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1、烟草行业胜任力模型关键词：客户经理 烟草行业 胜任力模型 构成维度 在给定的烟草企业环境下，能将烟草行业客户经理工作的表现优异者与表现平平者区分开来的烟草行业客户经理个人的深层次特征，其包括烟草行业客户经理个人动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能；烟草行业客户经理胜任力模型（competency model）则是指担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任力的总和。该定义有两点需要特别关注：一是环境特定性，即将其放到特定的诸如烟草行业企业文化、运行模式、营销管理体制环境中进行研究；二是标准统一性，即通过可比较的烟草行业现行的绩效考核标准对所有研究对象的绩效加以区分，对不
2、同组别的不同特征进行研究。企业经营者胜任力的基础模型与构成维度在客户经理胜任力的构成维度与模型方面，学者们提出了几种典型的模型。mcclelland（1980）提出了销售人员通用胜任特征模型，包括11个胜任力因子，同时，该模型还提出了销售人员必须具备的相关技术或产品专业知识。spencer（1993）提出了胜任力冰山模型，将营销经理的胜任力分为可见的水上和不可见的水下两部分。水上部分主要包括知识和技能；水下部分主要包括自我概念、特质和动机。由于mcclelland的销售人员通用胜任特征模型只提出了11个固定胜任力因子和一个可变动的胜任力因素，并未对维度加以考虑。因此，本文将主要参考其胜任力因子
3、，而主要借鉴胜任力冰山模型和胜任力辞典模型来分析烟草行业客户经理胜任力模型的维度。由此，形成了本文的烟草行业客户经理胜任力的基础模型和维度，如表1所示。企业经营者胜任力模型的验证与构建（一）调查问卷设计本文的调查问卷主要分为三个步骤：第一，明确烟草行业客户经理胜任力问卷调查的研究目的；第二，研究与本文主题相关的烟草行业客户经理胜任力文献的调查问卷题目；第三，初步设计烟草行业客户经理胜任力调查问卷题目。为此，笔者首先明确要编制一份封闭式调查问卷，原因在于封闭式调查问卷的答案相对于开放式问卷来说比较规范，且便于统计数据，继而采用统计方法分析数据。封闭式调查问卷适用于因素的分析及因素体系的总体规划。
4、本文在设计烟草行业客户经理胜任力调查问卷题目时采用了2种方法：第一，借鉴前人研究过的、用过的、经过实践检验的题目并结合中国烟草行业的特殊性来编制；第二，通过表1烟草行业客户经理胜任力的基础模型的因素来编制题目。结合以上两点编制出烟草行业客户经理胜任力调查问卷。烟草行业客户经理胜任力调查问卷共有53道题目。第一部分包括了5道个人资料问题以及烟草行业客户经理胜任力调查问卷基础模型提及的48项胜任力因子。第二部分为48道烟草行业客户经理胜任力因素题目，按照基础模型的四个维度分为“个人品质”、“专业知识及能力”、“社会能力”、“动机”四组，分别编号为“a1-a18”、“b1-b20”、“c1-c7”、
5、“d1-d3”，共计48道题目。题目要求被试者根据题目的指示对自己实际情况的真实想法打分，并采用likert5点分值，1表示“非常不重要”，5表示“非常重要”，1与5之间的分值分别表示不同程度。要求被试者每题只能选择其中的一个分值。（二）样本的描述性统计本文研究的样本主要来自于对湖北省烟草公司孝感市公司（以下称“孝感市烟草公司”）下属孝南、汉川、应城、云梦、安陆、大悟、孝昌七个县（市）区客户经理的问卷调查，共计调查了160位客户经理，回收的有效问卷为121份，有效回收率为75.6%。本文运用spss17.0对样本数据进行描述分析，性别、年龄、学历、工作年限均无缺失值。其中：男性客户经理101人
6、，占比83.5%、女性客户经理20人，占比16.5%；年龄21-31岁为25人，占比21.4%、32-41岁为71人，占比60.7%、42岁以上者21人，占比17.9%；教育程度初中及以下4人，占比3.3%、高中（含中专）80人，占比66.1%、大专及以上37人，占比30.5%。本文研究的样本描述性统计结果，如表2所示。（三）烟草行业客户经理胜任力的统计分析1.信度和效度检验 。信度检验。信度分析是一种测度综合评价体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法。量表编制的合理性和有效性对评价结果的可信性和可用性起决定性作用。合理性是指所设计的题目在内容上是否完整；有效性是指针对某个特征的设置的
7、题目是否是该特征的反映。本文运用spss17.0的信度分析法对样本数据和各变量进行信度检验，其结果如表3所示。基于信度检验的基本要求，若信度低于0.65，则逐一剔除每个题目进行系数分析。如果剔除某一题目问卷的信度明显增加，则考虑删除此题目。从表3可以看出，各个维度以及样本总体的信度系数均大于可接受的最小信度0.65，因此可以认为问卷整体信度可信，可以用数据统计分析。效度检验。效度是指测评结果对所测评素质反映的真实程度。常见的方法有三种：内容效度、结构效度和关联效度。其中内容效度是从内容性质方面分析其内容是否有效；结构效度是从实证方面分析其是否有效；而关联效度是从效标相关性方面来分析。本文将采用
8、内容效度来进行效度检验。本文通过分析行为事件访谈发现，其结果与调查结果基本一致，证明此问卷有效。本文在收集数据的同时，曾多次征集某烟草公司的营销经理以及高校硕士生导师的意见和看法，并经过多次修改。因此，本文认为此问卷有一定的效度。2.对烟草行业客户经理胜任力维度及其因子数的结果分析。本文将对51名优秀客户经理及70名普通客户经理搜集的两组数据分别进行描述性检验（本文评价过去的一年是否获得优秀员工的称号作为优秀客户经理与普通客户经理的区分标准），并对孝感市烟草公司客户经理各胜任力重要性均值做降序排列，使关键胜任力得到凸显；然后对比两组数据，分析优秀烟草行业客户经理与普通烟草行业客户经理的关注点有
9、哪些不同；根据对比结果修正烟草行业客户经理胜任力基础模型，从而得出经过验证的烟草行业客户经理胜任力模型和指标体系。烟草行业客户经理胜任力的优秀组与普通组的结果对比分析如表4所示。通过优秀组与普通组的结果对比分析，我们可以发现两组数据的差异很大。优秀组认为重要的胜任力有23项，基本均匀地分布在每个维度之中；而普通组认为重要的胜任力有21项，仅“个人品质”一个维度就包含了14项。由此可见，优秀的烟草行业客户经理更注重全面发展，无论是在专业知识还是人际关系方面；而普通烟草行业客户经理仅仅只是关注其中的某一方面，这应该引起广大烟草行业客户经理的注意。而在“专业知识”维度中，优秀的烟草行业客户经理认为市
10、场对于烟草行业客户经理是最重要的；而普通的烟草行业客户经理认为业务流程是最重要的，优秀的烟草行业客户经理比普通的烟草行业客户经理更具有高瞻性，更注重市场的宏观分析 ；普通的烟草行业客户经理更关注实际操作。由此可以看出，优秀的烟草行业客户经理比普通的烟草行业客户经理更注重顾客服务、专业的营销知识以及销售计划。本文认为这是与业绩息息相关的重要因素。而通过“社会能力”和“动机”两个维度的差别，笔者发现优秀的烟草行业客户经理更注重与人交往的社交能力，他们更渴望成功、更主动争取顾客。修正后的胜任力模型与维度基于上述对优秀组烟草行业客户经理与普通组烟草行业客户经理之间在胜任力各维度及其重要性的差异比较，本
11、文根据优秀烟草行业客户经理的胜任力重要性来修正表1中建立的营销人员胜任力基础模型和维度要素，将剔除优秀组认为不是很重要的胜任力因子，即去除表1中均值为4以下的胜任力因素，最终形成了如表5所示的修正后的烟草行业客户经理胜任力模型与维度。从表5可以看出，修正后的烟草行业客户经理胜任力模型中，包含动机（3个因子）、个人品质（8个因子）、社会能力（4个因子）、烟草专业知识与营销能力（9个因子）四个维度，共计24个因子的客户经理胜任力指标体系，从而比较精炼和准确地反映了烟草行业客户经理胜任力的基本要素。参考文献：1.林泽炎.人事测评技术m.广东经济出版社，20012.曹园园.胜任力模型在高职院校人力资源管理中的应用j.科勤劳的蜜蜂有糖吃教文汇（上旬刊），2009（1）3.赵曙明.企业经营者胜任力及测评理论研究j.外国经济与管理，2007（1）
