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1、医院首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联
2、系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道
3、德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。医院首问责任制（二）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，
4、一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对
5、方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。1在百度搜索：首问责任制医院首问责任制（三）程序：接受顾客请求、处理顾客请求一、接受顾客请求（一）接受顾客请求的标准1.员
6、工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；好的；请稍候；您是说；您是需要吗。（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；（2）顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。（二）接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。二、处理顾客请求（一）处理
7、顾客请求的标准1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及
8、时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。（二）处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。三、接受和处理顾客请求的核查1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；2.上级领导随机检查；3.部门管理者检查；4.其他员工见证。医院首问责任制（四）程序：接受顾客请求、处理顾客请求一、接受顾客请求（一）接受顾客请求的标准1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；好的；请稍候；您是说；您是需要吗。（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾
9、客的需求；（2）顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。（二）接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。二、处理顾客请求（一）处理顾客请求的标准1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；（3）当顾客的需求超越自己的权限或
10、酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。（二）处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。三、接受和处理顾客请求的核查1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；2.上级领导随机检查；3.部门管理者检查；4.其他员工见证。医院首问责任制（五）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优
11、质服务，特制定本制度。（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事
12、项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。第2页共2页
