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1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。客服规范服务考核考核时间：_年_月_日序号项目标准考核评分方法标准分值实际得分1服务时间客服电话24小时有人接听，夜间下班前必须进行有效转接。 神秘客暗访检查，逐项对照标准按符合程度打分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。102服务资源客户致电服务热线时，有足够的人手和设备接听电话周围坐席铃响代为接听。103接听速度铃响三声内接听54电话礼仪使用规范用语：员工能清晰地说标准欢迎词（包括：招呼语，“您好！”、单位名称，“这里是LXTX”、 “XX号客服员为您服务”、“有什么可以
2、帮到您？”）； 语气亲切、不亢不卑；对客户投诉问题主动致歉。155聆听技巧掌握耐心倾听、善用停顿、运用插入语、听其词会其意、 不要臆测客户的谈话、不要匆忙地下结论、恰当提问等技106电话记录全面、准确、工整做好电话记录，必要时启用电话录音 （须告知客户）107回应诉求总结归纳并复述客户诉求的要点，告知解决问题的方案；一时无法答复的问题，须告知回复时间；遇上不懂的问题时，寻求有关同事或上级协助，并礼貌道歉；工作如出现差错，须主动致歉；及时通知相关部门解决客户诉求，负责跟进解决问题的方案实施直至问题解决。258主动协助询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关 的便民服务。如“请问还有其他可以帮到您吗？”59感谢致电对客户的来电表示感谢。“谢谢您的来电”510结束通话道别词，“再见”，让客户先收线。5合计100客服规范服务考核考核时间：_年_月_日 考核主管：_项目姓名服务时间服务资源接听速度电话礼仪聆听技巧电话记录回应诉求主动协助感谢致电结束通话合计 /
