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1、酒店英语培训 资料酒店基础礼貌英语酒店英语培训资料(一)1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎：“早上好，小姐 /先生。”“Goodmorning,madam/sir. ”一 “下午好，小姐 /先生。” “ Goodafternoon,madam/sir. ” “晚上好，小姐 /先生。”“Goodevening,madam/sir. ”*客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐， 李 太太”等。一“很高兴再次见到您(欢迎再次光临)，王先生。”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang. ”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“Howar
2、eyou(today)? ”“我很好，谢谢，你呢？ I mfine,thankyou,andyou? ”“很好，谢谢您？ I mverywell,/I mfine,too.Thankyou. ”酒店英语培训资料：UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6) Goodmorning/afternoon/evening!7) Glad/Niceto 8)Howdoyoudo?/Howareyou?酒店英语培训资料(二)2、主动向客人提供帮助“我可以帮您吗？”“ MayIhelpyou? ” /WhatcanIdoforyou? ”
3、*尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“ IsthereanythingelseIcandoforyou? UsefulWordsandExpressions:1) May/CanI？2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.3、记住一些能讨人喜欢的言词“谢谢。”“ Thankyou. ”“别客气。”“Youarewelcome.“对不起。”“I msorry. ”“没关系。”“That sallright.“请。”“ Please. ” UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)That sallright.酒店英语培训资
4、料(三)4、打扰客人之前，要提示客人： “打扰了”“Excuseme”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：-“这是你的”“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)/“ Hereyouare. ”6、要客人等待时，要先有交代:“请稍等一会儿。”“ Justamoment,please./Waitaminute,please. ”“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment. ”*再返回客人身边时，对久等的
5、客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting. ” UsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3) Iwillbe 4) Sorryto 7、听不明白客人说话时，不要臆想，你 可以：“请再说一遍好吗？”“ Iamsorry,Idon understand.Couldyoushowme? ” / “ Ibegyourpardon. ”酒店英语培训资料(四)8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安 慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,there snohurry. ”9、向客人作自我介
6、绍:“我叫，如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“ Mynameis.PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou. ” /CanIhelpyou?10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象“再见。”“ Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“祝您在这居住愉快。”*对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”Haveaniceday. ”Wishyouhappyhere. ”Hopetoseeyouagainsoon.“祝一路顺风。”“ Haveanicetrip.11、在电话铃三声响之内迅速接听电话拿起电话时:“早上好 / 下午好 / 晚上
7、好，（这是）（部门 /部份名称）。我是，我可以帮您吗?“ Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,(Thisis)(Nameofyourdepartment/outlet). speaking.Maylhelpyou? ”挂电话前：“多谢您的来电。”“ Thankyouforcalling.酒店英语培训资料（五）12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动:“好的，小姐/先生，我马上拿给您。 ”“ Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.“是的，小姐/先生，我马上帮您处理 。”“ Yes,ma
8、dam/sir.Iwilltakecareofitatonce.当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找lltrytofindout.Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I当你不能满足客人要求时:我恐怕这违反酒店的规定 mafraiditisagainsthotelregulation.对不起，我们不允许这样做I msorry,wearenotallowedtodothis.对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）I msorry,I mafraidwedon thave(thingsguestswant).*这时向客人作其它介绍
9、或建议是非常重要的。“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“ MayIsuggest（youcontactthebankinthebasement）? ”13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“ Couldyou（signhere）? ”“您介意（稍后再来电话）吗？”“ Wouldyoumind（callingbacklater）?“我可以知道（您的姓名）吗？”“ MayI（haveyourname）?”酒店英语培训资料（六）14、为客人指示方向:“请跟我来。”“ Followmeplease. ”“请一直往前走。”“ Pleasegostraightahead. ”“请向
10、右转 / 左转。” “ Pleaseturnright/left. ”“它在楼。”“Itisonthefloor. ”15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我 会 向经理报告这件事，请接受我们的道歉。 ”“ Thankyoufortellingus,madam/sir,I llinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology. ”“我非常抱歉，小姐 / 先生，是我们出 差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”“I mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.I
11、 llhaveitcorrectedatonce./I lllookintothematteratonce. ”酒店英语培训资料- 附 :酒店英语培训资料（七）-【酒店交流用 语之欢迎、问候用语】1、 Goodmorning（afternoon,evening）,sir（madam）早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、 Howdoyoudo！您好！（初次见面）Gladtomeetyou.很高兴见到您。3、 Howareyou?您好吗？Fine,thanks.Andyou?很好，谢谢。您好吗？4、 Welcometoourhotel（restaurant,shop）.欢迎到我们酒店（餐厅、商
12、店）来。5、 Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快。6、 Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人刚入店时）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人在酒店逗留期间）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人离店时）7、 Haveagoodtime!祝您过得愉快！酒店英语培训资料（八）-【酒店交流用 语之电话用语】8、 *hotel,Frontdesk.CanIhelp
13、you?* 酒店，前厅。您找谁？9、 Sorry,I vedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。10、 MayIspeaktoyourgeneralmanager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11、 Sorry,heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12、 Pardon. 对不起，请再说一遍，好吗 ？Ibegyourpardon.对不起，请再说一遍，好吗？酒店英语培训资料（九）-【酒店交流用 语之祝贺用语】13、 Congratulations!祝贺您！14
14、、 Happybirthday!生日快乐！15、 Happynewyear!新年快乐！16、 MerryChristmas!圣诞快乐！17、 Haveaniceholiday!假日快乐！18、 Wishyoueverysuccess!祝您成功！酒店英语培训资料（十）-【酒店交流用 语之答谢和致歉用语】19、 Thankyou（verymuch）.谢谢您（非常感谢）。20、 Thankyouforyouradvice（information,help）感谢您的忠告（信息、帮助）。21、 It sverykindofyou.谢谢，您真客气。22、 Youarewelcome.不用谢。23、 Notatall.不用谢。Don tmentionit.不用谢。24、 It smypleasure.非常高兴为您服务。(Withpleasure.)(Mypleasure.)25、 Iamatyourservice.乐意为您效劳。26、 Thankyouforstayinginourhotel. 感谢您在我们酒店下榻。27、 I msorry.很抱歉。28、 Excuseme.对不起。29、 I msorry,It smyfault.很抱歉。那是我的过错。30、 Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久
