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1、层次分析法评价信息技术服务管理过程摘要：本文通过分析KM公司的IT服务管理的框架和相关流程确定了IT服务管理流程的各项指标。用层次分析法计算各指标的权重，在KM公司进行评价。对KM公司IT服务管理的评价结果和实际情况提出了两种建议。本案例深入分析了有关IT服务管理目标和认识误区的观点，IT服务管理的顾客满意度模型，IT服务管理的知识支持结构。由此得出结论,如果企业希望成功地实施IT服务管理的客户满意度模型,首先应该消除IT服务目标的认识误区，IT服务管理知识支持结构的采用可以发挥乘数效应。关键词:信息技术基础设施库、信息技术服务管理过程、层次分析法、顾客满意度、知识支持结构1、简介信息技术服务
2、管理(ITSM)基于信息技术基础设施库(ITIL), 它集合了全球IT管理的最佳实践,形成了规范的真理标准，能有效降低成本改善服务质量,ITIL在全世界广泛应用。ITIL由英国政府的中央计算机和通信机构(CCTA,已经被OGC合并) 在1980年代中期开发，它是一个侧重IT产业服务管理标准的程序库。在过去的20年中，ITIL的内容已经得到更新和重建。如今OGC已经发布了ITIL3.0。ITIL强调IT服务从企业业务和消费者愿望出发管理,并且实现了服务管理流程和组织业务的整合。服务管理模块作为企业前景和技术间的有机连接起到了粘合剂的作用。服务管理是ITIL的核心模块，由十个核心进程和一个ITSM
3、功能组成。对ITSM来说，服务支持及服务发送被认为是ITIL框架的核心。服务发送描述了客户需要支持他们业务的服务，和需要什么来提供这些服务；服务支持描述了客户该如何获取适当的服务来支持他们的业务。本文组织结构如下:首先，KM公司IT服务管理介绍。其次是对该公司IT服务管理流程进行深入分析,接着基于层次分析法提出IT服务管理过程的评价模型并且进行评估。最后,根据分析结果和对案例研究的思考提出结论。2、KM公司和它的IT服务管理KM公司是全球性的专业服务公司,专门提供税收和财务审计方面的服务。KM公司在北京、天津、大连、上海、南京、成都、杭州、广州、长沙、深圳、香港和澳门特别行政区有十几个子公司，
4、共有8000多位专家。KM的IT部门是独立的部门，制定了公司人事、行政管理、市场营销、培训和财务部门的基础结构。IT部门的主要职责包括规划、构建和维护公司计算机系统的硬件和软件，开发IT系统安全性策略，监控公司的网络使用，备份公司的数据并且为公司计划和采购电脑、打印机和其它易耗物品。KM公司通过学习和理解ITIL，基于ITIL模型和企业服务管理的自身实践，完全依据自身开发了相关程序并且不断改进。KM公司的IT服务管理的实现分为三个阶段:1)实现帮助平台和服务水平管理。2)实现危机管理、问题管理和变更管理。3)实现配置管理、成本管理、服务可用性管理和IT服务连续性管理。KM公司提供的IT应用管理
5、服务的范围,涵盖了用户程序系统、数据库性能和监控、数据备份等，例如：1)应用服务管理:事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识管理。2)技术支持:配置安装、服务升级、应用事件管理、普通现场维护和运行帮助服务。3)监控管理：监控服务和应用程序性能管理服务。3、KM公司的IT服务管理流程分析这部分分析了KM公司中顾客满意度管理和运行维护的IT服务管理流程,IT服务的财务管理、服务水平管理和实施管理流程。相信所有的IT服务管理流程应该以提高客户满意度为目的。3.1. KM公司的顾客满意度管理顾客满意度管理是企业通过调查、分析和研究，试着去了解客户满意度的一种组织行为。在此基础上，我们确定影响因素
6、并且不断改进它。KM的解决方案是:1)从概念水平开发顾客满意度管理的原则；2)从技术方面制定战略来提高客户满意度；3)关注顾客价值，促进提供令人满意的服务；4)缩短服务反应时间并提供持续的服务；5)优化服务周期,节约成本。3.2KM公司的运行维护服务流程KM公司的运行维护服务的应用程序系统中的关键角色如下：1)运营总监,负责控制服务质量,维护客户满意度，及时响应用户的新需求和报告运行维护现状；2)运营经理,负责管理运行维护服务团队,联系每一个部门主管,确保高质量完成运行维修保障服务；3) 支持运行维护服务团队,包括现场运行维护服务和帮助的团队和远程支持团队，他们一起确保用户的应用系统稳定运行。
7、运行维护服务流程主要包括服务团队、服务流程、管理工具、故障预防、应急响应系统等。3.3KM公司的IT财务服务管理KM公司的财务IT服务管理包括定义成本要素,并进一步细分成本项目。依据服务确定成本要素结构，就是基于确定的服务要素结构确定成本，把成本分发到每一次服务中并分别结算。在确定成本要素结构和服务要素结构的关系之后，基于成本的服务模型也随之建立。3.4KM公司的IT服务水平管理根据客户的要求和现实情况，KM公司开发了客户服务水平指标。在服务水平达到一致之后，它将成为合同的一部分，是衡量运行维护外部采办服务的基础。3.5KM公司IT服务实施管理流程KM公司将通过特别的工具和存储在数据库或工作台
8、里的客户信息进行跟踪和处理以满足所有客户电子服务。这些服务进程将会定期的检查和跟踪并不断优化以期改善其服务效率和质量,包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、帮助平台管理、知识管理和其他流程。4KM公司IT服务管理流程评估系统4.1 层次分析法在20世纪70年代中期，一位美国的运营研究专家，匹兹堡大学的T.L.Saaty教授提出了层次分析法(AHP)。其特征是基于深入分析复杂决策问题、影响因素和它们内在关系的本质，使用微小定量信息获得决策流程的数学运算为有多重目标、多重标准或者非构造性的复杂决策问题提供简单解决方法。层次分析中有五个步骤:1)明确的范围，采取的对策，目标说明,决策计划中涉及
9、的各种对策方案和约束条件，以及通过深刻理解确定整体目标。2)建立一个多重水平的层次结构,并就不同的目标和功能将系统分成几个层次水平。3) 通过建立对照模型和模型运算的数学方法在层次结构中相邻的水平要素间定义相关的等级4）计算系统目标中每一个水平上要素的综合权重，然后为了确定总体目标的底层结构各种要素的重要性，进行完全分类。5) 根据分析结果考虑相关的决策。4.2评价模型根据KM公司IT服务管理的服务等级协议，本文运用了与专家双向沟通的方法。首先,通过反复咨询专家设计指标体系，最终建立KM公司IT服务管理流程框架的关键绩效指标。这里是7个一级指标(如表1),即配置管理(配置数据库更新频率,未经授
10、权使用功能和配置项正确更新的百分比)，服务水平管理(涉及服务水平协议的服务百分比，服务水平协议的监控和回程频率，用户对协议的满意程度，服务达到定义水平的百分比，30天内对新服务满意的百分比，30天内更新服务水平协议的百分比)，帮助平台管理（平台员工的培训时间,客户投诉数量，服务请求延迟反应的百分比，服务请求记录正确描述的百分比，服务请求状态及时更新的百分比以及帮助平台员工正确记录的百分比），危机管理(危机事件在规定的服务时间内解决的百分比，由危机事件启动问题管理流程的百分比，危机事件被帮助平台记录的百分比以及危机事件复发率)，变更管理（改善变更要求的处理效率，由变动引发的危机数量，变动请求成功
11、实施的百分比，在规定的时间内用户测试的通过率，变更实施的延迟时间，完全变更文件的百分比），问题管理（提高解决问题的效率，已知问题的百分比，重复问题的数量，危机事件发生后问题数量增长的百分比）IT服务财务管理（合理成本分析，IT服务传送成本的计量准确度和及时性支出），这里有32个二级指标。4.3确定权重首先,本次研究邀请了十余名专家,包括IT主管、技术经理、信息技术控制专家、系统前期设计者和用户，为这个判断模型打分，然后计算它的平均价值,构建新的判断模型。为方便计算,平均价值取整数。表2说明了这个评价模型的一级指标。专家选择软件是用来计算权重，得到结果配置管理(U1，0.137)、服务水平管理(
12、U2，0.244)、帮助平台管理(U3，0.334)、危机管理(U4，0.075)、变更管理(U5，0.061)、问题管理(U6，0.050)和IT服务财务管理(U7，0.099)。最后,进行一致性检验，CR=0.07 0.1，因此，可以得出,模型是可以接受的。分别计算相应权重得出32个二级指标的权重（如表3）。表1 KM公司IT服务管理流程评价指标体系一级指标二级指标配置管理 U1U11 配置数据库更新频率U12 IT设备未经许可使用率U13 配置项更新正确率服务水平管理 U2U21 涉及服务水平协议的服务百分比U22 服务水平协议监控和回程频率U23 用户对协议的满意程度U24 服务达到定
13、义水平的百分比U25 30天内对新服务满意的百分比U26 30天内更新服务水平协议的百分比帮助平台管理 U3U31 帮助平台员工培训时间U32 客户投诉数量U33 服务请求延迟反应的百分比U34 服务请求记录正确描述的百分比U35 服务请求状态及时更新的百分比U36 帮助平台员工正确记录的百分比危机管理 U4U41 危机事件在规定的服务时间内解决的百分比U42 由危机事件启动问题管理流程的百分比U43 危机事件被帮助平台记录的百分比U44 危机事件复发率变更管理 U5U51 改善变更要求的处理效率U52 由变动引发的危机数量U53 变动请求成功实施的百分比U54 在规定的时间内用户测试的通过率
14、U55 变更实施的延迟时间U56 完全变更文件的百分比问题管理 U6U61 提高解决问题的效率U62 已知问题的百分比U63 重复问题的数量U64 危机事件发生后问题数量增长的百分比IT服务财务管理 U7U71 合理成本分析U72 IT服务传送成本的计量准确度U73 及时性支出表2 一级指标判断矩阵U1U2U3U4U5U6U7U1151/34665U21/511/43444U33413544U41/41/31/51322U51/61/41/51/3133U61/61/41/51/21/311U71/51/41/21/21/311表3 IT服务管理流程评价结果主要流程值配置管理0.137 服务水
15、平管理0.244 帮助平台管理0.334 危机管理0.075 变更管理0.061 问题管理0.050 IT服务财务管理0.099 5KM公司的IT服务管理流程评价5.1 评价实施邀请KM公司的核心员工评估配置管理、服务水平管理、服务平台管理、危机管理、变更管理、问题管理，最后得到评估值（如表4）。研究发现, IT服务管理关注最多的领域是帮助平台管理、配置管理和服务水平管理。所以，我们可以确定项目实施的优先项目。5.2 分析评价结果通过评价IT服务管理，比较传统工作模式和新ITIL管理风格,我们可以提出以下改善建议：1)IT工作模式将从传统的被动模式变为主动模式：电脑问题事件由用户提出，帮助平台根据每一个IT工作人员的能力分配任务，建立IT解决方案。原来无序的被动模式逐渐转化为有序的主动模式。2)避免恶意使用IT资源:传统的IT工作模式允许用户恶意使用IT资源。ITIL
