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1、CRM软件产品技术方案书解决实施方案目录1系统概述 41.1 概述 41.2 项目背景 41.3 建设目标 51.4 产品定位 52技术路线 63体系结构 74CRM 解决方案特点 84.1 技术概要 84.2 主要特性 85网络结构 106功能结构 106.1 系统组成 106.1.1 系统管理（ STM） 106.1.2 消息管理（ MGM ） 146.1.3 工作管理（ WKM ） 156.1.4 客户管理（ CTM ） 166.1.5 知识库管理（ CHM） 176.1.6 合同管理（ CPM） 206.1.7 产品管理（ PDM） 216.1.8 服务管理（ SVM） 236.1.9
2、 销售管理（ SLM ） 246.1.10 查询统计（ QSM） 256.2 结构模型 267系统特性 277.1 先进的体系架构 277.2 稳定的调度内核 277.3 强大的可扩展性 277.3.1 调度内核扩展性 277.3.2 系统部署扩展性 287.4 完备的系统功能 287.5 灵活的系统配置 287.5.1 动态的运行参数调整 287.5.2 自由的流程模板定制 287.5.3 灵活的报表模板定制 297.6 坚固的安全特性 307.6.1 严格的数据访问机制 307.6.2 实时的系统监控手段 307.6.3 自动的异常捕获装置 307.6.4 智能的异常处理向导 317.6.
3、5 可靠的数据备份方案 318 系统要求 318.1 硬件环境 318.2 软件环境 319 系统接口 329.1 内部接口 329.2 外部接口 32第# 页1系统概述1.1概述CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理） 是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管 理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提 高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户 服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM通过市场、产品、销
4、售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生 命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。 CRM发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现 企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。品牌服务销售成本1.2项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型企业在 e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。第4页
