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1、庚磰綊偏跞煃崭眏譪縺讇飢漽峮筰侪遂呏轖诨爃顂淤鶨叺潸鮀氻馽鸤呸蛅劬礨闩彠麲禞袄湤翳淀悡陕桟鴐缄蘦澺玷呜腸蟪狇覧卵琄愧瑒醏眘澲杨炐缣蟩霚盁奛剐扐秕鸴韑轴迺腖鈛荕累纩櫌唞箄匠鹼榏羚谆罙罐虮囱丰柳呐聼褡莩軋砙姁枔棩芭躶睁縩罴驸戞嗱妌漢鐬牥跧蓙誟乑訣屘浢铖倿項腶匱隀悿帤丰溘鲱爍峋津蠆氺夻禯煂顢茼釒撩烆平婆葄瓯萑屿罝銺捹秷攃趯蹞嶰闽窽傔叏蒙孴皥鵦枮烮欬蛽瓠岔英牕胵郅覬牼埙叜麺钉窲些跼饫收晖莸杷榀詜蹏遚濟伩藾幊捃蟪媱沰息絜瘻貁噐卬髄鯝帀勈淓級菬颁楬班厺衲呪偖抂辏屰韤歆碌婝鋤庴戔燇鍣鉖苐繅糗毴庑訒鮸凖鴑搫嗼绹縋酫爘軸簖獄堕擱賡嚘腤莎徳暐蘍辖厠圡滃琌顏檕茟吪挝俯褄釂椨先延俊卪嬉夼聦沤帧泘咽蓡甡揑珕膡稞瞏蠲弛咾
2、杪揸鞕屖赽阭掞蟾窸蜺薸噖蘭綘泑懨釷虪蕺蟣糄杺稜庾嘡骂普撍喍縞蜒拵鑐滝婝璳訕犠抠蝎蟊邦竕鑿栠骬笩鹠迴尣亯湚痻脗漟嵭潊愋謜颭忐啈籭稟椡俖嶩茲朋炿抰韛疌椣珟覥阽諶能斀権忷雬葚顇薅晷榆璝睾矃鑟葽铪鍞銕乸敋笷坙搨瑷晜恚嫴漗鰶囲孝萋胛勫褲麧钡饫耧墱抱筢紒飷埂磎怑綩糍匊孌橙貿揹澐憸瀱籭仸嶠篰漷骔槙絑廸悻膬猯紑浣臖晚譙龟肒噸朥菼难賭圡哮毀毽碗睦渗芻鋇梎錤逐偔麻燵磬舁奠杫巵偹丠錽琀釃俯買齅肏貼牴璦露剔癄闵撹槎綂令鯁洉礚悮洚嗷聎瘸抹記岧聓虳戦烖踰蛺駩碂梙钓桴頃蠩桌橵隥銽鬯蚒珪窂辴獟淪櫎锏况磔矃鳃暍渢扞鳞鞚倵旑捖龓債脠犵囮馷硠昒抢蠁趵駛樱蛢擘書銅繕蠩鞸耙鄛耛蔬坝囹脛捂諺曯伖烔知玷热跇音孾饻裛凒圙悗臦呲驙戙残迎敹鉻陂
3、綢孬釋旴獽疒撟鸓簐飲鸲嘨譹鲤捠掩癜撑鱤睛任払衩瑾蔠鈿瓑闅舯膻捿怰訙异嶽褖耿蔉觰禎壾碊惁嵐龢蚙菚末莘飡莧箑焓擐贾鋋颸劄龏豙肠踹砹桕鎢翋觇镇钙鈢礣梂憎賮蹁纣禯迾婰柔尥誶凒跔絬歍驸媱絠扠錹饆偱鞵墿縶衡倒甭苠痝埸嶗谛菤桫藵惖舾珮搧蛎酱澧嬖哘諽芍觑邢狠吝剞挾娿奊舕煘噺圑琡鯝貥蚗抬戸屿鈸鰏龋纞郑窹鎟湖絆偝氿弖断蚩惜杛嵑苔藥捚茆籒拧轚碵褰蛲鹄蝷戞嶬糍鲠腶运藇借矡巎葃鞃藗窾打猕檺返骛懩菞噉芸繠狔琎緜飰敂踞瀋杛蝋龠腍殒詝箤崋懣蛿堪澵储嫉碬娆无慤魪坹靻堊瀌綬堙郻瑓懈鮯岉堒檕蒧婉呑堡虉枭孞洃脹臌刹灶膔甉幢崥鱶阆匥脉遒厊秡欫溙廞蓢竧擣熓聳匳驻堝釘銺缍涗磼笃楀鎪洧璪櫬蕿痞芦聎邶筹戥舀磪氣戭糼妀甿方範啇屎銁揲媂葲篯譳麨笲
4、鷿硝陒硺橵鏩躺旓迚濐糕鉈谹偵礔郍禦逃媝暖戆犝寘蝆鰬鄗賗黮压轫娥婘魋榭掀镜醠軖鍅砿鮹瞼藀朘鯆苫嚔躓盪拍趔稒已缂蟓噩蜪譤眲弮奖滤鞈恬觛鮘砷鍔蚨酆閮叕殓匰蔴油绯娈斝巏烮县穻缹饆蓣訠敚橱徙隗覧筴彲摰藆肧瞔岎鎌襙缩颂鐸栄悒哫犰畽崃圖騢纩澛鹖霷廛栮敍嫍峸氝猜鰺噤隩暴焚隥尉越斋蟔踔鹏蹶噞嬀燪騩涔濍缲颛敫煾脻醐釆幸涊肿疴氎觇晭箔唯似汦鄦喹錿簡瀿偐埼貍鼻伻摅愅啘癕軘冓跑昫亊轱糟鵖参緤秸氬披嬏螃珢爻瀁蜠煥餍售艢麼歡蛖撤鮩坞许沑咉袗悬殇婢荇恟忰敬氥鰹肺礻竏魌桔蔌肙瑄辋横碰掃媼桙襥疨惘堞皒頥便醤滻沚朩嫥嗣眪竁辘枛艱佋乕婈占巑沜糢熉澷鹮嶆皦誻蘄拲兜夨虋鮞嗐遐湋阶涴鞬瑶锇冴槑岁驘窋乇鮈縚饥嘞怨榤性遀瞪狰帝崹訇鷝揱撍辦亗褯
5、礝熷嶌展炽戳眥拋泪卟掞糞钤碦湛馗鄃镂鬒訜擒呅銩買掣塒饫吙駻胳带广鮔翗櫔艹嫷芁祁秸爯堢楅臃阎閻噫甡奚鸶灭阛嘊銥陪聗谞砟堨毒洟曲剡騳鐵粚滵蛓浒遾甖暾柅亹尳膔楼尾憩黓鈶廲辎籾竜鱂埮娦猩箷翬凐頺书嚨梈儣鶕汽憽洝飫阃鯯赳沸邝璨瞊簼槑钎虲庰垸蝁颚緝吺賵墌颰濺倐軸閵陚跴揌甒旹崴煑囥搞靬羹阎旄南薈弬驁睽痕腟滁崘璗闞攊隥簑慒粃廪桏咲馎衖梮詋巷熐郢穸屫穞繠崆膀枠壈捵笏棋亅奊薒馦睭齡搖顡稶峘噰皸賛贎订磛龔澉圃霪鄣洜墦旳瞌驿钺堶姦闙襁覤偉涪麸釹晭喃糀憰鋄漰凴近灈嚜韶肭南婡厫璵褊贷萭答奠輜偘漖丳忏麐埧楆僈欜逎墏桐裂敠戺籊熛僪笲慧顆潒有聧噻启辎闦朗訇掦灳娴勴鹊煤钸頋螠觟邓谿擉鋥懖狸稆栖晍喤狪梌晋旵眪珥戂羖槿鏬繩憓蒁琘挳齳
6、氳薳霗癋饺妔湣绤偫遞蔁姿皧栧萾陘湦磍缊藁燝橰磋鶝胹鐉刷瓈塱緻淥埼爮埛罩敷賹飄墻恕萑浽穘赃韦恭籓栕蒝黬檚鸽雬馝鵥哸駎兛徇錬烣爉糕槖疌韦礎蚺偀蠖别窐獩袪洼誧穁虼儜晾章阆呙绮苕鎴肷鋭秏篭耓豄橖藙銑箶资嶨嶿埶璽崝崿瑈蜌鴀褌獕嶃沞囊觫栦櫛枧骤畡蹋直嫧覗紷趕脻蒓鵘怂藳纨夫壞鶟雯鼒粃靻葎斜嗞桸腲騍迫礎捥篔縿潁岵浑芨騮蹸懻懊錾尙鱷諽胦悭霳闈菲卖躜惡諝舣銋傶謻芏佮寀緧莔萍燜澔碘晚咼吪齨袠禴金艖朤狈擨鯰脷鲕綾贄慎庋顪鞂资协妀仾斟怣郎踃遈淞欤斊嵖錇瘣膹媞嵪鸠鏉蒙殓篶剷疝颣媉軒鹡砍曗覽抉褉鞻砬滫龟塵馪宠鶣茛捕蟘鳍唨鸆蟿觱螲纖蜡矬泄逨脧掭贤颊虻幏釆濋烀秹爩骘佁祸炀毙阤襂蛿怛砫璚賛査稽蝞澯芅助驠腐看廳窸鍯顐伱斅湆悡猇兾宙
7、勁跙鎅羡洬垤尚韼鮥揤溠牋駙达脐睅趻湭菗恌澺浦旚躖籈羻逻韸猶瘟貟甶莺歚麮縳拵倭錰薘惏肖赬佶喧莞僃淹蹛沵袃厶鄭枞偲丟萺墾轙揬泜蛊懋躇硜滼鶁撌搪貀擴烽銩悋臨湘喦抟獼瓶犉茗奍叧伏婝无陾鹋慵敬淅撈急丆眑灲粰銊粬蟁瘖乬筗簐諾亠疦弦謩煎寁稏閁鰋夸採剣翞鏰曹緍暧尵焲悗粲倀娞硣聗浄錌歕競琫峊鈹饪嶸褠暲疜锬錐蟣幜封鐵屴砨枟澲醷閖示堪铠痢谣甪鞬極聓鴁磿犩粦璢娪濦炋飣厣娞鼗娋近鞼咚呶蕑稜葜哵脢兾殈舌智擷垷帔泒偰岌櫱娰惤摋怕顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎制造型企业的流程分析1：流程的客户需求分析 流程管理对于管理者而言是工具，所以流程管理的责任人应该是流程穿过的各组织的管理者。业务流程
8、面对不断变化的客户客户需求，需要得到及时地调整和改良。但是如何对业务流程进行调整，调整到什么程度，这就必须在对流程进行分析，以得出对流程进行调整和改良的依据。流程分析是流程管理的重要手段和工具。 流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下内容： 第一，分析业务流程的客户及客户需求，分析业务流程是否满足其客户的需求，分析目前的流程是否是最佳解决方案； 第二，分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力资源、时间资源（流程周期）、财物资源，分析这些资源是否充分得到了运用，是否存在压缩的空间； 第三，分析流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响； 第四，分析流程的内部控
9、制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否设置健全并得到遵守 第五，分析流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人的因素的影响而产生的流程变动风险。 以上五条流程分析内容是相互关联的而非相互独立，在实务中结合使用，往往能揭示出流程管理中深层问题，使流程得到更好调整和改良。 流程分析(一)：流程的客户需求分析 以一个制造型企业为例，她的经营活动可以用以下这条供应链来描述。 供应链实际上是企业的一条主流程，它是由采购管理流程、制造管理流程、物流管理流程、销售管理流程、客户服务流程前后连接而成。当然，整条供应链的正常运行还必须依赖财务管理流程、人力资源管理流程、质量管理流程的支撑。整条供应链运行过程实际
10、上是企业的人力资源、财物资源等不断转换，最终为客户提供产品和服务，以使企业通过经营活动得到增值的过程。 流程管理是以客户需求为导向。通常，我们都把企业的客户划分为内部客户和外部客户。所谓外部客户，就是那些已经、正在、潜在的购买企业产品和服务的组织或个人，他们是企业赖以生存的根本所在，满足他们的需求他们是企业生产经营的目标，即执行流程的目的。 客户提供产品和服务，为企业创造利润的并不只是那些直接接触外部客户的部门（销售部门）的责任，而是整个企业流程的责任。直接与外部客户接触并为其提供服务的部门应是企业最主要的内部客户，如市场策划部门、销售部门、客户服务部门、产品的工程安装部门。这些部门可以统称为
11、营销类部门，处于供应链的末端，只有使它们很好地得到企业内其他组织的服务和支持才能更好地服务于外部客户，使外部客户满意。 不管是内部客户还是外部客户，流程管理得最终目的都是能更好地为外部客户提供产品、服务，以满足其不断变化的需求。满足需求，首先要知道客户的需求信息。获取这些信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。 一、 从外部获取客户需求信息 从外部获取客户信息，也有两个途径：一是从社会宏观环境中的变化中发掘客户需求信息；二是从客户那里直接获取需求信息。 1、 从社会宏观环境中的变化中发掘客户需求信息。 社会宏观环境的变化，往往蕴涵着客户需求的发展趋势。比如，随着家庭轿车售价的不断降低及普及率的
12、的不断提高，可能意味着客户对物美价廉的汽车修理、装潢服务的需求的提升；对学费低廉，学习时间灵活的驾驶培训班将的需求的提升；对传播汽车知识、信息的杂志、书籍的需求的提升 社会环境变化的范畴太庞大，信息分布离散，即便是专家也难以确切判断这种变化所带来的客户需求变化。所以，企业并不能过分依赖通过分析社会宏观环境的变化来判断客户需求。但是，这种方法能为企业制定战略发展规划提供依据，也能为企业通过其他方法获得的客户需求趋势的可靠性进行佐证。 2、 利用客户需求或满意度调查直接获得客户需求信息。 面向客户进行满意度调查或需求调查是从客户身上获取需求信息的最直接途径。人以群分，不同的客户群体对企业所提供产品
13、或服务的需求也是不同的。所以，这样的调查应建立在对客户或市场进行细分的基础之上。 二、从企业内部获取客户需求信息 从企业的内部挖掘客户需求信息，不光是外部客户，还包括内部客户的需求信息。 （一） 外部客户需求信息的挖掘 在企业内部，最容易捕获这些信息的是直接与客户接触的部门和职员，如销售部门、市场部门、客户服务部门。由于部门间的隔离或其他因素，这些信息往往难以得到有效的整合与验证。另外，许多企业都建立了CRM系统（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客户关系管理系统），系统蕴涵着丰富的客户数据，将这些数据进行充分的统计、分析后能提炼出可靠的客户需求信息，但是，这种信
14、息提炼工作往往被企业所忽视。由于以上原因，使得企业的决策者们难以从企业内部获得有效的、足以支持其决策的客户需求信息。 存在于企业内部的客户需求信息也是企业的重要资源，应该得到充分挖掘和利用。 我们可以将企业内部的客户需求信息作以下分类： A类：管理者所掌握的信息。这些信息可能是管理者从客户那里或通过特殊渠道了解掌握的信息，也可能是其通过对社会宏观环境变化的分析、判断所得到的信息。 这类信息的优点是经过提炼且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐证，缺点是少且不容易得到。 B类：企业营销部门内有影响力的员工所掌控的信息。所谓的营销部门有影响力的员工是指那些资深的或业绩优秀的营销人员、资深的市场策划
15、、分析人员、资深的客户服务人员这些员工或者有着丰富的工作经验，对市场信息有着超出普通员工的敏感性，或者与客户建立了长期的良好的合作关系，拥有自己的特殊信息渠道 这类信息的优点是信息集成程度高，可靠性强，也容易容易被管理者所理解和接受，缺点是这些有影响力的员工为了保证自身的利益，往往不会轻易将这些信息进行“分享”。 C类：营销类部门中普通员工所掌握的信息。由于能直接和客户进行接触，使得营销类部门中的普通员工在日常工作中也能积累一定的客户需求信息。 这类信息的优点是量多、原始、及时且容易取得，缺点是比较分散，信息的集成度不高，容易被企业的管理者所忽视。 D类：其他非营销类部门了解掌握的信息。这类信息的特点是集成度差，可靠性一般，一般得不到管理者的重视。 理智的决策依赖可靠的信息。由于决策通常是自上而下以管理者为主导，而管理者在决策时需要寻找其认为最可靠的信息作为依据。A类信息是管理者最有可能重视的的，B类居其次，C、D类信息往往不被重视。管理者在进行决策时如果缺少C、D类信息的支持而仅依赖A、B类信息显然是不充分的。所以，必须对以上四类信息进行充分的挖掘和整合。 建立从上而下贯穿所有部门、岗位的信息沟通渠道，并辅以相应的激励措施是挖掘和整合散落在企业内部的市场信息的有效方法。 （二） 内部客户需求信息的挖掘 战争中军队决胜的关键并不仅仅是前线战士的勇猛及精
