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1、优质服务的基本要求顾客化 (Customization)服务品质指是是顾客满意， 要做到顾客满意， 必须要了解顾客的需求与期望， 然后尽 力来满足他们。 因此， 在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。承诺 (Commitment)对顾客所做的承诺一定要实现， 而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。 因此不 可做不实的广告， 公司的服务人员对顾客所承诺的事， 不论是不是符合公司的规定， 也都要 尽力提供。一致性 (Consistency)所提供的服务要有一致性的绩效一品质， 不能因时间、 顾客或服务人员的不同而有所 差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质
2、。专业能力 (Competence)由于我们提供好品质的服务给顾客， 因此服务提供人员必须具备所需的技术、 知识与 专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。理解力 (Comprehension)公司所提供的服务需要符合顾客的需求， 甚至超越他们的期望， 因此服务人员或管理 阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求， 去体会他们的期望， 这是最基本的要求。 如果这 一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？沟通 (Communication)为了了解顾客的需求， 必须要跟顾客充分沟通， 倾听顾客的声音与意见， 才能进一步 去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要
3、耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。同理心 (Compassion)有时候， 我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。礼仪 (Courtesy) 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也 要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。冷静 (Composure)在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。信任性 (Credibility)公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客， 而且有好的口碑与形象， 让 顾客可
4、以信任我们。信心 (Confidence)在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心， 才会接受我们所提供的服务。 当我、【/们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心， 并因而不断的有生意上门， 甚至介绍给全心全意的亲友。接近性 (Contact)顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们， 甚至找到最合适的人。 例如要有服务的 专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。配合性 (Cooperation)有服务提供的过程中， 顾客也会高度的参与， 而且会提出他们的需要与意见， 因此服 务人员要跟顾客密切的配合。 同时， 在提供的过程中， 相关的部门或同事彼此也需要团结合 作、相互配合与支援。能力 (Capability)公司要有做好所提供之服务的能力， 有足够的人力、 设施、 空间及所需的技术能力来 完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。决断力 (Criticalness)当顾客有重大问题或特殊需求时， 服务人员要有智慧及权限去判断及做决定， 而能采取最适当且让顾客满意的对策。 这一点很重要， 但却不容易做到。 因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。
