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1、高效沟通方法一、实现高效沟通的关键模型如图1所示，成功地实现高效沟通具有一个关键模型，发送者首先组织好要说的话，然后通过某种方式传递给接收者，接收者通过译码过程理解发送者的信息，最后接收者给发送者一个反馈信息。图1 沟通关键模型但是图1所表示的并不是一个高效沟通过程，真正的高效沟通高手会采取两个步骤：第 一，沟通前明确沟通对象；第二，明确沟通目的。例如，对于同样一句话或者一件事，与不 同的人沟通需要采用不同的方式，并根据想要达到的目的不同也需要采用不同的方式。所以 沟通交流之前，确定沟通对象和沟通目的非常重要。在沟通时，发送者可以将沟通语言进行编码，就是从对方的角度讲话，让对方很乐意听， 从而
2、满足人们的自私心理。【案例】曾国藩的奏折清朝末期，曾国藩奉命与太平天国农民革命军打仗，开始时曾国藩的部队屡败。 在给皇上写奏折汇报战事时，其中有句话写道“臣屡战屡败”，这时旁边的参谋大 臣说：“大帅，您可不能这么写，这么写是会被杀头的！”曾国藩问道：“那我该怎么写呢？”希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。参谋大臣说：“只是改变一下顺序即可，屡战屡败改为屡败屡战。”虽然奏折中的文字只是顺序不同，但是含义大不相同。“屡战屡败”是从曾国藩的角度 看问题，“皇上，我又打输了，又浪费了很多国家资源，死了很多人，并对此表示歉意”； “屡败屡战”是从皇上
3、的角度看问题，“皇上，这次我打了败仗，但是请放心，您交付的任 务我会牢牢记在心里”，有一种不达目的誓不甘休的决心，这也正是皇上想听的话，皇上不 仅了解了战事的胜败，而且清楚了最终的全局进展，知道了最终会达到目的。通过这个案例 可以看出，沟通高手取决于编码能力，也就是说话的能力。用不同的方式沟通，效果完全不同。在职场中，可以采用正式沟通或者非正式沟通方式。 与人沟通时，要懂得采用什么样的渠道达到目的，并且要站在对方的角度思考和理解，从对 方的角度设计语言，这样的沟通才有效率。二、最被忽视的沟通方法：倾听在沟通中，具有很多变量因素，所以沟通有时达不到想要的效果。消除沟通中的不确定 性，必须掌握三项
4、核心技能：倾听、提问和表达。其中，“倾听”是最容易被忽视的沟通方 式。1. 倾听的定义大多数人在沟通中最常犯的错误就是，说的太多、听的太少，而且没有做到有效倾听。 一提到沟通，人们往往会想到如何说服他人，而且在谈话中，通常说的多的人会感觉很舒服， 很有成就感，这表明大多数人习惯于表达，不习惯于倾听，但如果为了推动他人前进，就需 要让他人多说，真正的沟通高手懂得让对方参与交流，让对方发问和表达。2. 五种听人说话的习惯一般来说，人们听人说话的习惯主要包括：r忽视听忽视听是指根本不听对方说什么，只顾忙自己的事情。在这种情况下，没有出现交流。假装听假装听是指人在听，但是思想已经飘到别处，这可以从人眼
5、睛的神态中反映出来。在这 种情况下，也无法推动沟通交流。*选择听选择听的人往往不能够推动谈话，而且一般会让说话者很愤怒，因为这类人往往对于感 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。兴趣的话题会插话，对于不感兴趣的话题则置之不理，所以这种情况下，也无法推动沟通交 流。厂注意听注意听是指全神贯注地听别人说话。r同理听同理听的本质是让别人感到被理解，但很多时候真正的理解很难出现，因为“理解”是 一种情绪性的东西，需要产生共鸣，期望被别人感受到。同理心倾听往往很难做到，但通过一些方法会使这个过程变容易，真正实现有效倾听。3. 积极聆听技巧 在整个沟通
6、过程中，倾听应占50%的时间，提问占25%的时间，说话占25%的时间。 积极的聆听技巧主要包括：*倾听回应回应包括两种：积极的回应和消极的回应。积极的回应可以推动谈话，消极的回应会降 低谈话的欲望，因此要学会不断给对方积极的回应。回应是指对对方所说的话很感兴趣，会促使对方继续说下去。回应可以是“不错”、“我 也这样认为”等语言层面的表达，也可以是点头、微笑、鼓励等肢体动作，也就是语言、语 调和可视性的外表语言都可以作为回应的方式，其中“语调”和“可视性的外表语言”属于 潜意识沟通范畴。r提示问题在沟通中，提示问题比倾听回应更为关键。提示问题首先表明对某个东西、某件事情想 了解更深。例如，工作中
7、，通过不断提问，了解同事的情况后，就能及时给予帮助。通过提问，能够了解别人表达意思的核心。例如，工作中碰到一个很难解决的问题，用 了很长时间终于找到了一个解决方案，但在部门间的讨论会上，其他部门的人员表示反对， 这时如果说：“我不行，你来，你行”等，就会爆发冲突，而沟通高手为了理解对方真正 的核心思想会说：“你觉得我这个哪一点不行？”这样对方就会提出问题，从而双方通过沟 通将问题逐渐解决，避免争吵。所以，在听的过程中，要不断询问对方表达的意思核心，但不能打岔，否则容易造成冲 突。通过提问方式，能够快速地和同事、客户增进关系，了解情况。沟通中积极聆听的技巧： 倾听回应； 提示问题； 重复内容；
8、学会归纳总结。r重复内容重复内容在心理学上称为初层次同理心。在沟通中，重复对方所说的话并不是说废话， 而是同理心的表现。所谓同理心，是指站在别人的角度思考和看待问题。在沟通中，要让别人感受到被理解，可以通过不时重复对方所说的话，重复一个短句或 者一个词都可以，但不能句句重复，否则起不到促进沟通的目的。*学会归纳总结 在沟通谈话的最后，需要将对方所说的话总结成一句话再说给对方听，如果对方不认同 就会做出调整与修改，这样能够确保两个人始终在说同一件事。三、最被轻视的沟通方法：发问在沟通中，人们虽然知道“发问”的重要性，但“发问”最容易被轻视。通常来说，通 过问题可以引导人的思维和思考方向，对于提出
9、的问题，对方需要进行思考，有间对方的大 脑属于提问者，这也是沟通中提问的好处。1. 发问的好处一：控制局面 作为管理者，必须具备发问的技能，通过发问能够随时随地帮助自己主控沟通的进程和 方向，也就是把握谈话的节奏，并且按照所期望的方向发展。发问的好处是，在沟通时能够知道什么样的语言、观点和证据可以打动对方，这些都是 “表达”不能够做到的。在工作谈判中，有的人感觉疲于挨打，局面总是被对方控制，对方总在不停地提问，占 据着主导权，这在销售工作中尤其明显，客户总在不断地提问，对于销售高手而言，会在关键时点向客户提出问题。例如，销售电脑时，客户提出价格贵，销售员如果反问客户需要什 么样的电脑，客户只能
10、回答问题，这样销售员就控制了局面，通过不断提问控制沟通的进展 与节奏。2. 发问的好处二：了解对方的需求通过发问，可以了解对方的需求。提问分为开放式和封闭式两种形式。r开放式问题对于开放式提问，回答的答案是不一样的。这种提问方式可以引发对方的谈话，获得信 息。r封闭式问题封闭式问题的答案是确定的，这种提问方式使谈话只往一个方向走，律师与法官都是封 闭式提问的高手，交警面对违规司机通常会采用封闭式提问方式“知道刚才车速多少 吗？ ”“知道这条马路限速多少吗？ ”等，通常违规司机与交警沟通后，80%90%都会受到 处罚，因为交警采用封闭式发问方式，会把结果推向一个确定的方向。作为交警、警察、律师和
11、法官，都接受过专业的沟通训练，发问时采用开放式或者封闭 式，从而始终控制住谈话的节奏与进程。在职场中，人们也要学会用发问、探知、需求主导 沟通方式，这甚至是控制对方头脑最有效的方法。【案例】成功推销笔记本电脑有位讲师的笔记本坏掉了，于是决定购买一台新的笔记本。当这位讲师一走进 国美、苏宁店时，就被推销员围住，推销人员不断地推荐自己的产品如何好，但讲 师因为需求不是很明确所以最终也没有购买，就在要离开店经过华硕笔记本展示台 时，一位热情的小伙子走了过来：“您在看笔记本？”讲师点点头，感觉对方的提 问方式与其他销售员所说的“您要买笔记本？”不同。小伙子接着问“先生，你现在在用笔记本吗？”讲师说：“
12、在用。” 小伙子继续问：“那我倒挺好奇，你现在在用笔记本，是什么原因使您考虑想 新买一台笔记本？”这时讲师如火山爆发一般将自己笔记本的遭遇诉说了一遍，并取得了对方的同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。情，在对方的不断推动下，讲师从内心感觉很舒服。接着小伙子询问讲师的职业，在得知顾客是销售培训师后，表现出由衷的敬佩 “您还教销售，有机会得跟你学两招”，这样小伙子控制了顾客的情绪状态，让讲 师感觉飘飘然，同时小伙子推动讲师发现自身对笔记本的真实需要既要轻便又 要待机时间长、质保时间长，并根据这一具体需求推荐了一款产品：“先生，建议 您着重看
13、一下这款笔记本！”没有提出让讲师买，这就消除了顾客本能的反抗心理。讲师对这款产品很满意，小伙子不失时机地说：“这款产品很热销，我看看库 存量！”查看之后对讲师说：“正好还有一个全新的！”就这样在30分钟之内小伙 子就将笔记本销售了出去。在整个销售过程中，销售员的问话始终控制着顾客，控制着谈话的节奏与进程，销售员 是主导者，顾客是跟随者，销售员不断地询问顾客的需求，使顾客感受到被理解，并根据顾 客的需求提出相关建议。与人沟通说服时，通过发问可以使询问者清楚用什么样的语言、观点和证据打动对方， 但大多数人容易犯的错误是，在还没有了解对方情况的情况下，就开始阐述自己的观点，并 且为对方提建议，从而满
14、足自己一时的心理需求，但最终结局会输掉；或者不考虑别人的实 际情况。所以在工作生活中，要学会发问，了解对方的情况后，再决定该如何去说、去做。四、提升影响力的好方法：表达1.表达=讲述+叙述+表演表达是提升影响力的好方法，表达等于讲述加叙述再加表演的形式，给人一种视觉的冲 击。表演的形式包括说话、动作、手势、眼神、道具和语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等，这 些都能强化要表达的事实，使表达更具打动人心的力量。讲述讲述的要求和规则很简单，第一，人在交流的过程中，在一定的时间内要尽可能地多说； 第二，说话时要有一定的顺序和次序，可以按照时间的进展或者地点的进展或者其他主线进 行表达，其中最关键的是，在讲述
15、中要有事实和细节，否则虽然自己感觉描述地很清楚，但 让对方感觉听不懂。沟通高手在表达某个观点时，通常会说一段非常清晰的话语，类似讲故 事要具有事实和细节。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。例如，新东方的高管王强在描述为何回国与俞敏洪一起创业时谈道，当年他们一起在国 外的一所大学时，有很多人问俞敏洪是否是来自北京的俞老师时，俞敏洪一改以前上学时的 摇头动作为自信的点头动作，通过这个动作，王强坚定了和俞敏洪回国创业的信心，虽然那 时他对新东方没有太多了解。在王强的整个描述中，谈道了一个具体的细节，可以看出讲述 不仅要用嘴说，还需要通过表达和表演的方式。通常来说，人的大脑需要接受具体信息，包括细节和数据等，然后才能够正确地理解信 息，沟通高手在沟通时一般都会提供给对方事实与细节。F叙述叙述往往很简单，只需要为对方提供论据。r表演表演不仅包括说话，还包括动作手势、眼神、道具以及语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等。表达需要多样化的表演形式，构成多样化的表达，表演除了7%的语言，还包括38%的语 调和55%的视觉信息。沟通高手懂得在交流过程中运用表演的技巧，采用多样化的表达方式， 这样才会达到预期效果。【案例】富亚涂料老总的表演富亚涂料是地道的国货产品，具有一个独特的卖点：可挥发性有毒物质 VOC 含量是零。早在2000年时，富亚涂料的
