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1、消防工程售后服务方案1.1. 售后服务体系结构我公司作为国内最具规模的工程商之一，建立有完善的售后服务体系，可向业主提供及时便捷、全面的系统保修与维护服务及其他技术支持服务。1.2. 响应服务内容1) 了解问题所在；2) 提出解决方案；3) 技术文件说明；4) 协助解决提高性能的要求；5) 提供系统性能调整的信息；6) 提供待解决问题的状况。1.3. 服务响应方式1) 技术热线电话；2) 远程网络支援；3) 现场支持服务。1.4. 服务方式我公司可通过以下形式向用户提供维护服务和技术支持服 务：1) 现场维护和技术支持服务：安排技术工程师及时到 达用户现场，对系统进行故障诊断，并予以修复。在修
2、复过 程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。2) 通过往来信函、电话、传真、电子邮件，解答用户 在使用中碰到的技术问题。3) 在保修期内定期访问用户，了解使用情况并对系统 进行检修;用户可通过INTERNET，访问我公司站点，进行技 术交流，获取及时、便捷的技术支持服务。4) 远程故障诊断。1.5. 管理支持我公司建立了在系统工程中ISO9001的质量保证体系， 总结了智能楼宇系统等方面的管理经验，可协助用户制定系 统管理使用的规定，建立合理的管理机构，使用户不但将系 统建设好，还可将系统管理好。1.6. 维保服务承诺故障响应时间 1 小时，4 小时内赶到现场。在质量保证 期内，对所提供的软
3、硬件系统发生的甲方维护人员无能力处 理和修复的故障后，我方在接到故障通知后 4 小时内派技术 人员到达现场。如属于操作或软故障，在接到故障通知 30 分钟内给予电话、传真解答，若解答不了，在 4 小时内派技 术人员到达现场，常规问题保证 24小时内解决。定期巡检服务。派遣有经验的技术人员组成工作小组， 在质保期内每 3 个月定期到现场巡检，排除隐患、及时维修。提供保修期内免费的技术支持与服务。接到甲方要求后 派遣有经验的技术人员组成工作小组到用户现场实施技术 服务。质保期内免费的软件升级服务。在使用方需要或系统运 行必须的情况下，我方承诺及时向用户维护人员通报软件升 级情况，并提供软件升级服务
4、。提供保修期内备件更换服务。对由于硬件质量问题造成 的损坏，承诺到现场免费维修更换损坏的硬件。对其它原因 造成的器件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换，仅 收取成本费。并承诺保证对所有设备所需配件提供至少三年 的备件和技术支持。1.7. 现场操作与维护培训服务内容如下：1) 技术支持方案；2) 电话技术咨询服务；3) 产品技术咨询服务；4) 技术咨询及疑难解答；5) 系统故障初步诊断；6) 有关服务内容的解答。网上技术交流：1) EMAIL 交流；2) NETMEETING 交流；3) 主页技术交流区；4) 提供所有与产品相关的技术问题的解答。远程诊断服务：1) 对用户提出的设备问题进行前
5、期诊断(电话、Email 、主页技术交流区等方式获得)远程拨入用户网络进行故障的诊断和处理；2) 设备自身问题造成故障的现场支持服务；3) 软硬件升级服务；4) 提供对设备的软硬件升级服务；5) 通过主页下载、Email和邮寄媒介的方式；6) 首次安装上门技术培训，硬件升级技术培训。在整个工程的实施过程中，我公司将严格按照ISO9001质量 体系认证的流程和标准监管整个项目各个环节的实施，确保 工程达到优质工程要求。各系统验收将严格按照相关国家标 准、规范、行业标准以及建筑工程、电子工程的相关标准。 在测试和验收前，对所有测试工具和软件进行前期校准和评 估，取保用于测试的工具和软件达到技术要求
6、。1.8. 系统故障处理能力信息系统可能由于计算机及网络设备故障、人为操作故障、 场地灾难等引起系统的毁灭性破坏。使系统产生严重问题或 毁灭性灾难的主要原因有以下几个方面：1) 软硬件故障如软件的质量造成的系统崩溃；计算机硬件、网络设备 的损坏造成的系统破坏等。这类问题在用户中，发生可能性 最大，也最频繁，是经常发生的一类故障；2) 人为操作故障由于管理不严，对系统操作人员的培训不够，在系统的 操作过程造成失误，而引起的系统崩溃。对管理较松、人员 培训不足的企业，会经常发生；3) 系统资源不足系统崩溃由于并发用户的突然增加，使用人员大大超过系统设计 资源的容量，而引起的系统资源不足，造成系统的
7、崩溃；4) 灾难性事故：如火灾、水灾等。根据多年经验对系统故障具有明确的故障级别定义：故障等级故障现象C-1系统硬件出现较大，或软件需要升级或特别定制。C-2 j系统硬件局部出现不正常的问题，对局部系统有正常运行有影响。C-3 j系统的性能出现问题或故障，但用户大部分业务运作能正常使用。许多故障可能由于网络配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。故障确认时限和超时上报程序如下表：故障等级 支持时化C-1C-2C-32个工作小时区域客户服务主管O 或客户服务主管区域服务工程师4个工作小时总部客户服务中心区域主管区域客户服务主管8个工作小时总、部客户服务中心区域主管对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故 障原因），具有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为 止。1.9. 备品备件保证在保修期间，我司将保证本次投标各系统有充足的备品备件 供应，为建筑保驾护航。
