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1、维护服务方案（一）维护服务容1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG勺修复、因误操作导致的数据错误维护等等；2. 系统突发事件的诊断、排除；3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）1人日的开发工作，年累计不能超过 30个工作日；4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。5. 数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的 临时表，从 应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优 化存储过程、数据库表拆 分等，提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建
2、议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。6. 运维总结我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况， 重点描述 和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。（二）维护形式维护分为被动式和主动式两种形式:1. 被动式服务包括：1） 现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务 中止时，我司 将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决 方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除；2） 远程维护方式，通过、电子、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、 技术支持、咨询服务等工作。2. 主动式服务包括：1） 按月巡检：我司按月
3、到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类 系统运行情况的记录。对可能出现的故障提出解决预案 及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提 供必要的现场指导。另外，我司还可根据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训；2） 主动服务：我司定期将行业一些先进的管理理念、管理思路和新的要求：3. 对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单， 并由业主方签 字认可。4. 我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固 定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方
4、的签字确认。5. 我司为业主方提供技术支持服务要求：5X8小时。6. 运维响应：工作时间运维响应时间应在2小时以，非工作时间运维响应时 间在1小时以；如果需到现场进行服务，我司将在接到运维请求后的 4个小时 以赶到用户现场。（三）维护流程:填报用户端维护申请单审批技术维护端案提审批3、维护工程师 提出维护方案14、技术负责人 审批维护结果用户端7、维护工程师维护流程说明：1）业主方因为各种原因需要对已经产生的数据进行修改，提出维护申请。维护 围只包括错误数据修正。2）提出申请部门负责人需要对情况进行核实，并确认。3）维护工程师（一般由软件开发组专人负责）接收到确认后的维护请求，分析 并提出修改
5、方案。4）技术部门负责人对方案进行审核，确保方案的安全性和正确性。5）如需要，对系统进行备份。（具体操作由方案确定）6） 如需要，对维护操作进行模拟验证。（具体操作由方案确定）7）维护工程师（一般指方案提出者本人）按照方案进行修改操作。完成维护后, 需通知用户验证。8）维护申请提出用户对维护结果进行反馈和评价。（四）系统变更、升级流程：（红色部分为软件开发组负责执行）开始批准需求变更单是提出方案修改批准是批准评价丿园、见4、开发工程师 提出方案2、技术部门需求 负责人协助分析3、使用部门负责 人 审批1、用户 提出需求申请6、用户领导批准8、用户意见反馈审批协助分析5、技术负责人 审批修改升级说明7、实施、测试部署上线运行是流程说明：1）业主方提出系统功能变更、增加或删除的需求。2）技术部门对需求进行分析和指导，初步确认需求的可行性和合理性。3）用户对分析后的需求进行确认（一般可以召集需求相关部门人员进行讨论）部门负责人确认需求。4）软件开发部门对根据需求提出设计、实施方案。5） 软件开发负责人确认方案，如方案需要修改则返回步骤4,直至方案通过。6）完整的需求和方案设计完成后提交用户领导确认。7）用户领导确认后，方可实施。在开发、测试、实施上线完成后，通知用户，并及时提供升级说明。8）用户需求提出者对升级后使用提出反馈意见。
