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1、营销服务心得体会1最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设 施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化 营销等方式帮助点提高服务能力。一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业点重新规划服 务区域，完善各功能分区，将点划分为现金区、非现金区、自助 服务区、咨询休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统 一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施， 添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注 当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、 荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优
2、惠活动滚动，让 顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业点每天的晨 训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开 始，从规范化服务的每一个细节开始。要求点从穿着打扮、身体 姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整 洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户 引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置， 把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周 边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识 别中高端客户中的关键作用，第一时间把
3、握客户需求，区分复杂 业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实 施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户 等待时间，提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查，定 期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排 专人不定期观看远程，对点的服务情况进行检查，检查结果每月 通过服务进行，对违反服务规范的点和个人严格按服务质量 管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。营销服务心得体会2从事络营销服务近十年了，亲自与上千家中小企业去谈络， 谈络营销。因为对络的理解层次不尽相同，企业对络营销的态度 也不一样，不理解的越来越少，做了但
4、摸不着门路的甚多，当然 也有很多企业从上拿到了订单，提高了知名度。结合多年的络营 销实践经验，综合数百家受益企业的操作经验，笔者特总结出中 小企业络营销获益的三大必备条件如下：1、老板重视！一络营销是企业发展战略中的重要组成部分， 所以企业的负责人一定要将络营销的认识提升到战略的层面！只 有这样，络营销才可能成为企业发展的助推手段！而且，作为企 业的负责人，光有重视还远远不够，还需要掌握络营销的基本知 识，也就是要在了解的基础上重视！（我谈了很多企业，基本都 是先给老板培训，很受欢迎）2、合理的计划与投资！一首先明确公司发展的目标与策略， 然后与专业的互联顾问一起研究出企业的络营销匹配策略，并
5、制 定出切实可行的执行计划，整合优秀的行业资源，按照步骤实施。 这部分，笔者将有专门的来介绍如何制定企业的络营销策略。3、基本的络操作水平！一络是一个工具，同时，任何一种 工具都必须使用才可以起作用，络营销更是一种企业必须参与的 工具！至少，企业要达到基本的操作水平，如基本的维护、内容 更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。参与才有成功的可能！ ！营销服务心得体会3学习服务营销学完之后给我的一个感受是：在学习这门知识 的时候之后，我们自己所应该知道的是我们到底从中学到了什 么，吸收到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动，最终达到我 们所要实现的目标，这才是我们学这门课程的关键。学习服务营销学这门
6、课程，让我印象深刻的非刘加来老师不 可，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌 无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结 合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就像塑造 我们的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课 外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师 希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们 以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用 性的人才，这是刘老师读我们的期望，在教服务营销学这门课程 的时候贯彻到底，虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅 是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完
7、他的时候都有点 不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才 是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟，这也许正是 我们所需要的，学习知识就是一个悟的过程。就像刘加来老师所 说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟 的，我们所需要的就是一个悟的过程。学习服务营销学不如说学习人生的知识的过程，因为它们有 很多的相似之处。我们在学习这门课程的时候，先想想我们在大一的时候学习 市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而现在 的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P，即人员、服 务过程、有性展示。我们从产品开始说起，对于消费者来说，他们注重的是产品 的质
8、量，注重产品的独特性，所以如果我们以后在做产品的时候， 要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位，可以根据不同的消费群体，不同的收入水 平等对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们，这里的产品 就像我们自己的外在和行为，可以看出一个人的性格、气质、涵 养、修为，可以看出一个人的心胸大小，可以看到一个人的许多 许多，所以一个人就要好好注重自己的修养，另外也要和其他人 不同，不要被同质了，要有占据独特的地方。另外我们在自己的 人生上也要有所定位，要根据自己的水平有所选择，有所放弃， 最终达到我们锁定的目标。在来看看价格，着也可以说成我们人生中的价值。在价格这 方面，对于消费者
9、来说，它们不紧注重价格的高低，而且还注重 的是这种产品的含金量，具有的品牌效应。而从经销商来说它们 的它们注重的是它们的成本，成本高价格就会高，所以价格是最 大的竞争，对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因 素：成本、需求、竞争。这三个决定价格的变动。也影响消费者 的购买。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的高低衡 量的标准是：社会对于我们的认可，以及我们对社会的贡献。这 两点就是衡量我们价值的高低，就像市场上的成本、需求、竞争 左右着价格如此。之后在来看渠道，渠道对于服务营销是比较重要的一部分， 注重对经销商的培养和经销的建设尤为重要，这样不仅从中获取 双方的共赢，而且有会让消费
10、者受益，实现了三方的共赢。对于 从渠道入手会从中获得利益的最大化，即可以降低成本，也可以 自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关 系，我们注重的是要培养与其他人的良好关系，在生活中为双方 考虑，最终互相获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得 好处，自己才获得好处。还有就是促销，对于销售者来说，我们注重的是销售行为的 改变来刺激消费者购买的行为，促销对于消费者来说是可以买到 低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。 另外对与销售者来说是增加了自身的成本，另外也可以获得更多 的资金流等等，这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好 处，可以获取双方的互利双赢。而对
11、与我们来说，促销就像是在 推销我们自己，提升我们自己，塑造我们自己，把我们自己发挥 到及至。促销就像我们的一种名片，让人人都认识你，通过这种 发式提升自己的知名度，提高自己的身份。之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有 形展示。人员，服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理联 系密切，一个号的服务人员所要具备的是要有丰富的知识，正确 的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不可少的。对于 企业来说，办企业就是办人，如果要做大做强，对于自己的员工 来说，应该把员工放在第一位，让手下的人有好处可得，这样子 才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度， 最后才能获得
12、更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁说的：我 们照顾好员工，它们就会照顾好顾客，进而照顾号我们的利润。 人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也需要具备丰富的知 识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，我们做人要学习 的很多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情 感，建立好与其他人的关系，最终达到某种目的的使命，另外学 会尊重别人：尊重别人才是最大的会做人，学会有效的倾听：全 神贯注一一善解人意一一言简意赅一一感同深受一一深思熟虑， 要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴素等等。另 外还有塑造自己：人生自己的价值，充满自信，树立目标和核心， 最后创造能力。这些很多都是我
13、们人所需培养与塑造的，要当好 做好自己就要像服务人员那样塑造自己，丰富自己的知识，技能 等等。就如刘加来老师说的：塑造自己的品格，上升自己的品位， 打好自己的品牌。讲完对人员的感想之后，来讲讲服务的过程，服务的过程就 像塑造自己的过程一样。简单的说服务就是买一种劳动，之后在 卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务提供和运作系统的过 程。服务的过程其实从生产就开始了，在产品的这条链条上，服 务的过程已经在每个地方都体现着，从最开始的服务作业管理： 过程规范与控制一一作业规范一一装备设计一一日程一一库存 规划与控制一一质量控制一一作业控制一一预测及长期规划，之 后在到服务过程的管理与控制：服务业目
14、标和产能的利用一一顾 客的服务过程一一服务系统的组织内冲突一一质量控制。服务的 过程是一个有目的，有规划，有预测的过程。我们人生对自己的 塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样， 不同的是中间的转折点。对于我们自己来说，我们需要改变的是 中间的那个过程，结果也许不是太重要的，关键是我们在过程中 是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会需要，符 合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的 是那个过程，即使是有点曲折。对于有形展示，着就像我们外在的具体表现。有形展示就是 有效的传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展示的类型构 成要素有三：环境、信息沟通和价
15、格，这三个要素对影响着有形 展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素（周 围的环境、设计性的因素）和社会环境因素（环境中的人），另 外信息沟通包括：服务有形化的展示和信息有形化的展示，之后 就是价格要素：价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形 象，所以要把握价格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是 你的第一张名片，卡耐基说过：良好的第一印象是登堂入室的门 票，尤其显示出外在形象的重要性，而外在的表现在初次见面的 时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么， 像什么，是什么。所以对于我们的“有形展示”应该好好的去注 意，加以的培养。学习服务营销学这们课程能够让我
16、们获得我们所需要的东 西,能够教会我们许多的人生道理，能够教会我们许多对于自身 的塑造、气质的培养、品格的提升等等。这对于我们在社会中的 历练起到重要的辅助作用。学完了服务营销学，我很惭愧，因为我还没有做到刘老师所 说的，很多的事要做却都还没有开始去做，很多的书要看，但还 没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，希望现在还 不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多，学习知 识要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆知识点的时候要有技 巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在知识点的 基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的知识面。学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我 们在做什么，要做什么，如何去做，而且无愧于心，无愧于社会 的，我们的人生就是美好的，我们的人生不必太过于绚丽多彩， 但我们的人生一定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不 同的是中间的转折点。为了我们这个中
