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1、目录第一章 物业基本情况2第二章物业管理的的现状及服务方式、标准 3第一节物业管理服务内容 3第二节 采取的管理方式 4一、组织系统 4二、信息反馈系统 5三、管理工作的控制方式 6四、激励系统 7第三节各项管理方案 7第一项安全防范管理 8第二项消防管理 8第三项清洁管理 9第四项工程管理 16第五项客服管理 20第三章社区文化活动 23第四章 人员配备、培训、管理 25第一节、服务中心的人员配备 25第二节、人员的培训 27第三节人员的管理 28第五章管理费收入与人力成本预算 30第六章 管理服务的目标 31第一章 物业基本情况一、物业基本情况：1、物业地点：增城市新塘镇府前路 29 号2
2、、物业建筑情况：由 115 34 35 幢组成的住宅小区，建筑面积： 173851.7 平方米 其中：（1）地下一层为停车场，总面积： 3.68 万 平方米，总车位 2700 个。（2）首层为商铺： 95 户, 面积 4650 平方米。（3）1-15 34-35 幢住宅总户数 1331 户，面积 173851.7 平方米。3、绿化面积：约总面积的 31万平方米。4、1-15 34-35 幢物业设备设施等状况：（1）电梯： 34 台三凌电梯，载重量 1.05 吨，速度 1.75 米/ 秒。（2）消防系统：A、喷淋系统：一套，水泵2台，35KWT台B自动报警系统一套C消火栓系统一套D消防水泵系统：
3、2台，37KW台（3）配置监控系统一套（4）对讲门禁系统一套（5）供水系统：水泵2台，18KW台水池 2 个， 300 立方（ 6）供电系统：一户一表，由公变供电，供电局直收电费高压电房： 1 间（ 25平方米），单路供电。变压器： 4 台（干式）， 800KVA低压配电房： 4 间， 45 平方米间（7）应急发电机系统：康明斯牌，400KWT台（ 8）化粪池： 385 平方米第二章 物业管理的现状及服务方式、标准目前新天地的物业是配合销售的前期介入管理，且只有清洁与保安占主流，工程部只有一人，这只是一种“面”的管理。锦绣新天地1 15 34 35幢楼宇于2009年的3月份开始分批移交给物业进
4、行管理，因是分批交楼（按销售合同约定是在09年的8月30日 前将一期全部交付于业主），在管理上有一定的难度。对此，将采用现代化的管理观念、 管理机构、管理手段、通过高素质的管理人员达到 国家一级的管理效果，结合目前开发总 体工程进度及现场的实际情况，拟定管理设想。第一节 物业管理服务内容一、房屋主体的管理确保房屋的住用安全和使用功能，提高房屋的完好率，延长使用寿命。通过有效的管 理，减少资金的投入，发挥房屋的使用功能，提升物业的价值。二、设施（设备）的管理依照制定的管理措施和制度对设施、设备进行日常养护、维修、更新，确保设备的完 好和正常使用。包括有a供电照明设备；b、保安监控系统；c、电梯设
5、备；d、通风设备；e、给、 排水设备；f、消防设备、g门禁系统等。三、环境卫生的管理保证小区范围的环境净化，给使用人提供整洁明亮的工作生活环境。对公共部位（楼梯、大堂、电梯间、公共活动场地、道路）每天清扫保洁。生活垃圾及时清除，日产日清，并做好定期灭蚊、灭鼠工作。四、绿化的管理对植物进行修剪、造形，日常的养护（淋水、施肥、杀虫），力求让植物四季常青，鲜花点缀，为业主创造一个美好的绿化环境。五、治安秩序的管理实行24小时治安秩序的管理，建立完善的巡逻制度，对小区实施全方位的管理，设 置门卫值班、闭路电视监控、不定时巡逻等，做好各方面的防范工作，禁止闲杂人员进入 小区，严格执行“来访登记”、物品放
6、行制度，确保小区业主的生命财产安全。六、消防管理制定完善的消防管理规定，组建义务消防队，普及消防知识，增强广大业主（物业使 用人）的消防意识，做到防消结合。搞好小区的消防宣传工作，做好消防设施设备日常的保养和管理， 确保消防设施的完 好率处于100%，即时可以启用。七、公共蓄水池的清洁服务对二次供水的公共蓄水池每季度进行清洁，确保业主饮用水的清洁卫生，并提供政府部门合格的水质检验报告。八、化粪池的清疏工作每三个月由服务中心安排人员检查一次， 视检查结果确定，须清理的马上予以安排清 理。化粪池每年必须清理一次，具体由服务中心视情报安排专业清疏公司实施完成。第二节采取的管理方式监督监督1、管理运作
7、系统图说明：根据群力物业管理有限公司机构设置拟在新天地小区设置小区服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管 理规定。实行在开发商监管下、物业管理公司领导下的服务中心主任责任制，各专业人员 直接对服务中心主任负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责 明确。日常工作由服务中心主任直接指挥各部门人员， 服务中心主任集指挥和管理职能于 一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。2、服务中心织机构设置图根据新天地小区物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：成立广州市群力物业管理有限公司新天地服务中心，下设客户部、工程部、秩
8、序维护部、 清洁部。注：具体人员配备详见第四章人员配备表 、信息反馈系统1、信息反馈图2、信息反馈图说明（1） 服务中心下设的客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信 息；信息的主要来源渠道有：业主、开发商、媒体、定期业户意见调查、服务中 心主任意见箱、服务中心员工及其他渠道反馈。（2）获得信息后，由客服部进行分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时 改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访，重要信息在当天上报服务中心。三、管理工作的控制方式1、服务质量监督检查 物业管理公司及下属服务中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目 标，提高物业管理服务的质量；并通
9、过积极与业户沟通，定期征询业户的意见，以达到持续改进服务质量检杳项目周期实施人检杳内容岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和服务标准状况专项检杳每月客服主管检查各项工作落实情况，总结每月工作情况年终总结每年服务中心主任检查服务中心的整体运作和服务目标的完成状况业户意见征询半年抽样调查不少于1/3的业户全面调查业户对服务中心各个服务项目的意见，根据业户 提出的合理化意见改进物业服务工作的质量2、服务工作的日常控制（1）监督机制A、公开监督制：公布服务中心客户服务电话，设立服务中心主任意见箱，接受投诉和建 议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。B业户评议制：服务中习对各项服务活动实行监
10、督、跟踪、反馈，对业户或其他来源获 得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业户满意管理。C定期报告制：服务中心定期向业主委员会（如有成立）、物业公司报告工作，检讨物业 管理不足之处，持续改进工作。（2）自我约束机制A、服务中心在物业服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。 B巡视检查制：由服务中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由服务中心管理层检讨并制定纠正和预防措 施。C实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对服务中 心主任实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特
11、点更换岗位。2、激励系统示意图说明：(1) 思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积 极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式 有谈心、座谈、家访等。(2) 奖罚机制：在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过 奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个 个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。(3) 培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠 于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。 方式有培养、提升、培训、进修等。(4) 工
12、资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应 得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有绩效奖金、 保险等。(5) 文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心 和认同感。方式有集体活动、旅游等。第三节各项管理方案第一项安全防范管理锦绣新天地位处于107国道，且新塘地处三角地带，周边形势较为复杂、治安状况不 容乐观。从我们长期管理物业的经验来看，治安状况的好坏是住户衡量管理绩效的关键。 所以在前期的介入工作中就要做好相关防范措施，根据新天地智能化安防的条件，结合我们公司在小区管理中取得的安防经验，从实际出发，确立了接管期治安
13、管理“人防为主、 技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安思路。在技 防的基础上建立一支“思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流”的保安队 伍，以及建立一套行之有效的适合于新天地的安全防范管理制度。结合新天地小区的特点，在“严谨”的管理中，突出“例外”的处事原则，建立一种“内紧外松”适合小区安防管 理模式。通过加强对外来人员的查问、登记，加大保安巡逻力度，增加保安流动岗，使整 个小区消防、治安防范处于受控状态，以确保小区因物业管理原因而造成的消防、治安事 件发生率为零。(1) 治安队伍建设一一建立一支高素质的治安队伍治安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想
14、，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键 环节，实施“准军事化管理” 。秩序维护员招聘优秀的退伍军人，具有良好的思想品质和 精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，秩序维护员引入轮换制 和淘汰制，由公司统一调度，在年终考评中，实行一定比例的淘汰制，保持秩序维护员的 高素质和战斗力。（2）确立治安重点加大对人流、物流的有效监控A 、人流控制：对来访人员须通过“三合一”门岗，与业主通话后方可进入，并进行 访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他 们的活动范围进行一定限制；经常与派出所联合进行治安联防，把可疑分子清出小区；对 可疑陌生人，采取追踪、监
15、控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。B、物流控制：对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。业户物品的搬入（出）须 向服务中心申报， 由服务中心向相应部门传达并提供方便； 安全巡查员及门岗有责任和义 务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。C、治安防范一实施科学防范体系：全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、 机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与互动。D、尽快完善并发挥智能化系统的安防优势：充分发挥智能化安防系统，使智能化安 防系统全面启动，正常运转。（3）停车场的管理 根据市交通管理局及建设部颁发的车场管理规范配备车场设备设施（消防设备、 完善的排水系统等） ，并按照有关规定
