《处理顾客投诉的要求》由会员分享,可在线阅读,更多相关《处理顾客投诉的要求(5页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
处理顾客投诉的要求一、形象;表情举止1、形象:* 企业的形象* 领导者的风采* 展现你的风采2、表情举止:* 沉着稳定要有自信心* 处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注* 脸部放松,态度和蔼,语言:1 礼貌用语请字当头2 语气、语调、用词3、 使用道歉语,感谢语配合肢体语言二应变能力包括:1 公关交际能力2、 协调能力3、 自控及承受能力4、 经验储存能力5、 拥有业务知识及社会知识四、投诉原则的运用:处理投诉五、及时处理,消灭在萌芽之中把顾客投诉消灭在原发地就地解决,消灭在萌芽之中,不要上升 到上 一级处理。六、提升服务质量,搞好质量管理从服务、品质、卫生、环境(设施、服务)全面着手到位。首先抓服务,抓门店服务上的薄弱环节,进行培训,抓典型例子 举一反三,进行教育。真正做到:服务质量标准化服务方法规范化 服务过程程序化