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1、仲量联行物业管理全套流程手册物业管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司BSPF-PRO-MB01-04-AC-a目录1.0人员架构及人员编制说明2.0岗位职责2.1 物业部经理的岗位职责2.2 物业主任的岗位职责2.3 物业助理的岗位职责2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责2.5 清洁领班的岗位职责2.6 清洁员职责3.0 政策与程序3.1 客户入住程序3.2 客户二次装修办理程序3.3 投诉处理制度3.4 报修程序3.5 客户拜访程序3.6 客户迁出办理程序3.7 清洁管理3.8 绿化管理3.9 前台服务3.10 物业部员工管理制度3.11 物业部安全工作守则3.12 物业部防火安全制度3.
2、13 客户换房工作程序3.14 托管钥匙管理规定3.15 二次装修审批管理程序3.16 前台登记、 验证管理制度3.17 关于户籍输入的规定3.18 更换门锁、 信箱锁程序3.19 备用金使用管理办法3.20 普通信件投送规定3.21 邮件快年、 挂号信、 包裹及包裹单的投送规定3.22 邮件接收通知单使用方法3.23 访客接待程序3.24 行李寄存管理程序3.25 客用储物间出入库程序3.26 客户物品暂存程序3.27 客衣洗涤收发工作程序3.28 物业部投报维修程序3.29 复印及装订工作程序3.30 发送传真工作程序3.31 收传真工作程序3.32 文字处理工作程序3.33 票务服务工作
3、程序3.34 代办服务3.35 叫醒服务工作规范3.36 处理客户遗失物品工作程序3.37 接听电话服务标准3.38 房屋设备检查工作规范3.39 处理客户投诉规定3.40 处理客户发生意外事件3.41 特殊事件处理程序3.42 事故报告报写规定3.43 停电紧急情况的处理规定3.44 紧急情况的处理规定3.45 告示栏设置与使用管理程序3.46 巡视制度3.47 维修单处理程序3.48 物业部值班日志填写及管理制度3.49 提供有偿服务3.50 复印机维护保养及使用规定3.51 售卡服务规范标准3.52 客户档案管理制度3.53 有偿服务收费标准3.54 大厦文化活动管理制度3.55 公共场
4、地使用管理制度3.56 搬运物品责任书4.0 工作流程4.1 维修工作单流程图4.2 工作单流程示意图4.3 客户入住流程图4.4 二次装修管理流程图保管和领用程序4.5 设备、 工具、 器材、 物料的采购、4.6 客户退租流程图4.7 前台交接班流程图4.8 紧急救护流程图4.9 客户投诉处理程序 附件 搬运物品责任书 表格目录1.0 人员架构及人员编制说明人员编制：物业部经理（-1 人）物业主任（3人）文员人）物业助理（12 人）1. 1架构编制说明：物业部经理1人物业主任3人物业助理12人,24小时值班，每班6人文员1人1. 2部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、 安全的环境
5、，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果 , 完好满意。物业部 负责客户之管理和公共地方的管理工作 , 在客户事物方面 , 首要 任务是推动客户的教育 , 使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、 爱 护公物、 维护全体客户合法权益、 及促进客户彼此间之睦邻关系。而 作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量 , 予客户认 识。另外 , 亦要让客户明了水电费收费方法、 电梯和手扶电梯之数量 及使用方法、 空调设备及其供应时间 , 加时空调费及大厦提供
6、之基本 设施。另外 , 亦要解释有关签署租赁合同后 , 需要办理之入住手续及退 租程序等 , 编制成客户手册提供予客户参考 , 继而解释装修指南内之规 定 , 物业部亦要兼顾公共地方清洁、 卫生之维护及公共设施之养护 , 使 管理能发挥其应有之功能。2.0 岗位职责2.1 物业部经理的岗位职责职位: 物业部经理直接上级 : 总物业经理直接下级 : 物业主任岗位职责 :1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录, 并处理跟进 ;2、编制及安排各级管理人员值班表 , 并报管理中心行政部 ;3、定期对物业清洁、 绿化进行监察协调 ;4、监管下属员工的日常运作及安排 , 并依据管理中心各类规章制度
7、 对下属员工的违纪行为作出处理 ;5、遇有紧急事故 , 协助处理善后工作 ;6、制定大厦客户手册、 装修指南等 , 完善物业部工作制度及各项工 作程序 ;7、每天召集所辖人员之工作会议 , 安排日常工作 , 跟进前一天工作结 果;8、接受及处理客户投诉 , 并予记录 , 及向上级报告 ;9、协助追收租金、 物业管理费及其它费用之工作 ;10、检查物业管理各项日常记录 , 跟进所列问题 ;11、跟进处理突发事件 ;12、拟定各类客户通知 , 并安排通知发送 ;13、负责定期安排及亲自拜访客户 , 调查客户意见 , 统计服务满意率 及时报告上级 ;14、协助办理有关政府机构事宜 ;15、负责编写部
8、门月度报告 , 总结上月工作情况 , 制定下月工作计划 ;16、安排下属人员的培训计划报行政部 , 负责培训计划的实施 , 并对培 训效果进行考核。素质要求 :a. 基本素质 : 具备相当丰富的物业管理专业知识 , 责任心强 , 善于沟 通 , 并能协调各部门的相互关系 , 具有相当的组织管理 能力。b. 自然条件 : 35岁以上 , 身体健康。c. 文化程度 : 物业管理专业大专以上或同等学历 , 受过物业管理的专 业培训。具有物业经理岗位证书。d. 外语水平 : 中级以上英文水平。e. 工作经验 : 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主 管3年以上经验。f. 特殊要求 : 对现行
9、物业管理政策、 法规、 条例等 , 以及房地产、 大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.2 物业主任的岗位职责职位 : 物业主任直接上级 : 物业部经理直接下级 : 物业助理岗位职责 :1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录;2、定期对物业清洁、 绿化进行监察协调 ;3、监管下属员工的日常运作及工作安排 , 并对下属员工的违纪行为 提出处理建议 ;4、遇有紧急事故 , 协助处理善后工作 ;5、协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准;6、督导各承包商执行工作 ;7、接受及处理客户投诉 , 并予记录 , 及向上级报告 ;8、负责起草各类通知、 客户文件等 , 交物业部经理
10、审阅 ;9、协助追收租金、 物业管理费等各类费用之工作 ;10、检查物业管理日常记录 ;11、协助处理突发事件 ;12、定期整理物业之客户资料 ;13、执行上级所指派之工作 ;14、熟悉管理种心各项管理制度、 收费标准及其构成、 客户情况等 ;15、负责办理客户的入住以及客户的退房手续 , 以及客户的装修手续 ;16、负责装修档案 , 客户档案、 物业部文书档案的管理。17、负责物业未出租单元的钥匙管理工作 ;18、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;19、负责对客户投诉的处理结果进行回访 , 并做好回访记录与统计总 结;20、负责定期对服务质量进行统计、 分析, 并提出整改方案 ;素质要
11、求 :a. 基本素质 : 具备相当丰富的物业管理专业知识 , 责任心强 , 善于沟 通 , 并能协调各部门的相互关系 , 具有相当的组织管理 能力。b. 自然条件 : 30岁以上 , 身体健康。c. 文化程度 : 物业管理专业大专以上或同等学历 , 受过物业管理的专 业培训。具有物业经理岗位证书。d. 外语水平 : 中级以上英文水平。e. 工作经验 : 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以上经验。f. 特殊要求 : 对现行物业管理政策、 法规、 条例等 , 以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.3 物业助理的岗位职责职位: 物业助理直接上级 : 物业主任
12、直接下级 : 无岗位职责 :1、记录每天客户投诉记录 , 并了解处理进度。收集后将资料整理汇 报物业主任 ;2、定期对物业进行巡视检查 , 填写物业巡楼报告 ;3、遇有紧急事故 , 协助处理善后工作 ;4、接受及处理客户投诉 , 并予记录 , 及向上级报告 ;5、协助追收租金、 物业管理费等各类费用之工作 ;6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题 ;7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况 ;8、定期整理物业之客户资料 ;素质要求 :a. 基本素质 : 具备一定的物业管理专业知识 , 责任心强 , 善于沟通 , 并 能协调各部门的相互关系。b. 自然条件 : 25岁以上 , 身体健康。c. 文化程
13、度 : 物业管理专业中专以上或同等学历 , 或受过物业管理的 专业培训。具有物业管理员岗位证书。d. 外语水平 : 中级以上英文水平。e. 工作经验 : 具有物业管理工作经验。f. 特殊要求 : 了解现行物业管理政策、 法规、 条例等 , 及大厦设备 设施等方面的专业知识。2.4 前台接待岗位职责职位: 前台接待直接上级 : 物业主任直接下级 : 无岗位职责 :1、负责记录客户及其它人员投诉 , 填写工作单 , 及时传递工作单 ;2、负责工作单的跟踪、 整理、 核销等工作 ;3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度, 负责协助调查客户服务满意率;4、负责客户的邮件收递工作 ;5、负责协助所有客户预
14、订飞机票、 火车票等 ;6、负责向客人提供传真、 打字、 复印等服务 , 并依据服务收费标准 收取费用 ;7、对物业部负责 , 在物业部的直接领导下工作 , 执行物业部下达的工 作指令。8、热诚帮助客人 , 主动自觉地为客户着想 , 收集客户对物业管理的建 议。9、协助对外、 公关宣传活动。10、必须按时上 .、 下班 , 礼貌待客 , 准时优质完成客户所要求完成的 服务项目。11、积极地学习并提高本职技能 , 不但操作熟练 , 还需懂得前台设备的 日常维护、 保养, 定期对本工作台的机器设备进行维护 , 做到每 日一清查每月大检查。12、按时保质、 保量完成上级所赋予的工作任务。13、培养得体的言行举止 , 树立良好的企业形象。14、必须有高度的工作责任心 , 以防工作中出现不必要失误。15、必须熟知票务订购程序 , 认真、 仔细地登记客人资料 。16、准确及时地将客人所购车、 船、 机票送至手中。如遇运输部门 特殊原因 , 如车、 船、 飞机改班、 停班, 应及时通知客人以防止 延误客人宝贵时间。17、及时地将邮件送至客户单元 , 对于包裹、 挂号信、 汇款应及时发 单通知客户。18、必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。19、对于
