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1、2021年售后客服工作计划 一、指导思想1、作为和用户后续沟通的关键渠道,客服部饰演着关键的角色.,包含用户数据搜集,服务产品监查,用户关系的维系全部是用户服务的工作。以“用户为中心”为宗旨，以“用户满意度”为目标，努力做好用户服务的工作;树立服务形象，提升售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提升到一个新的高度和水平。2、围绕企业XX年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团体，需要一套管理这个团体的行之有效的管理制度和考评制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，搜集行业内优异的技术信息和潜在的用户需求信息，要立刻反馈外部质量信息
2、和多提合理化提议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢靠树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思绪依据工作目标的要求及最优化、可量化、可考评的标准：1、延伸服务功效，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务步骤，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团体建设，提升服务人员整体素质，全方面改善服务形象。4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强用户档案管理和利用，提升回访频率，坚定用户再次购置信心。6、认真落实实施企业方针，是售后工作的必须，对以往的结果要加以保持。在服务体系运作过程中发觉的矛盾以企业目标为准。7
3、、服务体系素质建设，果断推行服务相关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考评内容外，增补月度工作总结、服务过程统计等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内用户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;伴随客服工作的开展，部门人员配置需要完善。2、完善客服内部步骤，管理培训，及相关管理制度;包含客服部关键内容的描述;客服中心职员守则;客服岗位职责;回访制度;用户埋怨/投诉制度的制订和实施。五、用户信息管理1、用户资料的管理：用户资料要求按地域详细登记每个用户的完整资料，并做好日常维护工作，和销售部保持良好沟通，
4、对用户地址、电话、责任人等有变更的要立刻更改;配件供给厂商的信息要确保正确，以方便企业及用户处售后工作的处理。2、用户信息管理：用户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：搜集用户反馈回的多个产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，立刻的交企业相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对关键零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，立刻将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强用户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能
5、力进行评定，现场进行技术指导或定时组织到企业进行培训，提升维修技能，增强产品专业知识;对企业新产品、新技术要和用户立刻进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的用户;引导并帮助用户建立独立的售后服务店，独立处理区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对用户售后服务工作的监督检验，不符合企业要求的要进行纠正指导，发觉严重违规行为的要立刻反应到客服部，依据经销商协议书相关要求进行对应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的用户投诉，应立刻向上级领导反应，并详细统计实际情况。并整理立刻交于上级领导等候处理;并严格依据用户投诉处理步骤操作。 应并帮助各部门做好投诉处理，待事件处理完成时，整理投
6、诉单和各项处理文件归档立案。八、客服人员培训伴随新技术不停应用，产品更新换代周期缩短及用户期望值的提升，用户服务人员素质及战斗力须对应提升一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出以下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定时和不定时的培训考评;2、重视理论和实际工作相结合的培训，对接待用户要重视产品基础知识和实践操作相结合，尤其是实际接待能力的考评。巡回服务人员重视操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提升职员的整体战斗力。九、团体建设坚持以公平、公正、公开为标准，坚持只有团体利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升职员服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造职员服务的工作态度，重视细节问题的发掘，促进职员主动提升本身素质十、弱项完善1.日结周报，信息共享每七天将回访结果、用户反应情况以书面形式发馈给相关部门，便于立刻掌握用户动态。利用质量周会时间，全方面总结用户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制订相关的整改方法，并关键检验整改方法的实施情况。2、各部门多方位合作，降低用户投诉在接到用户投诉，或在企业内部回访过程中发觉的用户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。而且由客服部专员依据部门处理情况再次和用户联络，确定用户满意程度。
