微笑服务是怎么培训出来的？

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1、微笑服务是怎么培训出来的？ 说到微笑服务，许多业内人士也都存在着误会，其实看似简洁的微笑服务并不是单单训练就能得到的。 对任何面对面的服务业来讲，微笑都是特别重要的，因为人人都喜欢乐脸相迎。国际上许多零售企业、航空公司、餐饮企业等都非常重视员工的微笑，据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异，对小孩的笑与对老人的笑不一样，对先生的笑与对女士的笑不一样为止。在饭店业的发展史上，希尔顿不仅首先提出微笑服务，而且在实践中也坚持得很好。希尔顿酒店集团的创始人康拉德希尔顿提出微笑服务，源于他母亲的启发。事件经过也许是这样： 有一天，当康拉德希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这

2、个消息欣喜而自豪地告知母亲时，他母亲却淡淡地说：“依我看，你跟从前没什么两样，你必需把握更重要的东西，就是除了对顾客诚恳之外，还要想方法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住，你要想出一种简洁、简单、不花本钱而行之久远的方法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 为了找到一种具备母亲所说的“简洁、简单、不花本钱、行之久远”的四大条件的方法，希尔顿逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，最终得到了答案微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业

3、务遭遇经济萧条时，他也经常提示员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永久是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就领先进入新的富强时期，跨入了黄金时代。 我国饭店业对微笑服务也特别重视，而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。比如把微笑纳入服务行为规范，举办“微笑培训班”，开展“微笑服务月”活动，评选“微笑明星”或“微笑大使”等。甚至还有饭店包括有些所谓的专家在培训员工过程中，强调对微笑进行量化，即要求员工在微笑时一定要露出8

4、颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最美丽，最好看。其实，“量化微笑”是国际闻名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的要求，但不要忘了，沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则，即要求员工在10英尺内一定要以温柔的目光接触来迎接顾客，向他打招呼并询问是否需要帮助。试想，假如没有提前的目光接触，临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象？更何况人脸上有80多块肌肉，哪块肌肉动，哪块肌肉不动，所表现出来的“笑”，给人的感觉是不一样的。 对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，假如服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们的饭店少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！这又追溯回企业福利、技能培训及拓展活动方面的因素了，我在其他日志中有讲到。 1