海尔服务营销策略与问题分析

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1、服务市场营销结课论文学院:管理学院专业：市场营销班级：市销11302班号: 号:2016.06.14海尔服务营销策略与问题分析摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集 团服务营销的“7P ”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、 新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意 识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出 了解决方法。关键词：环境分析；7P策略；服务营销；策略分析；一、公司概况海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建 立了 29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，

2、全球员工总数 超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球 营业额1190亿元。海尔发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜” 的工作作风，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断 创新，创出中华民族自己的世界名牌！ 海尔服务营销理念：海尔人就是要创 造感动。二、PEST分析（一）政治环境政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继 续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立 健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它 政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。（二）经济

3、环境随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、整个经济环境对 企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环 境。（三）社会环境随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求 逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化 要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。（四）技术环境新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。家电产品的智能 化成为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生 产和生活方式。三、SWOT分析（一）优势（St reng th ）1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理

4、相。2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的OEC 管理模 式、市场链管理及人单合一 发展模式均引起国际管理界高度关注。3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计 网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产 品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、 大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。目前，海尔还主持 或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产

5、品零库存，零营运资 本三个零目标的实现。（二）、弱势（Weakness ）1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求, 从而海尔在国际市场上难以有大的突破。国际企业一个很大的特点是：高投 入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。海尔 也是如此。2、海尔企业明显倾向于一般本土企业，而且是传统电器产业，而这是一 个持续发展空间不大的产业。3、卖点炒作，轻视广告文化建设。四、单赢倾向：经销商始终游移。（三）机遇（Oppor tuni ty ）海尔的发展机会在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。海尔未 来的发展方向主要依靠三个转移。一是内部组织结构的转移

6、；二是国内市场 转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向服务业，做到前 端设计，后端服务。在这种情况下，还而应抓住机会，迎接挑战，创世界名 牌。（四）威胁（Threat ）现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的发展竞争对手 越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。四、海尔策略分析（一）营销组合策略分析（7P）1、产品（product ）:以市场为导向的产品创新在产品开发上，海尔建立了 “从市场中来，到市场中去”的环形新产品 开发机制。因此，科技创新必须与市场紧密结合。海尔鼓励消费者踊跃提出 生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满 足消费者需求

7、的技术和产品，投放到市场中去。这一体制通过科技创新创造 了用户，创造了市场，为企业获取了利润。2、价格（price）:不打价格战，重视价值海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。价格优势 不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的 价格优势。3、渠道（place）:“多渠道发展，两条腿走路”在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细 分灵活和理地进行渠道分析。海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售 逐步向客户服务销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。以 顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、 沟

8、通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体”，建立长期的、彼此信任的、 互利的战略伙伴关系4、促销（Promotion ）:以社会为导向的促销策略海尔的促销策略是以社会为导向的促销策略。在新的市场竞争条件和不变 化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开 始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对 企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔 集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔”的目标社会公众中塑造、传播和 维护海尔良好的企业形象。5、人员（people ）海尔人才观：人人是人才，赛马不相马现在缺的不是人才，而是出人才的机制。

9、在海尔，技术检验合格的产品 不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意， 产品卖不出去，企业就没有利润可言。6、有形展示 （Physical Evidence）很多服务场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客 和员工的需求与偏好。同时，服务场景的设计必须能够吸引、满足、便利于 顾客和员工二者的活动。在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且 还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。7、服务过程（process ）海尔提供一站式服务流程，只要拨打海尔全国统一服务热线：海尔将提 供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门服务并详细讲解产品 工作原

10、理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在 其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导 使用。客户的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心，海尔客户服务中心 会进行跟踪回访，确保客户的满意。（二）海尔具体的服务营销策略分析1、先卖质量后买产品质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意 才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美 誉度，“买”到用户忠诚的心。2、用户的抱怨是最好的礼物用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨， 就是真正增加了企业的资产。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了

11、 企业的资产。在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住 顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性 化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业 永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。3、用户永远是对的1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户 就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给 企业带来最好的效益。海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在 于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永 远是对的”的观念，做到“零距离”服务。4、创造感动创造感动，就是

12、对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是 用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国 际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个 不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”5、您的满意就是我们的工作标准用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨， 就是真正增加了企业的资产。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产 品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去， 企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户 说“不”。（三）海尔在“现代服务营销研究”发展中的新

13、趋势、新成果1、观念的创新：服务工售后工维修在海尔，把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的 服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了 麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。 真正的服务是用户在需求上的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。 因此，在海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节， 又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议 等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据2、服务体系和流程的创新可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从 把

14、产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售 前、售中、售后的整个过程。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信 息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“ 9999 ”用户电话， 并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔 顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。 2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务 商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内 便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及 时提供服务。除此之外，海尔还建立了服

15、务网站，所有集团信息、客户信息、 培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到， 网站还开辟了 BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会 议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及 意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信 息得到增值。3、服务模式的不断创新在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、 亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户（客户）服 务能够快速发现并满足用户（客户）的需求，更能抓住用户（客户）的“心”， 获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多

16、的是为用户（客户）提供 解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销 售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔 的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务一 1996年先设计后安装 1997年五个一服务一 1998年星级服务一条龙一2001年海尔空调无尘安装 2002年一站式通检服务一2003年“全程管家365 ”，每一次升级都是通过 深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推 出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。五、海尔服务营销存在的问题（一）产品多元化水平低下随着近几年人们生活