D. 培训的内容要有针对性和适用性：督导根据终端店铺实际需求开发的课程和课件，一定要能够解决终端实际问题和困难，帮助终端解决问题或者预防问题，提高学员的技能或心态素质；E. 培训时要互问互答、穿插游戏或活动，利用故事的借鉴，增强培训的趣味性；F. 培训后期要有总结、计划和跟进：培训结束后，学员应有学习总结、工作计划，督导应针对性地一一做出点评，调整其合理度、科学度和可实现度。并在长期的实际工作中予以跟进、帮助和督导；G. 督导自身的学习力和
15、可塑造性：督导作为知识的传播者，必须具备不断学习的心态，通过各种社会资源和公司提供的资源进行学习，增强自身的可塑造性，成为不但是可以培养别人的人，也同样是可以被别人培养的人，不断提高竞争力。 10、认真执行总部对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，推荐技巧上做到“五到位”：“三强”是指： a、思维能力强；b、统筹能力强；c、行动能力强。“两达标”是指： a、理论知识要达标；b、业务知识要达标。“五到”是指：（在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售）a、心到：用心交流，诚恳自信；b、眼到：观注细节，随时修正，确保符合活动要求，从而要求导购人员对终端规范也一样的做到；c、口到：善于多沟通，在促销时要亲切礼貌地与顾客沟通，口齿伶俐地介绍产品；d、手到：能熟练地演示产品，并且勤动手，随时保证产品摆放规范充足；e、耳到：要善于听顾客说话，同时，更要善于倾听导购人员对单一门店的反馈 （包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。作为一个督导的自身要具备全面的知识，但同时要将所具备的知识转变为技能培训给客户及终端店铺的员工，就
