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1、目 录序 言 3第一章 项目销售前期工作 4第一节 销售案场人员整合 4（一）人员编制（二）岗位职责第二节 项目销售道具 7（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章 项目销售中期工作 8第一节 销售管理流程 8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程（六）按揭流程第二节 内部管理流程 14（一）工作联系流程（二）佣金结算流程（三）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤第三节 案场操作规范 19（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范第四节 案场管
2、理各类表单 22第三章 项目销售后期工作 44第一节 售后服务 44（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节 结案报告 48第四章 案场管理制度 49第一节 人员管理制度 49第二节 礼仪行为规范 55第一章 项目销售前期工作第一节 销售案场人员整合一、人员编制1、销售专案经理 2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁 二、岗位职责1、销售专案经理：n 案场人员日常管理。 n 案场销售管理。n 召开每日业务分析会议。n 销售合同审核。n 培训下属员工。n 业主及部门间、上下级沟通。n 销售工作情况汇总与汇报。n 工作进度安排。n 协调公司与业主结
3、佣。n 广告媒体建议。n 公司相关精神的传递及灌输。n 业务销售计划/思路拟定。n 根据实际情况调整销售计划及策略。n 参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。 n 参与相关提案。 n 案场人员考核。n 资金回笼监控。n 严格把控客户成交比例。n 处理案场发生各类症结问题。n 必要时参与新项目的洽谈工作。2、高级销售员：n 进行业务接待，帮助销售员解决问题。n 人员业务管理会议主持。n 完成定金、订金、房款的管理及记录。n 带教、培训下属员工。n 统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。n 了解市场动态，能随时提供竞品资料。n 案场销售员业务
4、统计，销售档案建立及管理。n 专案代理工作执行。n 公司相关精神的传递及灌输。n 外地案场人员日常生活安排。n 签约日程计划安排。n 案场人员考核。n 协调完成销讲编写。n 向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：n 对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。n 填写来访、来电分析表及各种统计报表。n 做好文字输入工作和会议记录。n 各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。n 督促和安排现场卫生工作。n 制作销售日报表和其它相关表单。n 如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。n 案场物资及易耗品管理。n 轮休表的安排。4、销售员：n 保持、维
5、护案场特定区域的整洁。n 现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记 。 n 接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表 。 n 主动执行销售循环工作。n 执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。 n 协助专案经理进行周报表的统计。n 对竞品个案进行追踪市调。n 对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。 n 按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。n 结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。n 向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客 服：n 向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作 n 主动问讯服务，洽谈
6、客户茶水及时补充；n 吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台；n 吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感；n 保持微笑服务；n 保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保 洁：n 清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。n 地面水渍、污渍及时处理。n 样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。n 维持地面、坐便器、洗手台清洁。n 卫生纸定时查看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。第二节 项目销售道具一、各种批文在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。二、楼盘介绍道具楼盘介
7、绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。三、售楼处功能分区及布置1、原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、
8、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。五、项目宣传资料它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。六、销售资料销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。七、办公用品办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。八、制服全体工作人员必须身着统一制服。第二章 项目
9、销售中期工作第一节 业务规范流程一、接待流程：流 程 序 号接 待 流 程 图负责人/操作人/协作人1客 户 进 门新、老客户确认（老客户由原销售员接待）详细了解客户的需求将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求引导客户入座销售员上前接待成 交提出成交要求客户追踪 现场成交解决客户疑问向客户推荐房源销售员2销售员3销售员4销售员5销售员6销售员7销售员8销售员、销售专案经理9销售员、客户10销售专案经理、销售专案助理、销售员、客户二、认购流程：流 程 序 号 认 购 流 程 图负责人/操作人/协作人1房源销控开具收款收据客户支付认购金填写认购书并签字确认客户选中房源将收款收据及认购书
10、公司联归档将收款收据及认购书客户联交由客户对认购书中填写的内容进行核对销售员、客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理4销售员、发展商财务、客户5客户、发展商财务6客户、发展商财务、销售员7销售专案助理、发展商财务、销售员8销售员、销售专案助理注：1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。2、认购书由客户、公司、发展商留存。三、更名换房流程：流 程 序 号更 名 换 房 流 程 图负责人/操作人/协作人1客户填写更名换房申请表收回原认购书解除原房源销控重新开具认购书销售员向专案经理提出申请，并获批准客户提出更名换房要求客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售员、销售专案助理注：1、原认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废认购书由销售员向客户收回，并确认作废。四、退房流程：流 程 序 号退 房 流 程 图负责人/操作人/协作人1客户填写退房申请书收回原认购书解除原房源销控销售员向专案经理提出申请，并获批准退 款客户提出退房要求客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售专案经理、销售专案助理、销售员注：1、认购书上所有客户均须本人到
