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1、学号 广西职业技术学院毕业论文（设计）题目： 企业管理与营销服务 姓 名 XXX 系 别 计算机与电子信息工程系专业班级 计算机应用技术 指导教师 XXX 2013年 5 月 15 日本人声明我声明, 本论文（设计）工作是由本人在指导教师的指导下独立完成的, 在完成论文（设计）时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。 摘 要 摘要：改革开放以后，我国经济得到了较快发展，人民的生活也有很大改善，特别是近几年，旅游受到人们的青睐。我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。文章在研究、分析我国旅游市场营销现状和存在的问题后，提出解决问题的对策，探究了旅游市场营销的发展趋势。同时也
2、提出了关于旅游服务类公司的管理方法关键词 旅游 市场营销 问题 对策 发展趋势目录目录21、前言31.1、旅游概述31.2、旅游的网络营销发展前景41.3、旅游的网络营销与传统营销关系42、旅游营销方法52.1、旅游品牌营销52.2、旅游体验营销62.3、旅游网络营销102.4、旅游整合营销112.5、旅游互动营销153、我国旅游市场现状及问题分析153.1、降价153.2、售后服务163.3、法制意识163.4、技术性163.5、长远目标不明确163.6、形象174、解决问题的对策174.1、建立协会174.2、完整的售后服务体系174.3、从业人员的法律培训174.4、科技手段的应用184
3、.5、建立长远发展的眼光184.6、建立并维持形象18结束语18致 谢18参 考 文 献181、前言随着全面建设小康社会的推进，旅游消费需求将大幅提升，这是旅游业持续兴旺发展的动力。同时，随着我国经济、文化、政治进一步崛起和国际交往的发展，国际旅游将继续保持高速增长，国际旅游产品及行业管理将逐步达到世界先进水平。1.1、旅游概述中国旅游业的市场营销问题需要全面整合。需要用一个系统性的方法来解决当前的困惑，需要一根链条将各个环节有效链接起来，从而形成整体优势。这就需要旅游整合营销传播理念（TIMC）在旅游营销领域中的全面应用。美国西北大学教授舒尔兹等人提出的整合营销传播理论（IMC），被认为是市
4、场营销理论在20世纪90年代的重大发展，被誉为“带领企业跨越21世纪的营销教战守策”。整合营销传播是一个营销传播计划的概念，其基本含义是“要求充分认识用来制定综合传播计划时所使用的各种带来的附加值的传播手段如普通广告、直效广告、销售促进和公共关系，并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”消费者对一个企业及其各个品牌的了解，来自他们接触到的各类信息的综合（包括媒体广告、价格、包装、售点布置、促销活动、售后服务等），整合营销传播的目的在于使企业所有的营销活动在市场上针对不同的消费者进行“一对一”传播，形成一个总体、综合的印象和情感认同。这种消费者建立相对稳定，统一的印象
5、过程，就是塑造品牌，即建立品牌影响力和提高品牌忠诚度的过程。因此，将这一超前的全新理念与中国旅游业的实际状况相结合，研究一套系统而又切实可行的方法来解决中国旅游业的市场营销问题，必将成为我们的旅游组织与企业制胜市场的法宝。将来政府与企业都需要整合营销，旅游业常常被称为政府主导的产业。政府不仅要主导旅游资源的开发、旅游投资与建设，还应该主导市场。这同样需要旅游整合营销传播理念。目前，很多地方旅游主管部门，习惯于进行促销，而很少考虑进行系统的营销整合，也没有进行中长期的营销规划。我们认为，这是较初级的市场化运作。从长期、持续、有效的原则来看，政府应该主导市场的整合营销。运用旅游整合营销传播理论，政
6、府可以编制3-5年的旅游营销规划，以此指导省、市、县区域旅游营销体系的建设，并实现营销定位的长期性与分阶段实施。运用旅游整合营销传播理论，政府也可以制定年度营销计划，以次取代现有的促销计划，使计划具有更系统的整合效果，达到更高的营销效率。企业进行旅游营销，则更需要旅游整合营销传播理论。无论旅行社、景区景点或宾馆饭店，整合营销传播都是最现代的营销武器。通过科学的市场定位和形象定位，充分运用产品改进和渠道调控的技术，整合所有传播渠道，可以实现企业高速发展。1.2、旅游的网络营销发展前景大力发展网络营销。凡利用互联网进行的营销工作，就可称其为互联网营销，营销中的诸多要素如：品牌、渠道、促销等要素都会
7、在互联网营销中体现，而互联网营销更为营销各要素带来新的形式与内容。也就是说，在营销工作中利用了互联网，我们就称作在进行互联网营销。互联网营销起源于90年代末期，欧美的一些企业率先利用全球网络（互联网）为平台展开营销活动。九十年代末兴起的互联网技术对传统营销形成了巨大的冲击，并构成“21世纪营销领域的创新焦点”。 2002年的网络营销领域并没有发生什么惊人的事件，但正是在看似平静的表面下，网络营销环境正在悄悄地发生变化，主要表现在：一方面，网络营销基础环境进一步发展，上网用户数量继续保持快速增长的势头，据调查，截止到2002年6月30日，我国上网用户人数已达到4580万人，年底有望突破6000万
8、人，互联网用户数量仅次于美国，居全球第二；有利于网络营销的发展。 互联网营销的优势实质在于它的信息流的优势：高速即时，互动，全球性全天候，私人性。互联网通过将货币流和部分物流（比如软件）转化成信息流，将互联网营销的优势扩大，并通过信息优势提高传统商品的流通效率和降低其流通成本。互联网营销在信息流方面的优势是传统营销所难以替代的。 我们可以看到，利用互联网，企业可以有效地降低产品成本：企业可以廉价的成本寻得最好的供应商和最低的供货价格，以价格最低的原料制造产品，降低了产品成本；同时互联网还能有效节约顾客成本：网络商城的空间可以无限扩张，里面可以陈列无限多的商品，消费者在网上可以很低的成本搜寻产品
9、信息，并订货；网上销售，顾客只是下订单，商品的送交由卖方或物流公司承担，节约了顾客的精力和体力、时间成本。现代市场营销的焦点是顾客，为顾客节约成本就是为企业赢得竞争优势。 1.3、旅游的网络营销与传统营销关系互联网营销和传统营销需要紧密结合。从发展趋势来看，互联网营销的实施是必然的。但互联网营销和传统营销只有紧密结合，扬长避短，才能更好，更快，更有效率地满足顾客需要。但现实中，企业在实施互联网营销时应该根据企业当时的外部环境和内部情况，比较互联网营销实施的投入成本和收益，以决定是否采用互联网营销，多大程度上采用互联网营销，如何将互联网营销与传统营销结合起来，扬长避短。互联网营销还存在着很多弊病
10、，比如付款方式、邮件浏览率低等问题，所以说互联网营销和传统营销需要紧密结合只有这样，才能更好地发展旅游市场营销，从而促进旅游市场的繁荣兴旺。 综上所述，我国旅游事业蓬勃发展，现在进入到营销主导时代的中国旅游业必须用科学、先进的旅游市场营销来武装自己。从而促进中国旅游业迅速朝健康有序的轨道高速发展。中国加入WTO使中国的旅游市场融入世界旅游市场竞争当中，这就要求我们更要积极研究旅游市场营销，把现代先进的旅游市场营销理念引进中国旅游事业，整合营销传播理论已经被认为是二十一世纪致胜市场的关键，我们一定要将这个先进的理念与中国旅游业的实际情况紧密结合起来，运用整合营销传播理论，大力发展网络营销，同时要
11、加强网络营销与传统营销方式的结合，促使中国的旅游市场渴望尽快走向成熟，为我国实现2020年旅游发展目标，全面建设小康社会起到推动作用。2、旅游营销方法旅游营销的方法有以下几种方法：旅游品牌营销、旅游体验营销、旅游网络营销、旅游整合营销、旅游互动营销等等。2.1、旅游品牌营销在旅游行业，强势品牌们日子自然是过的相对轻松，而那些无品牌优势的中小旅游企业，必然会遭遇洗牌过程之痛。那么，中小旅游品牌如何在市场一轮一轮的洗牌过程中立于不败之地，并且发展壮大，是摆在中小旅游企业面前的一个不可回避的话题。2.1.1、旅游品牌营销的“4F”理论说到营销，很自然就会想起细化营销行为的4P理论，产品、价格、渠道、
12、促销四个方面概括了产品营销的整个环节。现代整合营销又提出4C理论，即消费者的需求（customers need）、消费者愿意付出的成本（cost）、消费者的方便购买（convenience）、与消费者的沟通（communication），其实，万变不离其宗，4C只是对4P的具体做法提出要求而已，这种要求是顺应市场变化的必然要求。我们进一步演化出更具实战意义的4F（FEELING）理论，来细化旅游营销行为，找准发力点。2.1.1.1、给旅游消费者“想要”的感觉(wished feeling)中国旅游市场这些年出现许多这样的例子：广告一响，黄金万两；广告一停，偃旗息鼓。而中小旅游品牌常常没有大手笔
13、投放，所以为自己创造“畅销基因”就显得尤其重要，这种畅销基因的特点就是给消费者“想要”的感觉。2.1.1.2、让消费者有“超值”的感觉(Cost-efficient feeling)旅游品牌有了具备畅销基因，下面就是价格了。这个价格的关键就是让目标消费者有“超值”的感觉，从一定意义上说“超值”比价格便宜更重要。要知道，真正的旅游品牌价值战不是基于功能利益和价格，而是情感利益。2.1.1.3、“流行”的感觉很重要(Fashionable feeling)旅游品牌如果能带给消费者“流行”的感觉，想不畅销都难。2.1.1.4、要有“难得”的感觉(Hard-won feeling)而消费后旅游者的一句
14、“难得”、“如此周到！”的赞赏是重游率的保障、是旅游品牌口碑营销的开端。2.2、旅游体验营销美国学者约瑟夫派恩(B1Joseph Pine II)与詹姆斯吉尔摩(James H1Gilmore)(2002)在他们1999年合著的体验经济(The Experience Economy)一书中,对体验经济作了较为系统的阐述1。体验经济是“以商品为道具、以服务为舞台、以提供体验为最主要经济提供品的经济形态”。这是经济界对体验经济的一次详细阐述。这也标志着体验经济的研究取得了一次重大成果。而对与旅游这样一个本质是一种“体验”（学术界普遍认同的观点）的行业，旅游体验营销的诞生以及对它的研究是毋庸质疑的。
15、随着体验经济时代的到来，人们的需求层次在提升，越来越多的消费者已不再满足于旅行社提供的单一的标准化的旅游产品或是随团队出游，因为这些都满足不了消费者个性化的需求。而对于那种上车睡觉、下车看庙、到了景点就拍照的旅游模式，也越来越不能适应人们对于旅游产品所期望的对文化、生活、历史、猎奇等的体验。旅游服务的本质是为旅游者提供一种或多种经历和体验，可以说体验与旅游有着直接的天然的联系，旅游者花费时间、金钱和精力，想换得的就是一种不同于惯常生活的新鲜体验。那么，旅游者在消费一项旅游服务时，他的主观感受与反应就显得尤为重要，这正是旅游企业实施营销的中心关注点，也是旅游产品的实际魅力所在。2.2.1、旅游体验营销意义在旅游产业经营中引入体验营销的理念，实施体验式营销，对于提升旅游业的经营质量和经济效益，促进旅游业的更好发展有着重要意义。体验营销有助于提高游客满意度，带来顾客忠诚；有利于旅游企业找准产品定位，开展差异化经营。因而，将体验营销引入旅游业经营中有重要的现实意义。 2.2.2、
