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1、 工程关键岗位服务标准流程图 入户维修标 准动作步骤步 骤 1、 按行为规范要求整理着装，检查工具、鞋套、地垫、抹布、垃圾袋、派工单是否齐全；2、 接到前台维修通知30分钟内到达现场（急修15分钟内到达）。第一步准备 1、 工具包挎在右肩处，距入户门0.50米，左手按动门铃或敲门三声（敲门三声、声音适中），然后退至距门1米处，右手放在左手上交叉于腹前，等候开门；2、 若无人应答，5-10秒后进行第二次和第三次按门铃或敲门。敲门第二步1、 客户开门后，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！“”我是证大物业服务中心的技工*，请问您预约了家庭维修吗？”；2、 征得客户同意后，在门口穿上鞋套，进入客户家中
2、；。进门第三步1、 进门后向客户重复已知的服务事项；2、 到达维修部位，铺好工作地垫，将工具包放在地垫上，维修过程快捷、专业、谨慎；3、 注意工作现场的清洁，工作时如接听电话，应声音轻微，以免影响客户；4、 维修完毕后，对工作区域进行清洁，并将垃圾装入垃圾袋，随身携带。维修第四步1、 请客户验收并讲解注意事项：“您报修的问题已处理完成，麻烦您检查一下，我再向您介绍一下问题产生原因与今后应注意事项”；2、 待客户检查完成并说明注意事项后说：“麻烦您签字确认一下”，用双手递上派工单。客户签字确认后，应说：“谢谢，请问您还有其他事情需要帮忙吗？“；3、 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主
3、动道歉：“对不起，我马上处理好。”第五步确认1、 右肩背工具包出门，出门后，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套；2、 完成维修后，第一时间将派工单反馈给前台并说明维修情况。告别第六步工程关键岗位服务标准流程图小区内行走步骤动作 标 准独立行走第一步1、 着装整齐，抬头挺胸、手臂忌不摆或摆幅过大、手不要插入口袋及玩手机2、 靠道路右侧行走，勿走中间。相遇业主与客人相遇时要止步礼让侧身立于右侧，主动问好第二步与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主动开门礼让客户先行。同进出门第三步同行超越有急事要超越客人，应先说“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。第四步第五步主动询问并给予帮助。遇求助者第六步主动拾捡小区内飘到垃圾，做到人过地净。保持环境卫生
