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1、营销服务心得体会1最近参与了工行两个营业部的服务营销项目,通过对环境设 施的整改,营销环境的建设,提高服务规范,对客户进行个性化 营销等方式帮助点提高服务能力。一、环境设施标准化。按照统一模式,对营业点重新规划服 务区域,完善各功能分区,将点划分为现金区、非现金区、自助 服务区、咨询休息区、理财服务区,vip贵宾室等六大区域,统 一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施, 添置了玻璃擦等卫生设施,摆放了绿色观赏植物,贵金属柜标注 当日价格。通过5s管理,物品摆放整洁有序,资料架、广告牌、 荣誉墙整齐规范,电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优
2、惠活动滚动,让 顾客置身于温馨服务之中,彰显了工行与众不同的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化,营业点每天的晨 训从检查仪容仪表,从微笑服务,从站立微笑迎接第一批客户开 始,从规范化服务的每一个细节开始。要求点从穿着打扮、身体 姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范,真正做到着装整 洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能,需加强客户 引导分流,积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置, 把客户必须填写的单据,都制作了范本,放置在服务台的外围周 边,方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识 别中高端客户中的关键作用,第一时间把
3、握客户需求,区分复杂 业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区,实 施“差别化、个性化”服务,最大限度满足客户需求和缩短客户 等待时间,提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查,定 期检查和不定期检查相结合,实地检查和远程检查相结合,安排 专人不定期观看远程,对点的服务情况进行检查,检查结果每月 通过服务进行,对违反服务规范的点和个人严格按服务质量 管理办法进行扣罚,以此带动全行服务执行能力的提升。营销服务心得体会2从事络营销服务近十年了,亲自与上千家中小企业去谈络, 谈络营销。因为对络的理解层次不尽相同,企业对络营销的态度 也不一样,不理解的越来越少,做了但
4、摸不着门路的甚多,当然 也有很多企业从上拿到了订单,提高了知名度。结合多年的络营 销实践经验,综合数百家受益企业的操作经验,笔者特总结出中 小企业络营销获益的三大必备条件如下:1、老板重视!一络营销是企业发展战略中的重要组成部分, 所以企业的负责人一定要将络营销的认识提升到战略的层面!只 有这样,络营销才可能成为企业发展的助推手段!而且,作为企 业的负责人,光有重视还远远不够,还需要掌握络营销的基本知 识,也就是要在了解的基础上重视!(我谈了很多企业,基本都 是先给老板培训,很受欢迎)2、合理的计划与投资!一首先明确公司发展的目标与策略, 然后与专业的互联顾问一起研究出企业的络营销匹配策略,并
5、制 定出切实可行的执行计划,整合优秀的行业资源,按照步骤实施。 这部分,笔者将有专门的来介绍如何制定企业的络营销策略。3、基本的络操作水平!一络是一个工具,同时,任何一种 工具都必须使用才可以起作用,络营销更是一种企业必须参与的 工具!至少,企业要达到基本的操作水平,如基本的维护、内容 更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。参与才有成功的可能! !营销服务心得体会3学习服务营销学完之后给我的一个感受是:在学习这门知识 的时候之后,我们自己所应该知道的是我们到底从中学到了什 么,吸收到了什么,之后我们又要怎么去付诸行动,最终达到我 们所要实现的目标,这才是我们学这门课程的关键。学习服务营销学这门
6、课程,让我印象深刻的非刘加来老师不 可,刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获,不要碌碌 无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识,另外还结 合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的,就像塑造 我们的性格,培养良好的气质,选择正确的人生道路等等。在课 外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师 希望我们都能够从这门课程中有所收获,有所感触,也希望我们 以后在踏上社会的时候少走弯路,他希望把我们培养成一个实用 性的人才,这是刘老师读我们的期望,在教服务营销学这门课程 的时候贯彻到底,虽然刘老师没有关注到我,但听他的课不仅仅 是一种享受,更是一种精神上的感染,每每听完
7、他的时候都有点 不舍,因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收,什么才 是精辟的对人生的见解,想到着我每每都有所顿悟,这也许正是 我们所需要的,学习知识就是一个悟的过程。就像刘加来老师所 说的:会说得不如会听的,会听的不如会做的,会做的不如会悟 的,我们所需要的就是一个悟的过程。学习服务营销学不如说学习人生的知识的过程,因为它们有 很多的相似之处。我们在学习这门课程的时候,先想想我们在大一的时候学习 市场营销学的时候的4P,即产品、价格、渠道、促销。而现在 的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P,即人员、服 务过程、有性展示。我们从产品开始说起,对于消费者来说,他们注重的是产品 的质
8、量,注重产品的独特性,所以如果我们以后在做产品的时候, 要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位,可以根据不同的消费群体,不同的收入水 平等对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们,这里的产品 就像我们自己的外在和行为,可以看出一个人的性格、气质、涵 养、修为,可以看出一个人的心胸大小,可以看到一个人的许多 许多,所以一个人就要好好注重自己的修养,另外也要和其他人 不同,不要被同质了,要有占据独特的地方。另外我们在自己的 人生上也要有所定位,要根据自己的水平有所选择,有所放弃, 最终达到我们锁定的目标。在来看看价格,着也可以说成我们人生中的价值。在价格这 方面,对于消费者
9、来说,它们不紧注重价格的高低,而且还注重 的是这种产品的含金量,具有的品牌效应。而从经销商来说它们 的它们注重的是它们的成本,成本高价格就会高,所以价格是最 大的竞争,对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因 素:成本、需求、竞争。这三个决定价格的变动。也影响消费者 的购买。在看看我们的人生的价值,我们的人生的价值的高低衡 量的标准是:社会对于我们的认可,以及我们对社会的贡献。这 两点就是衡量我们价值的高低,就像市场上的成本、需求、竞争 左右着价格如此。之后在来看渠道,渠道对于服务营销是比较重要的一部分, 注重对经销商的培养和经销的建设尤为重要,这样不仅从中获取 双方的共赢,而且有会让消费
10、者受益,实现了三方的共赢。对于 从渠道入手会从中获得利益的最大化,即可以降低成本,也可以 自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关 系,我们注重的是要培养与其他人的良好关系,在生活中为双方 考虑,最终互相获得双赢。就像刘加来老师所说的,让别人获得 好处,自己才获得好处。还有就是促销,对于销售者来说,我们注重的是销售行为的 改变来刺激消费者购买的行为,促销对于消费者来说是可以买到 低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。 另外对与销售者来说是增加了自身的成本,另外也可以获得更多 的资金流等等,这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好 处,可以获取双方的互利双赢。而对
11、与我们来说,促销就像是在 推销我们自己,提升我们自己,塑造我们自己,把我们自己发挥 到及至。促销就像我们的一种名片,让人人都认识你,通过这种 发式提升自己的知名度,提高自己的身份。之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有 形展示。人员,服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理联 系密切,一个号的服务人员所要具备的是要有丰富的知识,正确 的态度,娴熟的技巧以及良好的习惯,这些是必不可少的。对于 企业来说,办企业就是办人,如果要做大做强,对于自己的员工 来说,应该把员工放在第一位,让手下的人有好处可得,这样子 才能更好的保证企业产品生产的质量,才能提高企业的知名度, 最后才能获得
12、更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁说的:我 们照顾好员工,它们就会照顾好顾客,进而照顾号我们的利润。 人员就是我们人生这个个体,我们的生活中也需要具备丰富的知 识,正确的态度,娴熟的技巧以及良好的习惯,我们做人要学习 的很多,要学会与人沟通,能够很好的说清事情,表达自己的情 感,建立好与其他人的关系,最终达到某种目的的使命,另外学 会尊重别人:尊重别人才是最大的会做人,学会有效的倾听:全 神贯注一一善解人意一一言简意赅一一感同深受一一深思熟虑, 要加以利用自己的资源:就如礼貌、笑容、吃苦、朴素等等。另 外还有塑造自己:人生自己的价值,充满自信,树立目标和核心, 最后创造能力。这些很多都是我
13、们人所需培养与塑造的,要当好 做好自己就要像服务人员那样塑造自己,丰富自己的知识,技能 等等。就如刘加来老师说的:塑造自己的品格,上升自己的品位, 打好自己的品牌。讲完对人员的感想之后,来讲讲服务的过程,服务的过程就 像塑造自己的过程一样。简单的说服务就是买一种劳动,之后在 卖出另外一种劳动的过程,也可以说是服务提供和运作系统的过 程。服务的过程其实从生产就开始了,在产品的这条链条上,服 务的过程已经在每个地方都体现着,从最开始的服务作业管理: 过程规范与控制一一作业规范一一装备设计一一日程一一库存 规划与控制一一质量控制一一作业控制一一预测及长期规划,之 后在到服务过程的管理与控制:服务业目
14、标和产能的利用一一顾 客的服务过程一一服务系统的组织内冲突一一质量控制。服务的 过程是一个有目的,有规划,有预测的过程。我们人生对自己的 塑造过程也是如此,刘加来老是说过:每个人的起点和终点一样, 不同的是中间的转折点。对于我们自己来说,我们需要改变的是 中间的那个过程,结果也许不是太重要的,关键是我们在过程中 是否为自己大打下了根基,是否把自己塑造成一个社会需要,符 合主流社会的要求的,以及已经提升自己的涵养气质等等。要的 是那个过程,即使是有点曲折。对于有形展示,着就像我们外在的具体表现。有形展示就是 有效的传达服务特色及优点的有形组成部分,有形展示的类型构 成要素有三:环境、信息沟通和价
15、格,这三个要素对影响着有形 展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素(周 围的环境、设计性的因素)和社会环境因素(环境中的人),另 外信息沟通包括:服务有形化的展示和信息有形化的展示,之后 就是价格要素:价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形 象,所以要把握价格的高低。人的外在也是如此,你的形象就是 你的第一张名片,卡耐基说过:良好的第一印象是登堂入室的门 票,尤其显示出外在形象的重要性,而外在的表现在初次见面的 时候,给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过:看什么, 像什么,是什么。所以对于我们的“有形展示”应该好好的去注 意,加以的培养。学习服务营销学这们课程能够让我
16、们获得我们所需要的东 西,能够教会我们许多的人生道理,能够教会我们许多对于自身 的塑造、气质的培养、品格的提升等等。这对于我们在社会中的 历练起到重要的辅助作用。学完了服务营销学,我很惭愧,因为我还没有做到刘老师所 说的,很多的事要做却都还没有开始去做,很多的书要看,但还 没看到刘老师所说的要读万卷书,都还没有去实施,希望现在还 不会很晚,还可以好好的弥补所没有做得事,希望不会太晚。另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多,学习知 识要学会触类旁通,举一反三,另外在记忆知识点的时候要有技 巧的去记忆,还要学会多多的总结,另外还要的就是在知识点的 基础撒谎那个进行联想和想象,扩大自己的知识面。学习服务营销学就像是在学习人生的过程,只要我们知道我 们在做什么,要做什么,如何去做,而且无愧于心,无愧于社会 的,我们的人生就是美好的,我们的人生不必太过于绚丽多彩, 但我们的人生一定都要有所收获。每个人的起点与终点一样,不 同的是中间的转折点。为了我们这个中