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1、课时 4：优质流程的四个环节、五种思维及六大基本步骤知识要点： 理解流程开发的四个环节。 理解流程设计的五种突破性思维。 掌握流程设计六步法。金句：1. 当一个企业做到最好的时候，它最大的敌人就是自己。2. 客户挑剔最多的地方往往是流程最需要改进的地方。3. 写流程的人要有用者的自觉，最好让流程连笨蛋都能够看得懂。精华解读：一、流程开发的四个环节流程的开发要找本企业最优秀的员工和本行业标杆的公司，做出跨行业学习的计划，满足挑 剔客户的需求。本企业最优。优质的流程来源于优质的实践，要把企业中优秀员工的工作经验给提炼成几个 步骤。本行业标杆。如果做超市就向沃尔玛、麦德龙学习，做汽车加油站就向美孚石
2、油公司学习 做快餐店就向麦当劳学习。跨行业学习。企业多学习其他行业的经验，这样的公司才更有活力、动力和创造力。挑剔的客户。客户挑剔最多的地方往往是流程最需要改进的地方 ，企业需要花大量的精力 进行客户访谈，了解客户的意见。案例：美孚石油怎么寻求自我突破当一个企业做到最好的时候，它最大的敌人就是自己。美孚石油当年做的非常优秀，但是 还想寻求自我突破，就发了 4000 份问卷去做客户满意度调查。调查结果是只有 20%的人对于美孚石油很忠诚，其余的80%的人对客服、速度和自己没有得 到认可表示不满意。美孚石油围绕这三个问题组建了服务团队、速度团队和安抚团队。服务团队去当时服务最好 的丽思凯尔顿酒店学
3、习，速度团队去当时速度最快的F1赛车学习，安抚团队去当时忠诚度 最高的企业家庭仓库学习。学习完了之后，这三只团队组建成统一的新团队，开展友好服务计划。这个计划有开始日期 和结束日期、规划、行动、配套资源、总部支持、地区配合的跨部门跨公司，非常的认真。 在短短四个月试用期之后，8000个加油站的销售额增加了 10%,这相当于多开了 800个加油 站。事实证明，通过这次友好服务的计划，美孚石油在接下来的两年中销售额增加了1.2倍。二、流程设计的五种突破性思维系统思维。所有的事情都要形成系统，比如绩效管理要有目标设定的流程、目标库、月度沟 通、季度考核、考核结果的应用、绩效改进计划等，做到面面俱到。
4、简单思维。要保持流程的简单，让傻瓜都可以操作，就是KISS法则(Keep it Simple and Stupid)。逻辑思维。流程的先后顺序要按照逻辑顺序展开。比如做一个会议管理流程，一定是按照会 前准备、会中控制、会后追踪的逻辑展开。换位思维。流程需要坚持客户为尊的原则，写流程的人要有用者的自觉，最好让流程连笨 蛋都能够看得懂。因为写流程的可能是个博士或者教授，但是用流程的人可能是个小学生。开放思维。“读万卷书不如行万里路”我们要走出国门，学习同行，开放自己的思维。流程设计的5种突破性思维开放思錐三、流程设计六步法流程设计有六个步骤：成立设计小组、问题书面化、岗位观察和研讨、提炼sop、岗
5、位验证、 专家审定。案例：苹果公司培养维修工程师的流程设计苹果的产品虽然很好，但售后服务其实是很差的，而所有售后服务的岗位中维修工程师又是 最难培养的。所以售后服务的工程师就像阳澄湖的螃蟹一样，在公司都是横着走的。章义伍老师应约解决苹果的这个问题。当时苹果的维修工程师中技术最好的是李谦，章老师 就找到了这个师傅，约了第二天同时来公司上班。第二天工程师一进门第一个动作是换上工作装，章老师就在本子上记下“整理仪容仪表” 工程师打开柜子、拿出工具箱、打开维修灯、戴上白手套，章老师就记下“设备的准备”然后工程师就和前台的接待、后台的库管接头。库房里都是前一天快下班之后的所有的需要 维修的手机，前台事先
6、已经给每一个需要手机的问题写好了纸条。接下来维修的工作其实很简单。比如纸条上写的是“换屏”，工程师就会打开手机观察，如 果屏幕亮了说明只用换一个屏，如果屏幕不亮说明里面的配件也坏了。零配件坏了也很好维修，只需要用万能检测表检测就可以了。如果表上如果显示103，就代 表是103的零部件坏了，如果103和105都显示，说明两个兀器件都需要更换。章老师就这样一步步写出了每一个动作的流程。第一步是成立设计小组。这个维修工程师的流程设计小组的成员有本企业最优、本岗位最优、 本岗位的接口人、流程的写手。第二步是问题书面化。比如前台每一次把纸条和手机给工程师的时候，工程师都不说话。变 成书面化要求就是“和前
7、台保持目光接触，进行必要的沟通”第三步是岗位观察和研讨。和其他的工程师一起探讨每一个流程步骤的细节。第四步是在现有的流程的基础之上提炼出SOP （标准作业程序）。要把每一工作极为简洁的 表现出来，当特殊情况出现的时候，不要在主流程当中去写，而是放在底下的特殊职责上。第五步，岗位验证。要让所有的维修工程师都把这个流程走一遍。所有的流程做好了之后都 要经过实践的检验，这和飞机试飞是一样的。第六步，专家审定。参加过流程设计精品课训练的员工组建一个专家团对这个流程进行审核, 并对问题进行纠正。课时小结：流程的开发要经过四个环节：找本企业最优秀的员工、找本行业标杆的公司，做出跨行业学 习的计划，满足挑剔客户的需求，要使用五种突破性思维：系统思维、简单思维、逻辑思维、 换位思维、开放思维，还要走六个步骤：成立设计小组、把问题书面化、做好岗位的观察与 研讨、提炼出标准作业程序、做岗位验证、做专家审定。
