《汽车售后服务论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务论文（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-目录摘要1引言3第一章汽车效劳的概述4汽车效劳的根本概念4汽车效劳的根本特征4汽车效劳的主要特征4第二章我国汽车效劳的开展现状及开展趋势6汽车效劳的开展现状6汽车效劳开展趋势8第三章售后效劳的必要性和必然性10售后效劳的必要性10售后效劳的必然性10第四章售后效劳的标准流程114.1.导入效劳114.2.招徕预约134.3.预约准备144.4.来店接待164.5.车辆维修作业174.6.车辆交付184.7.跟踪回访19第五章.汽车售后效劳的管理21完毕语22参考文献22摘要文章对汽车效劳根本概念、特征进展阐述，分析我国的汽车售后效劳的现状和开展趋势，汽车售后效劳的必然性和必要性，比照国内外的
2、现在效劳。得出的结论是汽车售后效劳是汽车行业未来的核心竞争力，而改良的手段是要制定标准的售后效劳流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后效劳在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这将导致消费者购置欲的下降，必须为客户提高售后效劳，提高客户的购置欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后效劳。要提高售后效劳的效劳品质，必须制定标准的汽车售后效劳流程和健全的管理体系。在加快我国汽车效劳业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在效劳标准、市场管理、从业人员资
3、格培养标准、市场建立与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求开展汽车效劳业的产业政策，以推进汽车市场效劳标准化、秩序化开展；企业应加强效劳人员的资格认证。从而提高我国的汽车效劳业。关键词：售后效劳 概念 效劳流程效劳现状 管理AbstractThe basic concept of the car service articles , features elaborate , analyze the current situation of Chinas automotive aftermarket and trends , the inevitability and necessity of
4、car service , compared to the current domestic and international services . Concluded that the future of automotive aftermarket automotive industrys core competitiveness , and improve the means to develop standard processes and improve after-sales service management .This paper describes two aspects
5、 of service in the automotive industry is the core competitiveness , first with the increase of car ownership in China , which will result in decreased desire of consumers to buy , you must improve service to customers , improve customer buying want . Followed by homogenization of automotive product
6、s led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output , must turn to after-sales service . To improve the quality of after-sales service , the need to develop a standard car service processes and sound management system . In terms of speeding up Ch
7、inas automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market man
8、agement, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order d
9、evelopment; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords:After-sales service concept, service process, current situation of service management引言伴随着国民经济的快速开展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的开展。在汽车市场竞争日趋剧烈的今天，汽车特约经销商在全国大量涌现并成为我国汽车销
10、售市场和维修效劳市场的重要力量，但汽车市场不约而同的面临着经营困难的难题。就是企业间产品同质化问题。汽车行业间企业与企业之间在汽车的产品、技术、本钱、设备、工艺等方面面临着同质化越来越严重，差异性越来越小，企业与企业间为了扩大企业利润促进汽车销量与产值，市场竞争力由原先的产品、技术、本钱、设备、工艺等向效劳上转变。伴随着各大企业高喊效劳的大旗下，像海尔的星级效劳荣事达的红地毯效劳海底捞的效劳至上，顾客至上的效劳深的大家的认可。许多企业对效劳早已有正确的认识及高度的重视，对于效劳所花费的精力和投入的资金逐步上升效劳已成为决定现代企业成败的关键因素！产品品质的提高受到现代科技水平的制约和制造本钱的
11、限制，产品竞争到一定情况下，提升的力度和付出的代价极其昂贵，只有效劳的品质可以不断提升和创新，从而提升产品的竞争力。售后效劳汽车行业未来的核心竞争由于时间紧促，论文中难免有疏漏和论据缺乏，恳请教师批评指正。第一章 汽车效劳的概述 正如汉字词典中对效劳的解释，效劳时指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人或他人的*种特殊需要。汽车效劳就是如此。汽车效劳通常是指汽车行业工作者通过提供必要的手段和手法，满足汽车消费者需求的过程。在这个过程中，效劳的供给方汽车行业工作者通过运用任何必要的手段和方法，满足汽车消费者的需求。 据目前汽车效劳业来看，汽车效劳
12、业可分为广义和狭义两种。狭义的汽车效劳指的是新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类效劳，包括销售咨询，广告宣传，贷款与保险资讯等营销效劳。以及整车出售及其后与汽车使用相关效劳，包括维修保养，车内装饰，改装，金融效劳，事故保险，索赔咨询，旧车转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。广义的汽车效劳指的是包含狭义在内，但延伸到汽车生产领域，像材料，产品开发，设计，质量控制，包装设计，以及市场的调研开发等，通常情况下，汽车效劳指的就是狭义的汽车效劳。效劳作为一种特殊产品，与有形产品相比，它的根本特征归纳为如下四点：l 无形性不可触摸性:即效劳在出售之前是无形的，看不到，摸不着。l 不可
13、别离性:即效劳不能与效劳的提供者别离，无论是提供者还是机器。l 不均衡性:效劳的质量和水平与效劳提供者，效劳承受者，时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此效劳与生产和货物的消费有更大的可变性。l 不可存储型：效劳提供给客户的是一种，不能存储的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储的，因此，对于效劳的提供者而言效劳的需求与供给是难以同事发生的。 (1)系统性 汽车本身的设计，研发，工艺，生产，物流，销售，售后，维修，美容，交通，回收等相互关联，组成一个有机的整体。各个环节相辅相成，不可分割。2广泛性 汽车效劳系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，如科学，工程学，环境学，
14、法律学，管理学，经济学，数学。3经济性 汽车售后效劳在美国被誉为黄金产品。美国汽车售后效劳业，从业人员多达350万人，年产值1400亿美元，汽车维修的利润到达27%。2012年，中国汽车产销量双双超过1900万辆。成为毫无疑问的全球最大汽车市场。2013年，中国汽车产销量突破2000万辆，在这个庞大的市场上，售后效劳所占利润占很大比重高达33%与配件相差无几配件39%而零售占7%，制造占21%。4后进性 汽车效劳业存在已有较长时间，但形式系统的效劳仅仅开展于近几年，汽车效劳远落后于生产制造。近几年汽车生产制造水平进步缓慢，但汽车效劳水平突飞猛进。形式系统化工程。现代汽车效劳已呈现出系统化，专业
15、化，网络化，电子化，全球化的趋势。汽车效劳时效劳行业中一种特殊的专一的效劳，但同时也触及到了其他许多的领域，如4S店中其他商品的销售等。第二章 我国汽车效劳的开展现状及开展趋势自1994年开场，我国政府公布实施了汽车工业产业政策，标志这我国汽车效劳业开展开场驶入快车道。我国汽车效劳行业，不断引进国外先进的效劳理念和效劳流程及管理，使得汽车效劳从销售阶段变为营销阶段。推出了先进的效劳理念4S效劳模式。实践证明，4S效劳模式很适合我国汽车效劳现状。国内的效劳现状：1. 与资本主义发动国家相比，我国受到传统方案经济的影响，对汽车效劳的要求不高，不能适应市场经济的开展规律，没有形成适合的汽车效劳。所以
16、导致我国汽车效劳业底子很薄，根底很差。2. 汽车相关法律和法规有待完善。中国三包法案的背景，第一阶段：2001年3月起草 2004年12月22日第一次意见征求。第二阶段：2011年10月立法听证，2012年第二次意见征求，2012年6月居委会通过，2012年12月正式签发，2013年1月对外发布，2013年10月1日正式实施。由此可见，中国的汽车三包法制定过程困难重重，其法律法规还不能完善。3多种机制并行从目前的汽车效劳方式分析，我国汽车售后主要有两大经营模式，即四位一体和连锁经营四位一体即目前盛行的4S店。连锁经营指经营同类商品或效劳的假设干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进展专业化分工，并在分工根底上实施
