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1、A超市的服务质量管理困境0引言再过半个月，即2009年12月29日，是A超市开业一周年的大喜日子。但超市的杨总经理却没有应有的喜悦。看着直线下降的销售额，他的心情如同室外的气温一样也降到了今年的最低点已经下滑到保本线下0.76%。虽然他知道改善目前状况的当务之急是提升卖场服务水平，然而，如何从这一年千头万绪的琐事中理出思路，他还在苦苦思索1 仓促的开业A超市是一家中外合作经营的大型量贩式超市，位于S市西南部的铁西区的滑翔小区内。投资方是S市电信工程公司，经营方是马来西亚金狮集团中国百盛事业部。前者负责资金的投入和监管，后者负责超市的日常经营管理。A超市所在的滑翔小区始建于1986年，是S市最大
2、的居民区，占地面积超过200万平方米，由10个小区3个花园高档住宅构成。周边的公共交通比较发达，超市门前总计有9条线路通往市内的各个主要街区。由于A超市所经营的商品大多物美价廉，贴进百姓生活，附近的居民都喜欢到这里购物，被誉为“西部购物的爱客之家”。超市所在建筑为独立的地上二层地下一层的框架结构。总经营面积达15,000平方米：地下一层5,000平方米，为免费停车场；地上一、二层为超市卖场，经营面积10,000平方米，其中，一层为生鲜、食品超市，主要经营鱼、菜、肉、蛋、果、烟、酒、糖、茶、饮料、面包、保健品、粮油、中西糕点和加工食品，同时设有精品专卖店；二层为服饰、家用超市，主要经营化妆、洗涤
3、、男女服装、服饰、鞋帽、家居用品、儿童用品、文化体育用品、大小家电、音像图书等。在筹备之初，A超市就根据卖场的实际情况设立了完善的组织结构，其中食品部、生鲜部、服饰部、家用部四大部门统称商品部，与服务管理部（以下简称“服管部”）、保安部和收银中心都属于经营的一线部门，其他各部均为后勤部门。除高层管理岗位由合作双方派人担任外，所有岗位均公开招聘择优录用，具体设置如图1所示。总经理图1A超市组织结构图作为金狮集团百盛事业部在中国开设的第一家大型超市，A超市的筹建受到了总部的高度重视，从货源、设施、技术、人员等各个方面提供支持，全力保障如期开业。尽管如此，A超市筹备工作的开展却并不顺利。特别是超市筹
4、备开业时间仅为两个月，时间非常紧张。仓促开业会对卖场今后的经营管理产生非常不利的影响，杨总曾在筹建之初就向总部反映，希望能做好充分的准备再开业。然而在经过研究分析和综合考虑之后，总部还是决定在新年到来之前开业，只是同意将日期后延一天，定在了12月29日。同时派来了总部及其他店的优秀员工协助筹备，并指出任何不能自行解决的问题都可以上报总部由总部负责协调。为此，A超市特别召开了动员大会，杨总希望各部门员工能全力投入工作，确保如期开业。12月26日，还有3天的时间就要开业，杨总在卖场内转了一圈，发现卖场的状况与昨天巡查时相比没有多大改变。还没有就位的货架成排地靠西墙放着，就位的货架上商品也没有铺满；
5、收银台上的电脑还有好几个不能正常收银，其中两台显示器连线都没连；服务台寄存物品的柜上都是灰尘；几名新到岗的理货员和收银员的工装还没领在晚上召开的经理筹备例会上，各部门经理对于工作进度缓慢的现状都没有自责，而是指责其他部门没有与自己部门配合。杨总虽然很生气，但也没有过多地责备下属。他知道各部门员工每天连续工作时间都在12个小时左右，承受着极限的工作量。杨总表示大家的心情可以理解，但关键时刻应该为公司多着想，在这个非常时期应该全力以赴保开业。相互指责和推托不能解决问题，需要其他部门协助的，可以统一报管理部，由管理部负责协调解决，不能因此而耽误工作进度。散会后，杨总独自一个人站在窗前，忧心重重。12
6、月29日上午10点08分，A超市在结束了简短的开业剪彩仪式，开始试营业，迎来了超市的第一批顾客，杨总也放下了一直悬的心，毕竟开业了，什么问题都能慢慢理顺好，目前在这么大的居住区没有一个大型超市，A超市占据着绝对的地理优势，今后的发展一定会非常好的。中午，杨总走出自己的办公室，经过食品部的办公区时，看见食品部经理高健正在给所管各区的组长开会。原来高健在卖场里巡查时发现下属员工的情绪有些沮丧，正在为这些年轻人打气：“比起前几年，超市开业人多得还要人为控制的那种场面，现在顾客数量这样少真的是让人高兴不起来。不过这也很正常，毕竟现在的消费者与前几年的相比，要成熟多了，不可能再出现以前的局面了，所以大家
7、没有什么好沮丧的。努力、认真地做好自己职责内的工作，有问题反映给我，相信以后会有回报的。”正说着，服管部的小贾来到高健面前，打断了高健的话，急匆匆地说：“对不起，高经理，打断您开会了，卖场出了点事，想让您去解决一下。”“好，我这就去，这样吧，大家都回去工作，有事再找我。把自己负责的区域内的所有商品都熟悉清楚，免得顾客问的时候不清楚。”几个组长回应道“一定一定”，一起走出了办公区。高健忙整理了一下自己的衣服，并将值班经理（由食品、生鲜、服饰、家用四个商品部经理担任，负责解决卖场内出现的各种问题及突发事件，每周轮换一次）的胸卡重新戴好，和小贾一起从二层的消防楼梯去卖场。看到消防楼梯内没有人，小贾对
8、高健说：“高经理，您看到没啊，现在卖场乱极了，还有这客服太难干了。”“怎么了？刚参加工作是这样的，不能遇到困难就打退堂鼓啊！”高健一直当这些刚从校门出来工作的年轻人是自己的孩子一般。小贾继续说道：“有些东西，顾客说贵，不买了，丢在收银台。理货员也不管，我们和他们说，他们说货不是他们的，他们也不知道是归哪个区，给谁啊？好多顾客到我们那说你们的员工什么都不知道，一问三不知，买东西找不到地方，还买什么？一些人说再也不来了；还有的说东西还没人多呢。刚才有一个顾客买了一个罐头，说让一个小伙给挑的，结完账要走了，发现是过期的，非要找经理不可，说我们的员工素质太差。我们说我们都是刚进的货不可能存在过期的商品
9、，而且我们也认真看了，确认不是过期的。可她就说过期了，不把经理找来，就没完。其实她的一个同伴说出了真心话她就是想找领导让这小伙下岗，因为他在给她找东西的时候态度不好，还说拿一个就行了呗，有什么可挑的。这不，我只有来找您了。”2 儿童乐园过了新年，转眼间就快到春节了。经过不断的调整，A超市刚开业时的忙乱得到了很大改善，一线员工大都渐渐适应了自己的岗位。来购物的顾客越来越多了，因购物车数量有限，好多顾客都只能用购物筐了。这天是腊月二十三，闭店前半小时，杨总又习惯性地开始在卖场内巡视。迎面走来的曹明宇对杨总说道：“杨总，因为好多商品的POP（PointofPurchase售卖场所广告），商业销售中的
10、一种店面促销工具。以摆设在店面的展示物品为主，如吊牌、海报、旗帜、小贴纸等）明天急着用，所以关于儿童乐园的方案我只能明天将方案做好。”“好，什么时候做好了，直接给我就行。”杨总看到他手中拿着厚厚的商品单就知道明天的促销活动不少，微笑着说道。“好的。”曹明宇也笑笑。曹明宇是超市管理部的企划宣传主管，主要负责店内促销活动的策划和实施以及超市的对外宣传等。“时间太紧，加班写吧”，曹明宇心想，“反正早干晚干都要干不如趁早，免得到时候又有什么新的任务。”随着广播里响起的欢送曲，曹明宇写完了整整20张POP，手都有些不自然了。明天还有2万份DM单（Directmailmerchandise，商品促销广告宣
11、传单，DM商品是超市企业为了扩大企业知名度，吸引人流量提高营业额的一类低于平时价格的促销商品，大卖场通常采取印刷、派送彩色宣传单的方式让周围商圈的居民接收到此类信息。由于其广泛的宣传力度，超低的价格，往往会吸引大批的顾客，是超市竞争的主要载体之一。）要送来，不知道效果会怎样，毕竟从开业到现在关于策划不利的反映太多了。曹明宇觉得虽然公司的策划案最终是由高管层决定的，可是自己没有提出好的方案也有些失职，所以他一直憋着一股劲，要策划出成功的方案让卖场的服务提高一个层次，让A超市具有特别的地方，以此来吸引更多的顾客。现在要积极的准备，不管自己的方案最后被不被采纳只要自己努力做了，也是问心无愧的。由于这
12、一段时间的活动比较多，再加上顾客量的激增，曹明宇总是忙得连中午饭都不能按时吃，可他依然干劲十足。因为每当想到这些，曹明宇都会充满激情，信心满满。只是现在工作太忙了根本没有时间把已经收集到的信息汇总、统计，看样子要过完年才能好好地做个方案了。第二天，曹明宇比平时早到了半小时，他要赶在理货员上货之前把POP挂好，更重要的是他要到卖场内实地看看规划给儿童乐园的场地，好做方案。这个设想是经理例会上一致通过的，昨天早晨杨总直接向他交待了工作内容，可见公司对这项工作的重视。由于各部门都反映近期全家一起到超市购物的情况比较普遍，孩子比较小的还好，略大一些的在卖场里比较闹，还弄坏了不少玩具，影响了家长购物的情
13、绪和超市的环境卫生，而超市方面也不便让顾客赔偿，为改善这种情况，在经理例会上一致通过了设置儿童看护区的设想。杨总在向曹明宇布置任务时，同时将规划好的场地图（见附录一：卖场一层平面布置图和规划图）提供给了他，并希望他明天就能将方案交上来。这个设想一方面让家长购物时更专心、更方便，另一方面也为儿童提供一个良好的自娱环境。曹明宇首先在自己的电脑上打上了上面这句话。儿童乐园的设想明显是借鉴了某知名西式快餐连锁店的场地设计，虽然有拾人牙慧之嫌，但拿来主义没有什么不好，况且站在顾客的立场上思考也是互惠互利的。很快曹明宇就完成了方案，精心设计了二套格局以备选，又通过电话咨询收集了所需物品信息及设施报价。当曹
14、明宇如期把方案上交时，杨总还有些怀疑，毕竟是这小伙子第一次独立制定方案。然而当他翻开方案书，看到那色彩明艳的效果图时，杨总觉得曹明宇确实干得不错。下午，正在卖场入口投放DM单的曹明宇就接到了杨总的电话：“方案通过了。经费批准是3万元，设施选最好的，其他的适当降低些，开始着手吧。”没想到这么快就通过了，曹明宇心中暗喜，虽然投入的成本有些少，但毕竟是免费开设的，没有利润，就算维护也是需要费用的，超市本来利润率就低，在这方面投入太大也是不现实的。很快所需的物品和设施就到位了，由于担心人太多，他还特意在儿童乐园的入口处设了几个休息椅。期待着这个乐园成为真正的“乐园”。腊月二十九这天是开放的日子，放在店
15、入口处醒目的牌子“儿童乐园今天开放”，确实吸引了许多顾客的目光，然而与事先的设想相反的是，从开设到年初五，一直很少见到有小朋友去玩。心急的曹明宇除了写POP,干什么事的心思都没有了，出现这样的情形总是让人费解的。为此，他将大部分的精力都投入到了这件事上，卖场内不时就能看到他和那些带孩子来购物的家长交谈，然而当结束一次次的谈话之后，曹明宇都会显得很失落。坐在下班回家的公交车上，曹明宇望着窗外的夜色，回想起那些家长的话，感触万千。张阿姨是曹明宇第一个接触的家长，60多岁，带自己的孙女一起来买东西。她对曹明宇问题的回答是以为那漂亮的儿童乐园是经营性的档口，也没多想就没带孩子去。她孙女特别好动，有什么
16、给弄坏了还得赔。她是个节约的人，要花钱的话，还有点心疼，况且她孙女不玩够是不会出来的，以前在别的地方就这样。谁说也不听，只有她儿子能管住，不过儿子忙，没有时间来超市，所以她自己带孙女去那玩是不太可能的帅帅给曹明宇印象最深，他是一个刚上小学一年级的机灵鬼，非常有自己的主见。他主动表达了自己的想法：“我愿意和妈妈一起，这样我才能选到自己真正想要的东西，爸爸和妈妈挑的东西我不喜欢，和他们来这儿就是为了选自己喜欢的东西，要不我就在家自己玩了，况且我玩的地方多得是，虽然也想在这儿玩，可是买东西的诱惑还是比较大的”其他人的说法大多比较一致，主要都是担心孩子的安全。那地方靠窗，如果从充气床上下来不小心碰到了旁边的玻璃怎么办啊？有什么事谁负责啊？一时之间，曹明宇还真想不出到底怎样才能从根本上解决这些问题。3 一瓶沙棘酒时间一晃儿就到了正月十五。今天的人比前几天多了些。吃过
