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1、1、我们笑颜以对，客户毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。示范案例：客户：“我随便看看。”导购：“好的，您先看看，我就在附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生这边两款是我们的畅销款，您可以好好看看。”（给客户指出重点考察对象，做第一次推介）走开后，她一边假装忙自己的事，一边留意客户举动。（选择接近客户的最佳时机）客户没有相应举动，她在两分钟内递上一杯水，并借机说：“先生，天气很热，您喝杯水消暑，您是哪个小区的，我们这有不少附近小区的实景图片，待会可以给您看下。您看这套产品您感觉怎么样，它是我们店的主打产品”（创造接近客户的机会，积极引导客户）2、客户进店后
2、，直接问价格：这款多少钱？示范案例：导购：“您好，欢迎光临志邦厨柜。”客户：“哦，这套不错，多少钱啊。”导购：“您的眼光真不错，这套叫米兰印象，钢琴烤漆”（避开价格谈产品）客户：“别讲那么多，你们有什么优惠？”导购：“先生，您来的真是时候，我们现在全国做统一活动，3000减1000，多买多减。对了，您是注重产品款式还是功能？”（巧妙回答客户问话，同时做话题引导，掌握主动权）客户：“当然都重要，但也得看价格。”导购：“那肯定的了。您看这款除了外观设计时尚别致，还有可以简餐的吧台”（强化产品卖点）客户：“这个很贵吧。”导购：“先生，您的户型图带了没有，我可以帮您看下，待会给您算个报价。”在算价过程
3、中导购再次进行了深入介绍。（随时寻找时机，引导关注价值）3、听完导购介绍，客户什么都不说，就走了。示范案例：导购：快步向前，“女士，您先别急着走好吗？真是抱歉，请问是不是我们这几款厨柜您都不喜欢，还是我的介绍不到位，所以您没兴趣继续看下去？（调整自己，放低身段） 不过我确实是真心希望能帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我也好给您有针对性的推荐”（重新探询客户需求）4、客户进店后看了看说：你们的样品怎么这么少？示范案例：导购：真是抱歉，女士。由于店面空间有限，我们的确出样不多。（表达尊重和认同） 但是您可以详细看下，我们这几款产品都是目前公司的经典样品，销量非常好。（
4、转化不利） 而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格，对了，您家是做什么风格？（创造销售机会）5、客户进店后，要求直接算价格，不需要产品讲解，算完就走。示范案例：客户：“你帮我算下这套烤漆的价格，我赶时间。”客户指着香奈儿。导购：“哦，女士，您真有眼光，这套是我们公司的明星产品”（第一次创造机会讲解产品）客户打断导购的话，“我就算下价格，我赶时间呢”。导购：“那好，女士，您稍等，我拿下笔纸。”迅速拿来，导购注意到客户手里的欧派单页，“女士，您是不是刚也在欧派算过呀，您选得都是大品牌呢。”（争取客户好感） “您在他家算的也是类似这款的吧，不过我要跟您说下哦，我们这款出样是金属烤漆的，您在他家看的样柜
5、是钢琴烤漆的”（差异化讲解）客户：“哦，我看看再说，你快点。外面车等着呢。”导购：“好的，女士，这是我的名片，您今天没时间就不耽误您了，有需要您可以给我电话，您这边也给我留个联系方式吧”将报价、单页等放入手提单交给客户。（留下联系方式）6、客户看中产品，但却说要回去跟家人商量一下再决定。示范案例：客户：“我回去跟我爱人商量一下。”导购：“先生，您真是很体贴，毕竟厨柜是女士用的多，跟夫人商量肯定是需要的。只是我们活动今天就要结束了，我怕您错过活动优惠非常可惜，您要只是想跟夫人商量下，没有其它疑虑的话，我建议您可以电话夫人沟通下。”（表达尊重和认同；探寻原因；验证购买真实性）客户：“没关系的，我回
6、去商量下，还是要让她过来看才能决定的。”导购：“那您看这样，因为活动明天开始就不能享受了，我建议您可以先预定这项活动名额，后期夫人过来看后不满意，我们在一周内可以退还您的定金，这样您也没有任何损失。万一夫人喜欢，您又不会错失活动优惠，您看行吗？”（促进当下购买）7、客户：我再考虑一下。示范案例：客户：“我再考虑下。”导购：“女士，这套产品这么符合您的要求，您还要考虑什么呢？”（临门一脚，敢于发问；探寻疑虑，寻找真相）客户：“我还是觉得价格有些高了。”（引导客户说出真实想法，对症下药）导购：“女士，这套产品它本身就是高端产品，所有的配置都是顶配，价格这块是绝对经得起检验的。您可以看下，照今天的政
7、策算下来已经便宜了2000多元了，而且您的水槽也不需要额外再买”（特殊诱导法）如果客户无法决定当下购买，给予选购标准，吸引再次进店。8、客户认可我们的产品和服务，但是没有做出决定而离开。示范案例：导购：“女士，这套厨柜不管风格还是功能等方面都与您的需求非常吻合，并且我也感觉得出来您也挺喜欢的。可您说您要再考虑一下，当然这个我也能理解，毕竟厨柜单品值这么高，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教下，您现在主要考虑的是？”（微笑目视客户并引导其说出真实想法）9、客户说不急，你们活动不是一天两天，我等下次再说。示范案例：客户：“我下次再过来吧。”导购：“先生，您这边不是很快就要动工了吗？您
8、也知道厨柜是第一个进场测量的产品，您如果定晚了，会影响您的施工的。”（确定装修时间）客户：“不急，还有段时间开工呢。”导购：“可是我们活动也即将结束了，您这边如果没有什么问题可以先预交定金把活动政策抢下来，后期等您正式开工了，再详细挑选都可以。”（制造紧迫感)客户：“不用了， 你们活动每天都做的。说不定51有更优惠的。”导购：“是的，先生，活动的确很多，如果您真的担心51有更优惠的，我们可以给您承诺，给您做全程价保，确保您只要签单前不管遇到我们什么活动您都享受最低的那个。但是您要知道，315是消费者日，是建材行业最重要的活动时间，也是全年价格最低的，以后再有活动都不可能比这个便宜了。您看，我们
9、给您收据上备注价保说明，您就放心吧。”（解决后顾之忧）10、客户：你们的品牌哪里的，我都没听过。 示范案例：客户：“你们哪里的牌子，我都没听过。”导购：“不好意思先生，看来我们的工作还没有做到位。我们是上海的品牌，生产基地在安徽合肥，是中国橱柜前三强品牌。（检讨自己，赢得客户认同和好感）之前您之所以没听过，可能由于我们品牌的营销战略导致，我们之前是走中高端路线，只在大中城市有专卖店，现在随着地市生活水平的提高，我们也开始开发下面的市场。（化不利为有利）您可以看下，我们店面的出样都是公司的明星产品”11、客户：你们的品牌跟*相比哪个好？示范案例：导购：“先生，您很有眼光，看的两个都是大品牌的。但
10、是说实话，市面上的产品差异很大，单一评判谁好谁坏也不完全合理，导购也会自卖自夸，您说是吧？适合自己的才是最好的。您可以看下，我们家的这款产品从它的工艺细节上更注重”（强化差异）导购：“先生，*也是一家不错的厨柜牌子，但是您要拿来跟我们比的话实在不好说，因为它相比我们家最大也是唯一的优势就是价格特别便宜，我们志邦是厨柜行业的领军企业，产品都是通过十环认证的，您看”（以退为进，曲线比较）12、客户关注产品，质疑产品瑕疵。示范案例：客户： “呀，你们这里掉漆了。”导购：“女士，您不要惊讶，这个脱漆的地方是我们店面有意磕掉的，你可以试着用指甲抠一下。（引导示范）您看，这个点抠不掉了吧，我们的烤漆是3底
11、2面18道工艺精致打造而成，即使不小心被磕碰到也是小块状脱落，不会大面积掉落，再说您不是用尖锐物品重力敲击，正常使用它是不会脱落的。另外，烤漆产品类似汽车表面的漆，就算脱落了是可以修复的，后期我们可以给您重新喷涂，恢复如新。”（巧妙应答，解决忧虑）13、客户：你们家的电器是贴牌的吧？示范案例：客户：“你们的电器自己的吗？贴牌的吧？”导购：“先生，我们的电器都是志邦自主研发的品牌电器，您看我们跟帅康电器是战略合作，技术研发都是目前业内的领先水平。”指着宣传单页。（曲线应答）客户：“你们不是说专业做厨柜的吗，电器没有老板方太的专业。”导购：“先生，看来您还是比较了解厨柜和厨电企业的。实际上，志邦是
12、一家专业的整体厨房研发制造企业。其实，您并不是在意是否贴牌，您在意的是产品到底好不好，这么跟您说吧，我们不会用电器砸了自己苦心经营十多年的厨柜品牌，这样不值得，您说是吗？我们的电器都是通过国家3C强制认证的”（表达认同，获得好感；切中要害，解决忧虑）14、客户打开柜子说：你们家的柜子什么味道？是不是环保不达标啊？示范案例：客户：“你们这个什么味道啊？是不是不环保啊？”客户打开柜体。导购：“哦，女士，不好意思，可能由于我们没有清理到位，您可以仔细闻下箱体，板材本身是没有异味的，有的也是木材的味道。我知道，现在人们买建材都非常关注环保，尤其担心产品是否含有甲醛。”（阐明真相，分析原因）客户：“是的
13、，就是甲醛。”导购：“是的，我非常能理解，毕竟如果选用甲醛超标的产品会有损家人的健康。但是，您看下志邦的产品是全线通过十环认证的，您不用有任何担忧；再说甲醛实际上不像人们通常所说有难闻的味道，甲醛是无色无味的，但是表现为刺激性，尤其是眼睛，您可以凑近看看，并没有刺激性的感觉对吗”（分析对比，擅用道具）15、客户：你们家的东西太贵了？！示范案例：客户：“你们这个太贵了。”导购：“先生，您刚刚也了解了这套产品，真的非常符合您的要求，而且并没有高出您的预算多少，活动已经很优惠了。您认为贵在哪里呢？”（分析原因，探寻真相）客户：“还是高出我的预算2000多啊，你再便宜点吧。”（通过对答，寻找到客户真实
14、想法：议价）导购：“”（对症下药）16、客户：我先了解一下，暂时还不需要。示范案例：客户：“我先了解下，暂时还不需要。”导购：“哦，我们这次活动可是非常优惠的，而且产品的配置都是采用高配，可以说性价比特别高。您是暂时不打算装修呢还是想再多看看选择最合适的？”（探寻真实需求）17、客户一会说产品不好，一会说不喜欢这个不喜欢那个，一会说价格太贵了，但是就是不离店。示范案例：导购微笑着对客户说：“女士，您考虑得非常周到，毕竟选择橱柜不是选择一件衣服，一定要综合衡量，但是说实话，根据您整个的需求来看，这套产品非常符合您的需要，可能您还不是百分百满意，但是天下哪有十全十美的东西呢？您相信我，选择这套产品
15、，您绝对不会后悔的”（给予信心，快速逼单）18、客户几个人一同来看产品，但意见不统一。示范案例： 客户是龙先生一家三口。集成灶导购介绍集成灶时，小龙先生很感兴趣，龙先生爱人坚决反对，最后龙先生没有购买集成灶。（角色判断） 挑选厨柜时，龙先生的设计师给小龙先生电话推荐*厨柜，在小龙先生打电话过程中，志邦导购员小声对龙先生爱人讲解两大品牌之间的差异对比，赢得龙先生爱人的信任，最终龙先生夫妇否决了小龙先生的想法。（抓住决策者）19、客户：同样的价格，我还不如买*大品牌。示范案例：客户：“同样的价格，我还不如买欧派呢。”导购：“先生，您看的欧派的确非常不错，跟志邦一样都是一线品牌，但是两家还是有很大差异的
