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1、客服服务礼仪试题题库一、单选题（37道）1. 营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（ A ） A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是 （ A） A 15度 B 30 度 C 45 度 D 60度3. 与客户交流时正确的眼神应该是 （ D ） A 瞟视 B 白眼 C 游离 D 关注客户，大方真诚4. 我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（ C ）。A物业管理条例 B物业管理企业资质管理办法C城市新建住宅小区管理办法D全国优秀管理住宅小区标准5. 不属于物业管理服务的是（ B ）A. 物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B. 代收代交各项公用事业费
2、用 C. 物业装饰装修管理服务D. 专项维修资金的代管服务6. 建设部于（ D ）年颁布了城市新建住宅小区管理办法。A1991B1992C1993D19947. （ C ）是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据。A. 物业管理条例B. 物业管理合同C. 物业服务合同D. 物业管理协议8. 只有通过（ D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。A. 业主大会B. 业主委员会C. 物业管理企业 D. 以上都不是9. 业主公约是由（ C ）制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性
3、规范，它一般以书面形式订立。 A. 当地政府 B. 建设单位 C. 全体业主 D. 业主委员会10. 对于下列房屋等建筑物的管理方式，属于物业管理条例调整和规范的范围是（ C ）。A. 业主自己进行管理B. 业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司C. 业主选聘物业管理企业进行管理 D. 以上都属于11. 下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（ C ）。A物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议。B物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础。C物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系。D物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民
4、事法律关系。12. 物业管理企业是基于（ B ）的约定来为业主提供物业管理服务的。A物业管理条例B物业服务合同C城市新建住宅小区管理办法D物业服务协议13. 下列不符合物业管理条例所创设的法律制度的内涵是（ D）。A.业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要有民主协商的机制来实现B物业管理条例并不强制业主必须实行物业管理，而只是规范实行物业管理时各方的行为C物业管理活动各方主体也应当遵守其他法律、法规确定的行为规范D物业管理活动中大量的是处理民事关系，应当由政府通过设定规则，并采取行政措施进行调节14. 与客户并行时营业员应该位于客户的（ B ）。 A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方15
5、. 19、下列关于物业管理条例适用范围的表述中，正确的是（ D ）。A物业管理条例所有规定都同时适用住宅物业和非住宅物业B物业管理条例只调整住宅物业的物业管理活动，对非住宅物业的物业管理活动未作规定C物业管理条例的适用范围，只适用城市，不适用乡村D物业管理条例的适用范围，既包括城市，也涵盖乡16. 只有通过（D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途A业主大会 B业主委员会 C物业管理企业 D 规划部门17. 物业管理条例的立法宗旨不包括（ A ）A提高物业管理水平 B维护当事人合法权益C改善人民群众的生活和工作环境 D规范物业管理活动18. 对前来的客人可以说 （ A
6、 ）。 A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来 D 请稍等一下19. 以下站立姿势不正确的是（ D ） 。 A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜20. 在营业厅行走时的姿态不包括（C ）。 A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动21. 在营业厅正确的坐姿是（ D ）。 A 大腿与上身成70度 B 坐于椅子的1/3 C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放22. 公司服装的规定不包括（ B）。 A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外 C衣
7、袋中不放与工作无关的物品 D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣23. 接听客户来电时，客服人员员需使用统一服务问候语：“（A ）” A 您好，筑宇物业公司，请问有什么可以帮您 B 谢谢您的来电，再见C 您好，有什么可以帮到您 D 您好， 24. 客户与服务的真正接触是从_开始（B）A等候 B迎接 C问候客户 D了解客户需求25. 在交谈礼仪中客服人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（C）A赞美 B认同 C提问 D倾听26. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 A 小时，其他时间设置值班人员。A 8 B 12 C 2
8、4 D 72 27. 水、电急修 A 分钟内、其他报修 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于 。A 20 、 30 、30% B 30、 20、 30% C 20 、40 、40% D 30、 40 、40%28. 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 B 个工作日内回复。投诉回访率 A 1 、100% B 2、100% C 2 、 90% D 2 、99% 29. 每年至少公开征集 C 次物业服务意见，问卷率 以上，公示整改情况。A 2、 60% B 2 、80% C 1、80% D 1 、90%30. 化粪池每 D 检查1次化粪池；组织安排清掏
9、.A 一个月 B两个月 C三个月 D六个月31. 出入口有专人 C 小时值守。A 8小时 B 12小时 C 24小时 D 48小时32. 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、 收支情况和 A 。A本年度收支预算 B财政收支情况 C 本年度收费标准 D 人员流动情况33. 在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。A哗哗的翻纸 B. 吃东西C与身边的人说话 D. 做电话记录34. 如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。A请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。C您方便留言吗？我会转答给他/她。D对来电者身份、
10、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。35. 接听电话，铃响 声以内，接听电话；（A）A、三声 B、二声 C、一声 36. 哪项不是业务受理时应做到（A）。 A单手为佳，轻拿轻放B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付37. 作为第一部全国性的物业管理法规，物业管理条例立法宗旨为（ C ）。 A、提高物业服务质量 B、规范物业管理活动 C、维护业主的合法权益 D、改善人民群众的生活和工作环境38. 以下不属于物业管理在社会经济中的地位与作用的是（ D ）。 A、有
11、利促进经济增长 B、有利于提高人民群众居住质量 C、有利于增加就业 D、有利于提高人民群众文化素质39. （ B ）年，国家计委和建设部联合下发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法。 A、1995 B、1996 C、1997 D、199840. 物业管理起源于（ D ）。 A日本 B美国 C法国 D英国41. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ）A、对方先挂 B、自己先挂C、地位高者先挂电话 D、以上都不对42. 服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方C、右前方 D、后方43. 当客户有失误时， 应该 （B ）。 A
12、、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”44. 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B_。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 45. 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； _A_接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 46. 男士头发应做到 D 。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 47. 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 48. 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 49. 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 50. 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、
