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1、中级营业员培训教案 通过学习：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“” 你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。 你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。 你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 你能及时补货、理货，整理柜台环境。 你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。 你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。 你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。 你懂得探寻不同顾客的需求。 你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。 当顾客提出异议时，你能巧妙化
2、解。 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准： 如果你选“”在10个或以上，是一名优秀的营业员！ 如果你选“”在7个以上10个以下，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！序 你曾听过这样一个小故事吗？ 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一
3、只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识不了解第一章 如何让顾客对柜台一见钟情 本章重点 柜台陈列的技巧及方法 营
4、造柜台良好气氛的技巧 等待顾客时的礼仪要求 第一节 让陈列留住顾客 即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望 法国商谚一、 陈列，吸引顾客的第一道风景在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现
5、场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工
6、作。虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。二、 巧手装扮你的柜台柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列 时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住顾客的心。 1、陈列的基本形式 一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。 另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合
7、各种道具、灯光照明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。 2、样品陈列的基本方法 一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。由于样品色彩搭配协调。一般来说，样品的陈列有以下三种方法： （1） 联想陈列法 所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。 比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的
8、茶叶。因此在陈列时可以以“古典”作为陈列的主调， 用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。 联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合 等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。案例：（图1） 图1中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。那么，如何通过陈列来改变它们呢？分析：来试试联想陈列法吧！首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特性进行分析和联想，我们可以联想到秋天外出郊游。根据这一主题，我们以秋天的金黄色作
9、为陈列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服暧色调及毛料质地与背景色调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬托得格外的漂亮、高档（见图2）。由此可见，好的陈列可以化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。 提示： 联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想陈列法的时候，可以按照“特点展开联想-布置背景”的步骤来进行陈列。（2） 醒目陈列法 醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意
10、后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。 案例：如图将颇具质感和光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。 分析：该橱窗使用醒目陈列法是为了体现柜台陈列的经营特色。当顾客在经过该橱窗时，就能很清楚地知道该店销售的产品是以皮革时装为主。这样的布置醒目清晰，让人过目不忘。 案例：如图 分析：与上一个案例不同的是，该橱窗的陈列是为了在重点促销新产品的同时，附带展示滞销的产品。照片中的服装店的陈列，穿在模特身上的均为当季的新货，这是重点促销的服装。另外，在地上陈列的是几件款式稍为普通过时的产品，墙上挂的是非当季的滞销产品。 这样的陈
11、列可以使顾客在关注新产品的同时，也能吸引他样关注到那些非畅销的产品，从而带动各种档次商品的销售。醒目陈列法在货品积压，或者换季需要大甩卖时，可以起到很好的效果。 提示：在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不一样的时候或是在换季是非常适合采用醒目联想法。（3） 相关陈列法 相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏与牙刷，照相机与胶卷放在一起。这种陈列方法可以帮助顾客对商品的使用和特点有全方位的认识，诱发其对相关陈列品的消费冲动，从
12、而提高多种商品的销售量。 案例：（如图） 将手袋和与其相搭配的鞋子陈列于一处 分析： 图中的陈列让顾客直观地了解此两款商品的搭配效果，加深了顾客对它们的印象。原本购买鞋的顾客，有可难成为潜在的购买手袋的顾客；同样，买手袋的顾客也可能成为潜在的买鞋者，无形中使这两款商品的销量都得到了提高。 3商品展示的陈列方法 顾客进入柜台的目的就是为了购卖商品。要让顾客准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣。好的商品陈列必须做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感觉。商品陈列有两种常见的陈列方式：（1） 货架陈列法 货架陈列是现在最为流行的商品陈列方
13、式。要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。 上段。货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。 黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点（见下图）。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。 中段。它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。 下段。这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。 提示： 对于服装产品，可以按照服装的大小号放置，即大号服装放在最上层，中号的放在第二层，小号的放在
14、最下层。也可以反过来上层放小号以此类推。（2） 悬挂陈列法 悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。 以服装为例，在进行悬挂陈列时： 同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。 同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。 挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大；从外到内的，尺码由小到大。 正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至暗。 服饰挂装与地面距离不应超过15CM 4陈列的注意要点 （1）商品陈列要做到充实、丰富、整齐。 陈列在柜台的商品必须做到丰富、品种多而且数量足。同
