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1、南京珍宝饭店集团 危机管理手册 目录第一部分A前言3第二部分B危机管理解释4什么是危机4危机处理的目的4危机管理委员会4CMT地点5CMT的主要职责5CMT成员主要任务6义务消防队9义务消防队的职责9预案功能9第三部分C疏散模块10第四部分D 应急计划火灾12爆炸24炸弹威胁29民事骚乱35重伤和死亡事件40电梯故障44电话交换系统瘫痪45停电事故49水患事故54暴风雨和台风58抢劫事件65恐怖分子和人质劫持事件70传染病防范76食物中毒78紧急代号79第五部分E 支持文件电话通知爆炸威胁检查表80食品污染威胁记录表81绑架或敲诈威胁记录表82事故报告表83第一部分 内 容UEYY 前言修订时
2、间2016 2016前言危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。危机管理预案的目标是建立一个高效的合作机制以应付危急情况，最大限度的利用现有资源和人力，将影响酒店正常运营的因素降到最低。“危机”包括但不局限于以下内容：l 火灾 l 爆炸l 炸弹威胁l 绑架l 电梯故障l 能源中断l 恐怖分子和人质劫持l 传染病防范l 电力故障l 抢劫l 骚乱l 威胁l 机械故障l 自然灾害危机发生的环境及状况是无法完全实现预知的，必须根据当时的状况灵活应对。熟悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。危机管理计划不仅可以保护客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。预案复查危机管理小组每年要对本预案
3、进行复查。在复查完后对本预案进行更新。预案实施本预案的实施要由酒店总经理决定。 第二部分 内 容危机管理解释 修订时间2016 2016危机的定义由各种原因引起、威胁到酒店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。危机可能是突然发生的，危机的发生往往是几个方面相关联的，（比如食物中毒），而且可能会引发多方面更严重的后果。本预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为大家在应对危机时提供指导作用，包括建立相应的指挥机构，配备必需的设备器材，确保信息的畅通等等。无论处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方面：保护公众/客人保护员工保证经营与相关政府部门合作危机处理的目的u 最大限度
4、降低珍宝饭店品牌声誉及收益的影响。u 最大程度的帮助危机处理委员会对危机作出快速有效的反应。我们必须把危机变为机会，而不是威胁。我们始终按照专业诚信的准则应对处理突发事件。危机管理委员会（CMT）危机管理委员会由酒店管理团队成员及其他专业人士组成。危机管理委员会必须在危机发生时作出快速有效的反应，控制危机，把损失减到最小。 职位 办公室电话 手机总经理1运营总监销售部总监行政人事部经理财务部经理前厅部经理管家部经理餐饮部经理工程部经理安全部经理大堂副理CMT地点危机管理小组要在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点。CMT主要职责l 分析事件严重程度l 快速反应，并按照轻重
5、缓急发布指令l 向有关部门及时回报l 发生突发事件时，开展初期急救和扑救工作。l 帮助客人和员工安全离开事故现场。l 为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排。l 决定如何向媒体作出反应。l 确保酒店财产安全。l 损失的评估。l 尽快的恢复运营。l 危机后修改危机管理计划以备后用。1. 总经理是危机管理领导人、发言人。如果总经理无法在场，就由CMT的第二位成员替代。各CMT的成员必须了解所有与事件相关的消息，但是要让总经理负责对外回答提问，比保证对外口径的一致。2. 如果危机发生时只有值班经理在场，他要担任危机管理领导人的角色，直到有人替代他。3. 每一名CMT的成员必须在部门内指定一名直接下属
6、作为他的后备人员。当他不在酒店时，这位候补人员就要替代他行使职责，直到他本人到场为止。4. 发生突发事件时，大堂副理、安全部主管和事件发生地点的部门经理必须立刻赶往现场进行调查。5. CMT的表现非常重要，必须在行动及言论中保持镇静。CMT成员主要任务l 总经理：1. 管理危机管理委员会。2. 决策人。3. 发言人。4. 向集团总部等汇报事故情况。l 工程部经理1. 一旦发生紧急事件时，立刻赶到现场。2. 向CMT提供有关设备运行情况，能源供应情况等。3. 向CMT提供楼面图纸、设备安装图纸、房屋结构图等。4. 指挥切断能源和通风系统。5. 如有必要，向外求助报修。l 安全部经理1. 到达事故
7、现场。2. 指挥救火或现场疏散。3. 禁止无关人员出入现场。4. 确保客人生命、财产安全。5. 安排必要的人力实施救助、辅助警察、消防队员的工作。6. 帮助总经理联络协调有关部门。7. 根据入住客人报表，组织检查楼层及走道、查明失踪人数。l 前厅部经理1. 保持通信畅通并做好通讯记录。2. 安排人员在疏散中心提供服务，并协助急救。3. 疏散客人至安全地点或邻近酒店，确保临时安排客人的单位都必须具备餐饮及卫生服务设施4. 做好宾客安排记录。5. 提供事发区域受到影响的客人名单。6. 一旦发现客人受伤，应记录受伤人员名单，房间号码以及及时送往医院。7. 记录好客人被送往的医院名单，并随时掌握客人接
8、受医疗的情况。8. 通知受伤人员家属。l 餐饮部经理1. 疏散客人。2. 切断厨房、餐厅、酒吧的能源。3. 为被疏散客人提供餐饮服务。l 财务部经理1. 锁好贵重物品、包括所有收银点。2. 安排人员负责记录客人报失。3. 协助保险公司查明权责范围，拍照存档以备使用。组织人员处理损失及投诉，确认损失且提供损失的照片以供保险公司核查。l 行政、 人事经理1. 帮助疏散员工。2. 根据员工上班名单做好员工疏散工作。3. 精确记录员工处理危机事件的工作时间。4. 记录事件处理的经过。5. 收集受伤员工的名单以及送往医院的地点，受伤状况，提供给总经理。6. 通知受伤员工家属。7. 探视受伤员工并给予帮助
9、。l 销售部总监1. 发言人的候选。2. 安排客人转往其他的酒店。3. 记录客人的流向。4. 和管家部经理保持联络。5. 立刻联络尚未到达的预定客人。公关部1. 辅助媒体发言人的工作。2. 事先准备媒体会问及的问题以帮助CMT发言人的发言。3. 负责建立信息发布中心、负责接待媒体、对外发布信息。4. 辅助CMT进行灾后联系与协调工作，组织并处理新闻报道事宜。5. 代表酒店方向员工表示感谢。l 管家部经理1. 组织客人疏散。2. 为疏散人员提供湿毛巾和毯子/棉被3. 协调餐饮部为疏散的客人提供食物及饮料。义务消防队 义务消防队主要由安全部、工程部、前厅部、管家部、餐饮部的员工组成。酒店医疗中心医
10、生也需要赶往火警现场，帮助对受伤人员的急救。以上部门必须每班保证有2名义务消防队员成员当班。当班义务消防队员必须配戴好相应的通讯工具。义务消防队的职责1. 安全部消防队员：立即赶往火警现场，开展灭火工作。做好火警区域的警戒和防止无关人员的进入，协助疏散火警区域的客人到安全空旷的场地。2. 工程部消防队员：立即赶往火警现场，开展灭火工作。关闭火警区域内的有关能源和空调设备，配合灭火确保消防泵的供水。3. 管家部消防队员：立即赶往火警现场协助灭火，做好灭火器材的输送工作，准备好足够的湿毛巾供给火警区域内需要的客人，确认火警区域需要疏散的房间内没有遗留客人，并关闭房门，用记号笔打上“X”符号或贴纸作
11、记号，同时引导其他客人从就近应急疏散通道撤离到安全地带。4. 前台消防队员：两名行李员将单价备于消防电梯厅准备接受伤员，一旦通信联络中断，行李员将作为火警现场与消防中心的信息传递员。5. 医疗中心医生：携带好医疗箱赶赴火警现场，做好受伤人员的救护工作。预案功能危机管理委员会在事故处理时起到制定决策的作用。经预测，在大多数危机情况下，关键的准备活动是为了应对最初的48到72小时。如果情况可能持续一段比较长的时间，指挥中心负责人决定是否解散或中止部分或全部危机管理小组。 第三部分 内 容紧急 疏散模块 修订时间2016 2016目标本模块建立在一个通用的基础上，在需要紧急撤离酒店时，可以嵌入到其他
12、紧急预案中。情况的评估当决定是否需要紧急撤离时，酒店总经理/，（如总经理不在时）要了解情况的严重性，和紧急疏散的影响和结果。紧急撤离命令的执行1. 酒店总经理/（如总经理不在时第二负责人）决定疏散的楼层或区域。l 集合地点：l 其他集合地点：2. 酒店总经理/，（如总经理不在时）将事先写好的需要疏散的楼层/区域交给指挥中心。3. 指挥中心人员收到后要立刻记录下需要疏散的楼层/区域。4. 使用公共广播系统连续地在相关/所有客房播放疏散广播，并要求客人使用最近的消防通道撤离。5. 立即通知当值的客房中心领班。6. 立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。7. 指示客房中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。8. 让客房中心员工按分派的楼层打电话通知有客人登记的房间。如果房间在铃响4声内没有回音，就联系下一个房间。在通知下一个楼层前，再此尝试拨通前面没有接通的房间。一旦当紧急撤离指令发布后，管家部领班/员工要协助客人从最近的逃生通道撤离。当该楼层都已经撤离后，从01号房间开始，到所有房间检查一便。在已经检查过的房间门上打上“X”（每个楼层的服务间内都有粗的记号笔或贴纸）。检查后要关上所有的门。9. 当管家部完
