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1、第一章 汽车销售人员的基本素质第一节 塑造良好的形象吸引客户 汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽车产品处在同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对汽车的选择。相称一部分客户决定购买汽车是出于对销售人员的好感、信任和尊重。因此，汽车销售人员一方面应当学会“推销”自己,让客户接纳自己，乐意与自己交往，喜欢听自己对汽车的简介和解说。只有这样,销售人员才干在与客户接触的过程中成功地卖出产品。 汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到如下几点， .合适的礼仪 在汽车销售中,礼仪既是“通行证”,又是“润滑剂”。汽车销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客
2、户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪,就也许会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。因此，汽车销售人员应当在平时就养成诚恳、热情、和谐、谦虚的美德，要自然地体现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来具体简介汽车时，要先请客户坐下,积极为客户倒水沏茶,接待客户时要做到善始善终。.端庄的仪容 汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容重要涉及头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中,汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象,这样,不仅会让自己更加自信和神采飞扬,同步，也会赢得客户的信任和好感
3、。 修饰自己的仪容,改善和维护自己的形象，应做到干净、健康、自然。特别是女性汽车销售人员，还要合适化妆,注重化妆的礼仪,做好仪容保健工作。 3.大方、整洁的着装 汽车销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的规定。汽车销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。汽车销售人员的服装既是一种社会符号,也是一种情感符号。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有很重要的地位。目前汽车销售公司一般都规定员工统一着装,这不仅能较好地体现公司文化,并且,销售人员统一的外在形象也提高了公司的整体形象。汽车销售人员着装要大方,要统一化以便客户辨认，在工作时间不要佩带过多的饰物。固然，汽车销售人
4、员的着装还要符合个人的性格、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯等。 4.优雅的举止 在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的名片。汽车销售人员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿,含蓄、高雅的手势,布满魅力的微笑,炯炯有神的目光。这既能体现汽车销售人员的自信、能力和修养,又能赢得客户的好感,更能亲近她人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。 汽车销售人员良好的外在形象和体现可以给客户留下较好的第一印象，汽车销售人员要特别注意自己的礼仪、仪容、服饰和形体。 特别提示 规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是通过语言来沟通多种信息的。接待客户靠语言，展示汽车靠语
5、言,与客户进行洽谈也靠语言，甚至说服客户、达到交易的时候也靠语言。任何一种阶段,都必须通过语言的交流获得销售的成功。因此,汽车销售人员要塑造具有吸引力的好形象，还应注意语言礼仪。这在下面将做具体的简介。 第二节 用规范、得体的语言赢得客户的好感由于销售人员给客户的印象常常是能说会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生有、自我炫耀。因此,诸多客户对销售人员抱有一种排斥心理。因此，汽车销售人员千万不能把自己的汽车产品说得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象,只怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞可以让汽车销售人员赢得客户的信任。 语言得体、规范,规定汽车销售人员注意如下方
6、面, 1.掌握交谈的基本技能 在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的基本交谈技能 汽车销售人员应掌握的基本交谈技能 谈话时要做到表情自然、语言亲切、体现得体。说话时手势要合适,动作幅度不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅参与谈话先打招呼,如果别人正个别单独谈话,不要凑前旁听。如果有事需要和某人说话，应等别人说完。对第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表达欢迎。谈话中遇有急事需要解决或离开,应向谈话对方打招呼，表达歉意 交谈时不波及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题,更不要随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体壮弱、保养得
7、好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不批评长辈、身份高的人员。不讥笑、挖苦她人 汽车销售人员应让话题动人,激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车销售人员自己不为所动，必然无法感染客户;就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、风趣的话题较受欢迎 2.营造愉悦和谐的谈话氛围 汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既不能使客户尴尬,也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围,汽车销售人员应做到如下几点 营造愉悦和谐的谈话氛围 在与客户交谈时，应使用表达疑问或商讨的语调，这样可以更好地满
8、足客户的自尊心,从而营造出一种和谐愉悦的谈话氛围 汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点,应精确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等 汽车销售人员在说话前应考虑好话题,对谈话波及的内容和背景、客户的特点、交谈的时间和场景等因素,都应予以注重 汽车销售人员应用简洁的语言与客户交谈,应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次 出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方,都是汽车销售人员应当杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合,恶语伤人恨难消。”而合适赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈中,如果客户有“无礼”的体现,要以宽容的态度看待。如果客户心不在焉，或
9、者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑临时中断交谈 汽车销售人员应控制好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果,但也要得体。在人多的地方,不可以只和某一位客户交谈，而冷落旁人 3.谈话时应保持谦虚、谨慎 谦虚也是一种礼貌。在与客户初次会面时，汽车销售人员的自我简介要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。如果为了表达谦虚和恭敬而自我贬低也是不可取的。要想给客户留下诚恳坦率、可以信赖的印象就必须做到自我评价时实事求是,恰如其分。 4学会运用风趣的语言 风趣这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来体现感受。但是,毫无意义的插科打诨并不代表风趣。风趣既是一种素质，又
10、是一种修养；既是一门艺术,又是一门学问。汽车销售人员如果可以巧妙运用风趣的语言会使自己的工作轻松不少。 5.语言要注入感情 汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它可以起到不可估计的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心,而布满关怀的话语往往可以留住客户。 .遵从接待客户的语言规范 在汽车销售人员接待客户的过程中,还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服务时应注意如下礼貌用语, （)迎宾用语 “您好,您想看什么样的车？”“请进,欢迎光顾我们的专卖店!” “请坐，我给您
11、简介一下这个车型的长处。” (）和谐询问用语 “请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？” “我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您简介一下好吗?”“您是自己用吗?如果是的话您不妨看看这辆车。” “好的，没问题,我想听听您的意见行吗?” (3)招待简介用语 “请喝茶，请您看看我们的资料。” “有关这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。” （4)道歉用语 “对不起,这种型号的车刚卖完了，但是一有货我立即告知您。” “不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见,请您多多指教”、“简介得不
12、好，请多原谅”。 （5)恭维赞扬用语 “像您这样的成功人士,选择这款车是最合适的。” “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。” “您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。” “真是快人快语,您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐)真是满腹经纶;您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生)这样美丽(英俊潇洒),好让人羡慕。” （6)送客道别用语“请您慢走，多谢惠顾,欢迎下次再来！” “有什么不明白的地方,请您随时给我打电话。” “买不买车没有关系,能结识您我不久乐。” 总之,汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上很难给汽车销售人员一种统一的模式。 ?特别提示 通过
13、总结,汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用如下语言技巧。 1.汽车销售人员说话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑,最佳根据对方的反映调节话题。 2汽车销售人员应间接地指出对方的错误,善用形容词增强说话效果,称呼客户的名字和头衔时要让客户感觉到亲切与受尊重。 3.汽车销售人员应以对方关怀的内容为话题，说话时应辨别混淆字词，并注意说话礼貌,多说“请”、“谢谢”等礼貌词。 4.汽车销售人员应避免说话滔滔不绝,给客户说话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的重点。 5.让客户理解有关信息,与她们保持合适的谈话距离,以自然姿势辅助说话，沟通时要保持谦恭的态度,认真重述与整顿客户的语意。第三节 心态决定
14、成败好心态才有好业绩 心态决定成败。在汽车销售过程中,好心态会协助汽车销售人员成功,而不好的心态却会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐，就是执著的追求,就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具有了这些品德，就能由平凡到卓越,由怯懦到勇敢,由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售获得成功的不二法宝。 我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一种人看待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具有如下心态， 1积极的心态 积极的心态由某些“正面”的特性所构成，例如信心、诚实、但愿、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智等。
15、如果一种汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立即行动”的习惯，那么她在解决事务时就可以从潜意识里得到行动的指令,将想法付诸行动。 2.积极的心态 汽车销售人员应积极去做自己的工作。积极就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。当今是一种竞争异常剧烈的时代,只有积极才干占据优势地位。在公司里，有诸多的事情也许没有人安排你去做,如果你积极地行动起来，不仅锻炼了自己,同步也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一种汽车销售人员都应培养自己积极的心态。 .热爱的心态 热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员一方面应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这
