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1、“三五医院集中文明行动日活动活动从今年5月份开头至年底结束。1、每月5日开展“文明乘梯日集中行动乘自动扶梯左行右立、乘垂直电梯先下后上。要求：自动扶梯处要有醒目的宣扬标识，扶梯的扶手两侧要张贴“文明乘梯，左行右立的标志。医务人员首先带头，乘坐自动扶梯的时候做到“左行右立。乘垂直电梯，应该等下电梯的人走出电梯后，再依次进入电梯。要有显著的等候区域，大家依次自觉排队。进入电梯后转身面对电梯门，以免和别人面对面，在电梯内不要高声谈话，医务人员不谈论病人的隐私。2、每月l5日开展“有序候诊日集中行动效劳管理措施支配得当，病人就诊有序。要求：保证工作力气，削减病人候诊时间，努力缩短各项检查预约和取报告时
2、间；加强诊室管理，候诊病人有序排队。在候诊区域使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊，条件允许的医院还可以在候诊大厅播放宣教视频或放置健康宣教材料，舒缓病人排队等候时候的心情。3、每月25日开展“安静诊疗日集中行动医患双方共同营造轻声细语、静谧安静的诊疗环境。要求：候诊区域和诊室内有安静诊疗标识。门诊医生坐诊时候 调至震动模式。院内提倡患者就诊不大声喧哗保持安静的良好习惯，特别在诊室以及住院部，一旦有患者和家属有大声喧哗接打 的现象发生，医务人员要友善的劝阻，并取得患者(家属)的谅解及协作。今年上海卫生系统在深化推动新医改的同时，将通过落实“三化效劳二十条，开展“三五医院志愿者文明行动日等
3、举措，不断优化医院就医环境，改善效劳质量。注意效劳态度的改善，进一步落实“三首、“四轻、“五多效劳举措。“三化 “标准化、精细化、人性化“三首“首问负责制、首句一般话、首句礼貌用语“四轻“走路轻、说话轻、操作轻、动作轻“五多“多一点目光沟通、多倾听一点、多沟通一点、说的通俗一点、多一点抚慰性用语上海市卫生系统文明效劳二十条措施一、环境流程1、布局流程合理便捷不断优化就医布局和流程，简化效劳环节，推行挂号收费通柜效劳，就诊顶峰时段开足效劳窗口，按需设置楼层收费点，削减患者来回。 2、指示标识清晰明白按科室、病区布局设置统一、醒目、标准的指示标识，二甲以上医院完善中英文标识，加强导医和巡视力气，便
4、利患者就医。 3、院容院貌整洁美丽环境整洁、美丽，设施平安；厕所清洁卫生无异味；乐观开展控烟活动，公共场全部醒目的禁烟标识，主动劝阻吸烟行为。二、信息公开4、医疗收费标准公开主动公示收费工程，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制，便利患者查询；准时公布政府调价信息，严格执行医疗效劳收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费过失率。 5、效劳须知公示醒目公开门急诊、住院效劳须知、窗口效劳标准；公开便民效劳措施；公开监督 、投诉信箱；公示领导接待日时间和地点。 6、医疗信息精确准时落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应准时精确发布，防止患者无
5、效来回。三、举止礼仪7、仪容仪表端庄大方按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗；工作时不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象。 8、诊疗效劳请字领先接待患者，“请字领先，多一点目光沟通，多倾听一点，多沟通一点，说得通俗一点，多一点抚慰性用语。 9、行为举止标准得体加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻，在医疗效劳全过程表达医务人员的职业素养。四、效劳质量10、效劳态度亲切温馨使用医疗效劳文明标准用语，不讲效劳忌语，提倡“微笑效劳，热忱、礼貌接待病人，首句使用一般话，实行首问诊负责制；不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同
6、仁。 11、诊疗过程敬业专注诊疗过程用心负责、集中精力、专注工作，工作时不闲聊，不讲与工作无关的话，不做与工作无关的事。 12、危重抢救反响快速绿色通道通畅，抢救设备完好，技术操作娴熟，抢救室无长时间滞留患者，为危重患者供应护送、推车等效劳。 13、住院治疗悉心负责落实床位医师和责任护士工作负责制，主动关心住院病人，准时了解患者需求、病情变化和心理状态，做好沟通、解释、治疗和宣教。五、便民举措14、候诊就医文明有序加强门急诊工作力气，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、 等途径开展分时段、实名制预约效劳，引导患者预约就诊、错峰就诊，削减等候时间；使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊。15
7、、便民措施细致周到设置“统一标识、统一标准的便民效劳中心，供应导医、询问、预约等效劳；落实无障碍通道、茶水供应、公用 等便民措施；为来沪病人供应便捷化效劳。 16、效劳创新持续探究乐观开展志愿者效劳和公益活动；推广自助挂号、便民门诊、日间手术、整合门诊、弹性工作制等创新举措；为输液患者保管大输液；针对局部专家门诊患者隔夜或凌晨排队等候挂号的现象，制造条件实现室内候诊。 17、健康训练形式多样结合医院实际，通过册页、版报、宣扬栏、 、网络、视频等多种形式，开展生动形象的健康训练，增强患者的健康保健意识。六、医患关系18、患者隐私敬重保护对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有
8、遮隔措施；敬重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料；提倡“一人一诊室，劝导患者不入诊室围观。 19、医患沟通和谐互动加强医务人员沟通技巧培训，准时、主动与患者沟通，提高患者满足率；完善投诉处理机制，提倡“首诉负责制，准时化解冲突，构建和谐医患关系。 20、效果评估科学准时完善医疗效劳评估机制，加强内部检查和社会督查。通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者 回访等方式，收集患者对医院效劳的评估意见，持续改良工作，不断提升效劳质量。内容总结1“三五医院集中文明行动日活动活动从今年5月份开头至年底结束2进入电梯后转身面对电梯门，以免和别人面对面，在电梯内不要高声谈话，医务人员不谈论病人的隐私3工作时不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象4四、效劳质量10、效劳态度亲切温馨使用医疗效劳文明标准用语，不讲效劳忌语，提倡“微笑效劳，热忱、礼貌接待病人，首句使用一般话，实行首问诊负责制 / 文档可自由编辑打印
