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1、电话客服实习汇报范文四篇 电话客服实习汇报范文1在放暑假之前，我就一直计划着暑期工的计划，也在站搜索过许很多多的招聘信息，但总是不合心意。正在我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共建团举行的一个暑期励志学习班。这个学习班是由团裏的部分老人创办的，目标是给部分在校的中专生，大学生们发明部分社会实践的机会。这些和蔼可亲的老年大家，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦创办了学习班，我以为其意义很大，於是，我加入了这个励志学习班，开始了我暑期社会实践日子。7月13号开班仪式上，来自广州省的多个大学的学生们聚在一起谈了部分最近热门的话题，让我深刻地了解到了现代大学生的部分想法和概念。当初气氛融洽
2、，个个精神抖擞，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了。我想，接下来的团体工作和学习中，大家肯定会相处愉快，工作顺利的。开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应，另外一大部分同学就介绍到了移动广州分企业去当客服代表。共建团的曹奶奶说过，上一届的部分师兄师姐们也是被介绍进了移动当客服代表，但有些同学因为一些原因没有把工作坚持到底可想而知，这份工作是有一定的压力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受压力的准备。任何工作全部会有一定的压力，能成功的对付面前的压力，而且能把它化为动力，我想这应该是我们该学习到的东西了。既然加入了学习班，我是不会打退堂鼓的，不论怎样也会坚持到底。面试过
3、后，很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。开始几天的培训中，部分繁琐的系统操作，全职员们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力，全部让我有点吃不消的感觉。这么的工作我能胜任吗?培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，天天不停地呼出电话，耐心细心地解答用户的问题;天天面对许很多多不一样类型的人，面对由一个情况萌发出来的异曲同工的问题;天天过著挤公车企业学校三点一式的生活几天下来，就感觉自己已经基础融进了社会当中。还没进移动工作之前，我历来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过的收银员，最极限的充其量就是客人对物价的部分埋怨和唠叨，或是对现金的新旧程度的不满，这种情况通常全部是忍住怨言，好言相劝地就能
4、够跟用户解释过去。我本身是一个怕麻烦的人，不愿意跟任何人结怨，处於一个多一事不如少一事的心态，所以极少和她人出现过正面的冲突，也极少被他人责骂过，对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是认为社会没有听说的那麽复杂，社会也就是单纯的一个大个体。不过，工作由外呼做到接线服务，我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历，开始逐步走出了单纯社会的小角落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句话全部无法挤出来，到现在，碰到部分气急败坏的用户在听筒的另一端大吼大叫时，我竟有一个临危不惧的感觉，甚至能够礼貌地耐心地回应用户和聆听用户的话语，环视以前，不争气的眼泪肯定会唰唰直出了。古语有云
5、：士别三日，定必刮目相看。我想，我能够当上这句古语中的“士”了。工作了一个多月，总结了一下我的心得：(1) 怎麽才能做好用户服务用户服务部是企业对外联络的窗口，对企业创建品牌形象有至关主要的作用。用户就是企业的命脉，而用户服务部门又是联络用户和企业的桥梁，因此，做好用户服务工作，对企业而言，是很主要的。怎样才能做好用户服务工作?关键在於从客服代表的角度去提升服务的质量，从企业或厂家方面提升产品(服务)的质量。假如有投诉产生，立即为用户处理问题，假如问题是用户自己的使用方法或其它方面出问题，则应指导用户正确的使用方法或为用户提供满意的处理方案。“用户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在用户
6、的角度去为用户处理问题，那麽企业的忠诚用户将越来越多。在详细工作中，制订适合自己企业的用户服务步骤，规范用户服务部门的管理制度，定时为客服代表提供有必须的培训。关於投诉，永远是用户服务工作中的关键。依据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，每100个用户中，有1020个人会对产品(服务)感到不满意，在这10多个人中，打电话投诉的只有23个人。因此，一旦有用户投诉产生，肯定是用户对产品(服务)感到很不满，心裏有怨言。所以投诉必需立即处理，把用户的不满浇灭在初级阶段。假如用户以为产品(服务)不够好，用户服务又不能帮她处理问题，那麽企业将永远失去这个用户。任何企业的用户全部是一个一个积累来的。失去第
7、一个，就会有第二个。(2) 用户服务人员必需具有的素质和心理素质要做好用户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优异的用户服务人员，应该在接到用户电话或面对用户的时候，能让用户感觉到你是真心在为她服务，能让她从你的声音和表情，感觉到你很愿意为她去服务。不要带著情绪去接用户的电话或面见用户，那只会将不好的情绪传染给用户，让工作愈加难做。用户服务的重中之重：永远站在用户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的了解用户的情绪，感同身受的体会用户的处境及感受，并应用户所需。一个优异的用户服务代表，永远全部是一个优异的心理学家，感受用户所感受，想用户所想，从中探察用户的最终目标，并以
8、此为导向，开展用户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。另外，良好的沟通能力，正确判定用户心理的能力全部是客服工作必需的，不论用户是投诉还、是咨询，全部能够从中了解到部分有用信息，能够引导用户的情绪，能有效的为用户提供她想、要的服务并让用户感到满意，能够让用户信赖，让用户感觉是有些人诚心在为她服务。假如能够做到这，你就是一个专业的用户服务人员!另外，除了心得之外呢，也养成了部分生活小习惯。一、从身边的小事做起“到9点9啦!”，听到有些人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进企业时培训结束后，在培训室裏留下的场景。起身后，全部要把自己
9、坐的凳子归回原位;下班了，关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标。已在企业工作一个多月的我,现在这些已经成为了我的一个习惯。初入企业，经理组织我们培训的部分礼仪、坐姿等礼节，使我们有了一个重视小节的良好开端。好几次上晚班时，看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好，帮没相关掉电脑显示器的职员关上显示器，将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道：想要做好一件事情，就要从身边的小事做起!二、取得一样东西就要放弃另一样东西我们经常在做某件事情的时候，总是有这么那样的唠叨，总在说“我以前。”、“当初。”，因为我们全部没有好好的去想过，做这些事情的时候会和以前有什麽样的差异，我们想去做好、得到这么东西的
10、时候，我们将要放弃了哪些东西?就像我们的工作，电话中的我们要热情、有礼貌、有耐心;用户可能会很凶、无理取闹甚至还会在骂你，你很委屈、很生气、不想再听她说话，还要和她一争到底!你想做好工作吗?想。你想做个优异的客服代表吗?想。那就要抛开这一切，看清我们的选择，因为我们想做好这件事情。电话客服实习汇报范文22021年我到联通齐齐哈尔分企业做客服, 当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力，电话客服实习汇报。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作步骤。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这
11、么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显著负责接电话，帮助用户统计要求或提议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很显著受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，关键是监听话务组的录音，当然不是每条录音全部听，是随机抽取的，然后把监听情况，包含合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的关键工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解和认识，并逐步进入工作状态。第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通企业委托客服的身份去电话营销 办理炫铃业务，即使以前有过
12、电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员和营销员的结合体，因此沟通是很主要的一个交流方法。在一片永远做不完的业务的前景下，怎样进行沟通，怎样做好沟通从心开始，全部要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并利用于实践，提升自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 和用户沟通了。我们关键是为用户办理炫铃业务，即使以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通企业，因此电话营销中就要尤其重视语言这方面的沟通。服务有语就要用适当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表示：一、有正面的语言表示，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、
13、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、包括企业形象，避免就事论事 ; 五、降低口头禅。第三周时，我已经逐步进入佳境，能熟练的处理业务。这周，因为业务繁忙，天天工作量全部比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完成，当问她需不需要时，她便来句：“sorry,idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语往返话，那时想必很糗。因为我一查对电话号码，她只要回复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外通常简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。因此学好一门外语也是很主要的，连电话营销也需要外语水平，我们
14、生活中缺乏不了外语的参加。我体会到做任何工作全部需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位用户的电话，我说： “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ” 用户开口便问： “ 需不需要钱，每个月要多少钱。 ”我现在已经能了解用户的心态啦。 这就说明她重视费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。经过这30天的实习，有些用户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给她们带来帮助的一面。还有针对女性和男性也要有不一样的方法，通常女性比较贪小廉价，男性比较爽快，因此针对女性一开口就要说： “ 我们企业有个优惠活
15、动，能为您介绍一下吗 ?” 这么她们就会耐心地听下去，男性通常不采取这种方法。电话客服实习汇报范文3您好，请问有什么能够帮您?，感谢来电，再见!。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力企业市东供电企业，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，经过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面全部有了长足的进步和提升，也为我以后的学习打下了坚固的基础。因为我是新手，因此，我就更要付出比他人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己
16、努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理步骤外，还更深一步地了解到95598 设备的整个运作步骤，让我在工作时更能得心应手。然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要知道部分简单的技术和专业知识外，更主要的是需要和用户进行沟通、交流，解答用户的咨询和疑问。所以，我更需要具有的是掌握全方面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的多种新业务、新知识，我全部认真学习，充足领会其精神，而且切记;对于部分基础业务知识，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表示能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全方面，也
