酒店2020年工作总结

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1、酒店 2020 年工作总结酒店 2020 年工作总结XX 年即将度过，我们充满信心地迎来 XX 年。过去的一 年，是我党 xx 届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国 人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三 大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理 想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的 工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在 新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作 计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力 实现“三创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。

2、总体思 路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三 标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操， 尤其下半年 xx 届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班 子带领各部门经理及主管、 领班， 团结全体员工， 上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的 贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元， 超幅为 %；其中客房收入为 万元， 写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。 全年客房平均出租率为 %，年均房价

3、 元/ 间夜。酒店客房出 租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节 支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从 严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比 去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费 用 为 万 元 ， 物 料 消 耗 为 万 元 ， 分 别 占 酒 店 总 收 入 的 % 、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 % 、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待 客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容 的培训，加强管理人员的现场督导和

4、质量检查，逐步完善前 台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水 准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店 明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分 值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的 接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或 岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道： “酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要 的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 ”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年 几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理

5、的关心指导 下，店级领导每天召开部门经理反馈会， 通报情况提出要求。 保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相 关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒 店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为 先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，认真学习领会 xx 届四中全会精神。结合酒店经营、管 理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在 市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了 可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店 总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具

6、上 进心，培养“精气神” 。酒店的管理服务不是高科技，没有 什么深奥的学问。 关键是人的主观能动性， 是人的精神状态， 是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的 理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领 班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进 取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务 的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理 之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次 质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检 查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作

7、用 下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳 任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒 店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八 大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人 员上半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经 理班子分析原因， 关键

8、是人， 是主要管理人员的责任。 因此， 酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了 留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科 学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出 现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理 班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方 案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自 然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员 卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店 总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠 道科学，二为分解指标合理，三能激励

9、大家的工作责任心和 促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销 售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会 展团队等为辅的营销策略， 总经理班子参照同行酒店 “房提” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议 公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政 策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店 上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约 为 % 。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，

10、保证酒店利益最大化。例如，在今年 的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证 了酒店的最大利益， 连续多天出租率超过 100%，而平均房价 也有明显的提高。 其二， 完善工作流程， 确立各种检查制度。 加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善， 尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单” ，减少了客人等待结 帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。 通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑 难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加 强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的 户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户 籍登记、

11、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。 总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把 握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散 客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元， 最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次， 接待外宾 万 人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等 较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人 完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接 待人员， 除了能做到礼貌待客、 热情服务外， 还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待

12、并处 理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多 的酒店回头客此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销 售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效 谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研 分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显着回 升。下半年共创收 万元， 比上半年增额 万元，增幅约为 %（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在 管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐 厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元 /月，工资总额控制为 万元/ 月。在一定的费用和毛利率标准下，若 超额完成或

13、未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除 工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思 想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一 方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益 而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增 加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主

14、管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推 动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理 机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨 师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来， 餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉 味醉鸡、野味鲜、 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。 此外， 对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要 求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多 桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店

15、和上级领导 的基本肯定和表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322 房， 离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他 客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌 其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他 们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体 员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏 水了，投诉；发现有

16、人私自动用公司的用品了，投诉；冬天 到了，暖气不热了， 投诉； 就连浴室少了个凳子， 都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道 歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回 访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为 某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打 电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的 晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容 不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保 证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作 进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店 相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工 作作风。2、安全检查。除部门设立专职安